DEFINIÇÕES E CONDIÇÕES GERAIS. O tratamento dos chamados abertos junto à CONTRATADA visa à disponibilidade e à qualidade da operação da solução de rede e de seus componentes. Para tanto, a CONTRATADA deverá garantir os atendimentos aos chamados dentro dos prazos e grau de severidade explicitados na tabela 2. • Para a realização de manutenções corretivas ou preventivas programadas, a CONTRATADA deverá planejar e negociar com a equipe de gestão de mudanças da CONTRATANTE, para obter a autorização do melhor período para as paralisações necessárias. • Para apuração do Índice de Tempo de Atendimento para solução de problemas, os chamados são classificados em 4 (quatro) Níveis de Severidade, de acordo com a tabela 1, a seguir: Um chamado somente será considerado contingenciado ou concluído com o aceite da CONTRATANTE.
DEFINIÇÕES E CONDIÇÕES GERAIS. O tratamento dos chamados abertos junto à CONTRATADA visa à disponibilidade e à qualidade da operação da solução de rede e de seus componentes. Para tanto, a CONTRATADA deverá garantir os atendimentos aos chamados dentro dos prazos e grau de severidade explicitados na tabela 2. • Para a realização de manutenções corretivas ou preventivas programadas, a CONTRATADA deverá planejar e negociar com a equipe de gestão de mudanças da PRODEMGE, para obter a autorização do melhor período para as paralisações necessárias. • Adicionalmente ao suporte da CONTRATADA, é requerido que a PRODEMGE possa abrir chamados técnicos diretamente com o fabricante da solução, em site de suporte ou telefone de ligação nacional, no idioma português. O suporte direto com o fabricante seguirá o nível de serviço publicado pelo fabricante. Além disso, faz-se necessário que o fabricante tenha presença local no Brasil. • O fabricante deve permitir o acesso a sua base de conhecimento durante o prazo de garantia. • Deve ser possível interagir com as equipes de suporte do fabricante da solução. Tabela 1 – Níveis de Severidade • Um chamado somente será considerado contingenciado ou concluído com o aceite da PRODEMGE. o Solução de Contingência ou de Contorno é uma solução temporária para um problema que não elimina a sua causa raiz. Esta solução restabelece a disponibilidade do ambiente, possibilitando assim a execução plena de suas funções originais, mantendo o mesmo nível de desempenho anterior ao problema. • Para os problemas classificados como de severidade 1 (um), a manutenção será prestada em horário comercial, regime 24x7x365 (on-site), com atendimento em até 1 (uma) hora corrida após o registro do chamado. o Em caso de adoção de uma solução de contingência ou de contorno, esta não poderá ser implementada em prazo superior a 4 (quatro) horas corridas, após o registro do chamado, sempre contando com a disponibilidade da PRODEMGE em atender ao especialista de suporte. o Após o contingenciamento do problema, caso haja necessidade de troca do equipamento ou peça, de substituição avançada de peças, do serviço de manutenção, esta deverá ser feita em até 1 (um) dia corrido, a partir da identificação da necessidade da troca. o Em sendo utilizada uma solução de contingência, a solução definitiva não poderá ultrapassar 3 (três) dias corridos após o registro do chamado. • Para os problemas classificados como severidade 2 (dois), a manutenção será prestada em horário comercial, regime 24x7x365 (remo...