Central de Serviços. 2.22.1 Para a adequada prestação dos serviços especificados, deverá ser disponibilizado uma Central de Serviços para o recebimento dos chamados de incidentes, problemas e não conformidades.
2.22.2 A Central de Serviços disponibilizada pela CONTRATADA deve seguir os seguintes modelos de atendimento:
2.22.2.1 Telefone para atendimento em território nacional, que permita o acesso para abertura de chamados, com atendimento no regime de 24X7. 2.22.2.2 E-mail.
Central de Serviços. 2.1.1. Implantação, Operação e Gestão de Central de Serviços, abrangendo montagem de infraestrutura nas dependências da CONTRATADA e sua operação por meio de atendimento e prestação de suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico, portal WEB, dentre outros, com o objetivo de realizar diagnóstico e solução de problemas de informática já no primeiro atendimento (1º Nível), efetuando o registro e encerrando do chamado.
2.1.2. O serviço a ser prestado será estimado para o volume mensal de chamados estimados na tabela do item 1.1, suportando os usuários em suas atividades diárias que envolvam recursos de informática, devendo ser efetuado das 07:00h às 19:00h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
2.1.3. Os serviços de atendimento técnico deverão ser dimensionados para atender aos níveis de serviço exigidos nas especificações técnicas, cabendo à CONTRATADA definir em conjunto com a CONTRATANTE a quantidade de Posições de Atendimento (PAs) necessárias para tanto. As PAs executarão este serviço de forma que o mesmo prestador não exceda 6 horas por dia, conforme previsto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17.
2.1.4. A Central de Serviços será ponto único de contato dos usuários e realizará o registro e o gerenciamento dos chamados, por meio de sistema de geração e acompanhamento das ocorrências fornecido pela CONTRATANTE.
2.1.5. Todo o ciclo de vida do chamado desde a abertura até o fechamento final deverá ser realizado por meio desse sistema e será supervisionado e auditado por equipe designada pela CONTRATANTE.
2.1.6. No ato da abertura do chamado, o cliente deverá receber um número de chamado para controle e acompanhamento do atendimento, que a CONTRATADA deverá utilizar como padrão e que será utilizado em conjunto com as ferramentas da Central de Serviços para acompanhamento do atendimento ao chamado aberto.
2.1.7. Os serviços executados no escopo desta contratação seguirão as normas, procedimentos, técnicas e práticas preconizados pela biblioteca ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). O escopo dos serviços da presente contratação envolve os conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura definida pelo modelo ITIL, em sua última versão.
2.1.8. O atendimento técnico utilizará metodologia baseada em ITIL, na operação do atendimento técnico e na criação e manutenção da base de conhecimento, cabendo à CONTRATADA garantir a capaci...
Central de Serviços. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7; A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante. Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades: • Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços; • Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou Contra- tante. • Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes; • Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local; • Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunican- do alteração de status; • Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados emaberto; • O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc). • O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto. • Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponi- bilizar analista para atendimento na unidade.
Central de Serviços. Para efeito do bom atendimento aos chamados, cada uma das Prestadoras deverá dimensionar e manter uma Central de Serviços de atendimento técnico especializado, adequada para suportar o volume total de acessos da Rede IP Multisserviços. Ac Central de serviços de que trata este item foi denominada de Service Desk – Web e telefônico (PRESTADORA) na fig. 4 do item 6.4.1.
Central de Serviços. 6.1. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7.
6.2. A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante.
6.3. Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades:
6.3.1. Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços;
6.3.2. Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou Contra- tante.
6.3.3. Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante;
6.3.4. Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes;
6.3.5. Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local;
6.3.6. Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunicando alteração de status;
6.3.7. Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados em aberto;
6.3.8. O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc).
6.3.9. O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto.
6.3.10. Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponi- bilizar analista para atendimento na unidade.
Central de Serviços. A Central de Serviços funciona como um ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact) para todos os usuários válidos (cadastrados) do cliente. As solicitações do cliente poderão ser registradas através dos seguintes canais: Telefone: 0000-000-0000 E-mail: xxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx.xx Whatsapp: (000)00000-0000
6.1.1 - São tarefas de responsabilidades da ALGAR TELECOM para os serviços relacionados:
6.1.2 - São tarefas de responsabilidades do CLIENTE:
Central de Serviços. 7.1. A Central de Serviços é o ponto único de contato e relacionamento dos usuários do TCESP e tem como objetivo assegurar qualidade, disponibilidade, melhor desempenho e uso efetivo dos diversos componentes de serviços entregues e disponibilizados aos usuários na execução de sua missão e processos.
7.2. Central de Serviços tem por finalidade receber, identificar, documentar, priorizar, analisar, gerenciar, tratar e finalizar os chamados e contatos dos usuários, relativos aos seguintes aspectos:
7.2.1. Suporte técnico para solução de incidentes/requisições relativos aos componentes de serviços entregues aos usuários; e
7.2.2. Solicitação de informações e orientações envolvendo a área de TI do TCESP, tanto técnicas como administrativas.
7.2.3. A Central de Serviços de TI deverá trabalhar próxima ao formato estabelecido pelo mercado, expresso na Figura Figura , com a utilização de uma única ferramenta para a abertura e acompanhamento das solicitações, o SGSD:
Central de Serviços. A solicitação para a solução de eventuais problemas deverá ser feita por usuários chave do CAMPREV através de contato telefônico, no número (0xx19) 3766-7800 ou por e-mail a ser enviado no endereço xxx@xxx.xx.xxx.xx, de segunda a sexta-feira no horário das 7h às 19h, conforme calendário acordado entre a IMA e o CAMPREV;
Central de Serviços. A data do início da prestação dos serviços estará indicada na Ordem de Serviço referente às TAREFAS DE SUPORTE devendo ser, no mínimo, 30 (trinta) dias corridos após a data de assinatura do contrato. O serviço será executado durante 23 meses da vigência contratual.
Central de Serviços. 3.3.9.1. Para atender ao determinado processo apresentado no tópico PROCESSO DE ATENDIMENTO PARA CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS do presente termo, a CONTRATADA deverá possuir uma central de serviço, com o objetivo de proporcionar um único ponto de contato para todos os funcionários do TCE-GO, autorizados a realizar uma requisição de serviço.
3.3.9.2. Tal central de serviço deve ser do tipo virtual, ou seja, deve ser instalada fisicamente em ao menos 02 (dois) locais distintos, com distância geográfica de, no mínimo, 300km (trezentos quilômetros) e em estados distintos, e funcionar como uma única central de atendimento, ou seja, ambas devem utilizar e estarem acessíveis através dos mesmos canais de comunicação, obedecendo os requisitos estabelecidos no tópico CANAIS DE COMUNICAÇÃO deste termo, bem como também utilizar do mesmo sistema de ITSM (Information Technology Service Management), obedecendo os requisitos estabelecidos no tópico SOBRE O SISTEMA DE ITSM A SER UTILIZADO.
3.3.9.3. A indisponibilidade física e/ou virtual de uma das centrais de serviços, não pode afetar o funcionamento da oferta de serviço oferecida pela mesma.
3.3.9.4. Tal central terá acesso a dados e informações referente a arquitetura de segurança da informação do TCE-GO, e com o objetivo de manter tais acessos aos dados e informações sobre a governança e legislação brasileira, ambas as centrais de serviço devem, obrigatoriamente, serem instaladas fisicamente no Brasil.
3.3.9.5. Os SOCs (Security Operations Center), devem obrigatoriamente ser de propriedade da CONTRATADA, e ao menos 01 (um) dos SOCs deve possuir certificação ABNT NBR ISO/IEC 20001 em nome da CONTRATADA, sendo proibida a terceirização ou subcontratação de tal ambiente físico e/ou serviço.
3.3.9.6. A qualquer tempo, a CONTRATADA pode ser auditada pelo TCE-GO, e/ou instituição independente CONTRATADA pelo TCE-GO, referente aos itens de controle e normas estabelecidos na ABNT NBR ISO/IEC 20001. Portanto, espera-se que a CONTRATADA tenha evidências e experiência de execução da norma, mesmo antes de ter o contrato assinado com o TCE-GO, referente a tal objeto do presente termo.