Gerenciamento do Nível de Serviços. A CONTRATADA em conjunto com a CONTRATANTE deverá realizar o gerenciamento do nível de serviço tendo como objetivos: ▪ Negociar e acordar os requisitos de nível dos serviços atuais e futuros alinhando as necessidades dos negócios; ▪ Desenvolver e gerenciar Acordo de Nível de Serviços (ANS), alinhando as metas por meio de Acordos de Nível Operacional; ▪ Prevenir pró-ativamente falhas nos serviços; ▪ Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANS; Elaborar o Plano de Melhoria de Serviços para gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos. O Plano de Melhoria de Serviços deverá fazer parte das atualizações semestrais do Plano de Gerenciamento de Serviços. Os acordos de nível de serviços devem conter no mínimo os seguintes conteúdos: ▪ Descrição do serviço prestado; ▪ Período de análise; ▪ Descrição breve das comunicações, incluindo relatórios; ▪ Detalhes de contato das pessoas autorizadas a agirem em emergências, participando na correção, recuperação ou solução temporária de incidentes e correções de problemas; ▪ Interrupções programadas e acordadas; ▪ Processo de notificação e escalada; ▪ Procedimento de reclamações; ▪ Metas do serviço; ▪ Limites de carga de trabalho; ▪ Ações a serem tomadas em caso de interrupção do serviço (contingência); Também deverão ser elaborados relatórios de serviços para o Gestor do contrato, incluindo: ▪ Desempenho comparado com as metas de nível de serviço; ▪ Não conformidades em relação aos padrões; o quantidade de incidentes; o incidentes dentro e fora do prazo; o indicador por tipo de incidente; o taxa de solução remota x campo; o disponibilidade dos equipamentos no período; ▪ Desempenho após implementação de mudanças nos serviços; ▪ Informações sobre características e volume da carga de trabalho atual; ▪ Informação sobre tendências de consumo por período; ▪ Relatórios que apontem cargas de trabalho futuras e programadas. o ações corretivas; o ações preventivas; o ações de melhorias (SIP – Service Improvement Programm); o atividades em andamento (status do plano de ação, se houver); ▪ Atividades concluídas; A qualquer momento, durante a execução do contrato, as metas (ANS), indicadores, produtos e demais elementos que impactam na forma de pagamento poderão ser revistos e ajustados pelas partes.
Gerenciamento do Nível de Serviços. A CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, deverá realizar o gerenciamento do nível de serviço, tendo como objetivos: • Negociar e acordar os requisitos de nível dos serviços atuais e futuros alinhando as necessidades dos negócios; • Desenvolver e gerenciar Acordo de Nível de Serviços (ANS); • Prevenir proativamente falhas nos serviços; • Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANS; • Elaborar o Plano de Melhoria de Serviços para gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos; • Os acordos de nível de serviços devem conter no mínimo os seguintes conteúdos: o Descrição do serviço prestado; o Período de análise; o Descrição breve das comunicações, incluindo relatórios; o Detalhes de contato das pessoas autorizadas a agirem em emergências, participando na correção, recuperação ou solução temporária de incidentes e correções de problemas; o Interrupções programadas e acordadas; o Processo de notificação e escalada; o Procedimento de reclamações; o Metas do serviço; o Limites de carga de trabalho; o Ações a serem tomadas em caso de interrupção do serviço (contingência). A qualquer momento, durante a execução do contrato, as metas (ANS), indicadores, produtos e demais elementos que impactam na forma de pagamento poderão ser revistos e ajustados pelas partes.