ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Cláusulas Exemplificativas

ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 20.2.16.1 O SEBRAE/PR estabelece SLA´s (Acordo de Níveis de Serviço) e padrões de qualidade em atendimento que deverão ser cumpridos pela empresa prestadora de serviço, com o claro reconhecimento dos públicos com os quais se relaciona. 20.2.16.2 Caso a Licitante vencedora não cumpra os níveis de serviço e qualidade estabelecidos neste Edital, ficará ela sujeita à aplicação das penalidades descritas na seguinte planilha – Matriz de Indicadores CRS. 20.2.16.3 Todos os indicadores de penalidade poderão ser revistos semestralmente, a critério do SEBRAE/PR, respeitando as regras abaixo relacionadas. 20.2.16.3.1 Todas as penalidades são cumulativas até o teto de 15% do faturamento mensal de cada operação. 20.2.16.3.2 No terceiro mês, consecutivo ou não, de aplicação de penalidade máxima (15%) durante um período mínimo de 12 meses, o teto será alterado para 20% do valor do faturamento da operação. 20.2.16.3.3 No quarto mês, consecutivo ou não, de aplicação de penalidade máxima durante um período mínimo de 12 meses, ficará a critério do SEBRAE/PR, rescindir o contrato, sem prejuízo da aplicação das demais penalidades previstas em contrato. 20.2.16.3.4 As penalidades previstas neste item não serão aplicáveis ou aplicadas nos 6 (seis) primeiros meses de operação, tendo em vista a Licitante Vencedora estar em período de adaptação. 20.2.16.3.5 A possível aplicação das penalidades serão precedidas do direito ao contraditório e ampla defesa da Licitante vencedora, no prazo de 5 dias da constatação da ocorrência.

ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 78 5.4 Início do contrato e Acordo Operacional 78

ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O fornecedor será responsável pelo cumprimento dos índices estabelecidos, que serão monitorados pela central de operação, via Portal e/ou Plataforma de Monitoramento da Cidade Administrativa do Governo de Minas, durante todo o prazo de vigência do Contrato, e que poderão ser revistos, a qualquer tempo, com vistas à melhoria na qualidade dos serviços prestados. Para o pleno atendimento aos níveis de SLA por parte do fornecedor, a mesma deve prover de modo pró-ativo atualizações de sistema operacional dos ativos de rede, software de gerência, firmwares e outros elementos essenciais ao bom e seguro funcionamento dos serviços prestados. As inoperâncias e/ou indisponibilidades dos serviços, no todo ou em parte, que não sejam de responsabilidade da Cidade Administrativa do Governo de Minas, serão glosados na fatura correspondente aos serviços não prestados, conforme item 5.2.2, sem prejuízo de aplicação das multas previstas no Edital de Licitação. As manutenções programadas, incluindo os ajustes nos equipamentos, que possam vir a causar inoperância e/ou indisponibilidade nos serviços, desde que previamente acordadas entre a Prestadora e a Cidade Administrativa de Minas Gerais, não irão gerar aplicação das multas previstas no SLA e no contrato. Para fins de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados pelo fornecedor, o mesmo se obriga a atender aos limites apresentados a seguir, os quais deverão estar associados aos respectivos módulos de gerenciamento da rede. O fornecedor de redes e telecomunicações deverá garantir a substituição imediata de aparelhos telefônicos no caso de falha, realizando a troca ou reparo do aparelho defeituoso, garantindo a não interrupção das atividades do servidor afetado. Esta troca temporária para reparo poderá ser feita pelo aparelho telefônico do tipo A.

ACORDO DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 4.1 A abertura de chamados técnicos será através do telefone de call center 00000000000, (00) 0000-0000, ou ainda, no site da CONTRATADA <xxxxx://xxxx0.xxx.xx/> em operação 24 horas (vinte quatro horas) por dia e nos 7 (sete) dias da semana para atendimentos de falhas e reclamações sobre os serviços. 4.2 O tempo máximo de reparo para cada serviço será de até setenta e duas horas após a abertura do chamado pelo CLIENTE junto à CONTRATADA.