Requisitos de Manutenção e Suporte. 1.3.3.1. Durante todo o período de vigência do Contrato, a empresa a ser contratada deverá fornecer suporte básico aos softwares do fabricante MICROSOFT, a ser acionado por meio de central de atendimento disponível por meio de sítio na internet, e-mail e telefone, sem custo adicional ao CONTRATANTE para consultas, aberturas de chamados técnicos e envio de arquivos para análise, durante 24(vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano, obrigatoriamente em português brasileiro.
1.3.3.2. Não poderá haver limitação para o número de chamados técnicos registrados no período da vigência do contrato.
1.3.3.3. A forma de atendimento dos chamados técnicos será preferencialmente remota, podendo ser realizada presencialmente quando necessário ou recomendável. No caso de atendimento remoto, a CONTRATADA deve informar por e-mail o fiscal técnico do Contrato, assim que o atendimento for iniciado, e após sua conclusão, contendo evidências das atividades executadas. Caso haja necessidade de intervenção local, esta poderá ser previamente combinada com o CONTRATANTE.
1.3.3.4. Deverão ser fornecidas todas as atualizações de versão que ocorrerem durante a vigência contratual. Entende-se como “atualização” o provimento de toda e qualquer evolução de software, incluindo correções, “patches”, “fixes”, “updates”, “service packs”, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que a liberação de tais versões ocorra durante o período de garantia especificado.
1.3.3.5. Cada novo release, versão de firmware, atualização de produtos que sejam relacionados aos itens do objeto deverá ser disponibilizada pela CONTRATADA sem ônus adicional.
1.3.3.6. Substituir licenças equivalentes durante a vigência do Contrato, quando necessário, sem qualquer ônus para o CONTRATANTE.
1.3.3.7. Contemplar a resolução de qualquer problema nas licenças descritas neste documento, sem nenhum ônus adicional para o CONTRATANTE.
1.3.3.8. Disponibilizar acesso ao VLSC - Volume Licensing Service Center, serviço disponibilizado pela Microsoft para acompanhamento e uso das licenças e benefícios do Contrato.
1.3.3.9. Na abertura de Chamados Técnicos, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço.
1.3.3.10. Será aberto um Chamado Técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem do tempo de atendimento ...
Requisitos de Manutenção e Suporte. 1.1.4.1 O período de cobertura da manutenção dos softwares entrará em vigor a partir da conclusão do processo de implantação dos softwares licitados. 1.1.4.2 Entendem-se como serviços de manutenção, aqueles destinados a manter os produtos em perfeito funcionamento, aptos à realização das atividades nos fluxos e resultados esperados para o processo. 1.1.4.3 A contratada obriga-se a fornecer, durante a vigência do contrato e sem qualquer ônus para a FESF- SUS, as correções de “bugs” e falhas de segurança que forem detectadas em seus sistemas. 1.1.4.4 Deverá ser prestada manutenção(atualização) dos softwares licenciados, quando necessária, em
Requisitos de Manutenção e Suporte. A Concessionária será responsável pela gestão, administração, manutenção e operacionalização global do sistema, com o objetivo de garantir os níveis de serviço definidos no Contrato e em seus Anexos. Para suporte aos usuários do sistema, serão providos 2 níveis de intervenção: local e remoto.
1. Suporte local em cada UH (nível 0): o Suporte de informática básica e infraestrutura de comunicações interna, no que se refere a: ▪ Estações de trabalho dos usuários finais (terminais de médicos não radiologistas e estações de diagnóstico); ▪ Conectividade da rede de comunicações, e respectivo material de conexão, de acordo as obrigações definidas anteriormente. o A Concessionária deverá assegurar uma estrutura mínima, em cada UH e na Central de Imagem, para manter os equipamentos (terminais de acesso e outros incluídos no escopo do projeto) e as infraestruturas de rede interna no seu melhor estado de funcionamento, com o objetivo de assegurar continuidade nas entregas e funcionalidades da aplicação, bem como o seu funcionamento nos tempos adequados (performance). Este suporte requer a presença física nos locais, para a identificação de anomalias internas nos vários componentes do serviço, avaliação das causas e possível solução; o Em relação ao suporte de incidências relacionadas com a “rede única” (a qual poderá ser utilizada, tal como descrito no capitulo anterior, quer pela solução RIS quer pela solução PACS, assim como por outras aplicações já existentes) o procedimento será o seguinte: ▪ Os médicos da SESAB que utilizem o PACS/RIS contatam diretamente com o help desk (nível 0). ▪ Os usuários da SESAB de outras aplicações (que não as de PACS/RIS) que utilizem a “rede única” contatam sempre o serviço de informática da respectiva UH, e caso este detecte que a incidência está relacionada com a rede, contatará o help desk (nível 0). o A Concessionária deverá garantir que os horários destas equipes de manutenção e suporte se adequem aos horários e necessidades de cada unidade.