Service Desk. I servizi di gestione da remoto vengono erogati dal Centro di Gestione utilizzando la componente tecnologica dei Data Center RTI attraverso i quali vengono messe a disposizione le infrastrutture, le piattaforme e le risorse specialistiche necessarie. L’attivazione dei servizi di gestione e dei servizi opzionali richiesti è subordinata a quanto segue. Per l’espletamento dei servizi di gestione e per l’operatività da remoto la rete dell’Amministrazione dovrà essere collegata al Centro di Gestione (integrato con il sistema di Trouble Ticket e al database degli asset), in modo da assicurare, nel complesso, i livelli di servizio contrattualizzati. I costi per la realizzazione di tale collegamento sono a carico dell’Amministrazione. Dal Centro di Gestione, attraverso l’utilizzo degli opportuni strumenti e mediante l’impiego di personale specializzato, il RTI dovrà poter operare in collegamento con i sistemi dell’Amministrazione per effettuare tutte le attività di gestione che non richiedono necessariamente la presenza di personale in loco, ad esempio: - monitoraggio e controllo da remoto dei sistemi e delle reti; - costante aggiornamento del database degli asset; - esecuzione dei processi di change semplici e proceduralizzati; - attività di conduzione operativa remotizzabili; - monitoraggio, intervento e analisi proattiva per le problematiche di sicurezza informatica; - change management, package distribution e salvataggio/ripristino, mediante strumenti che permettano, in modalità remota, la conduzione e l’aggiornamento delle piattaforme software di base ed eventualmente dei package del software applicativo. Il punto di contatto tra l’Amministrazione e il Centro di Gestione è il Contact Center/Service Desk, i cui riferimenti sono riportati nella tabella seguente, e avverrà tramite l’intermediazione dei Referenti Tecnici dell’Amministrazione mentre, per quanto concerne le attività inerenti alla gestione tramite Service Desk (se servizio acquistato), saranno direttamente gli utenti finali ad ingaggiare lo stesso. Riferimenti Contact Center Contact Center Informativo 800810303 xxxxx://xxxxxxxx.xxxxxxx-xxx.xxx xxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx Contact Center Gestione e Manutenzione 800810303 XXX.xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx I processi di gestione sono progettati per: • soddisfare tutte le richieste di supporto informativo e amministrativo per le Amministrazioni, inoltrate dai referenti delle Amministrazioni Contraenti e/o da Consip, su modalità di richiesta d’ordine, sta...
Service Desk. Gestione da remoto I servizi di gestione da remoto vengono erogati dal Centro di Gestione. Per l’erogazione dei servizi da Remoto viene utilizzata la componente tecnologica dei Data Center RTI attraverso i quali vengono messe a disposizione le infrastrutture, le Piattaforme e le risorse specialistiche necessari. In relazione all’organizzazione, i team utilizzati per i Servizi di Gestione sono composti da diverse figure professionali con conoscenze specifiche dei diversi ambiti tecnologici. Il personale sarà costituito da sistemisti di alto livello in grado di intervenire in tutti gli ambiti tecnologici previsti dalla Convenzione. Il personale che opererà presso il centro di Gestione sarà coordinato dal Responsabile dei Servizi da Remoto al quale risponderanno per le attività di competenza che verranno svolte attraverso una serie di strumenti informatici che consentiranno loro di operare in modo efficace, nel rispetto delle procedure comuni per la risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione, per le attività inerenti le richieste delle Amministrazioni contraenti e per quelli che devono essere svolti in autonomia secondo i processi di servizio opportunamente progettati e condivisi con l’Amministrazione in fase di avvio. Questi strumenti sono ovviamente gli stessi che utilizzano le strutture centrali di Call Center (quindi installati presso il Centro di Gestione), ovvero: • Lo strumento di Trouble Ticketing (TTS) • Il sistema di gestione degli Asset • La soluzione di Remote Control, che consentirà loro di effettuare interventi sulla postazione di lavoro dell’Utente finale anche remotamente pur all’interno della stessa Sede. • Lo strumento di Knowledge Management per la gestione centralizzata della conoscenza. Saranno inoltre dotati di telefoni cellulari e saranno allertati anche automaticamente in caso di criticità e/o interventi assegnati tramite messaggi inviati in automatico dalla piattaforma TTS. Per rispondere alle esigenze delle Amministrazioni il RTI ha selezionato personale con competenze professionali più che adeguate in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati oggetto dei Servizi di Gestione. Il quadro di competenze ricopre totalmente il perimetro richiesto.
Service Desk. Il servizio di gestione comprenderà la gestione e la risoluzione dei problemi che comportano interruzione e degrado di servizio degli apparati oggetto di gestione, dovuti al software o alla configurazione degli apparati stessi. Il servizio di manutenzione comprenderà ogni intervento rivolto alla rimozione di malfunzionamenti o guasti dovuti all’hardware, nonché al ripristino delle funzionalità attraverso attività di supporto on-site. Tale servizio dovrà includere la manutenzione preventiva, comprendente tutti quegli interventi orientati ad incrementare l’efficienza e l’affidabilità delle componenti hardware e software, nonché ad individuare in modo preventivo i possibili malfunzionamenti. Rientreranno nelle attività di manutenzione le sostituzioni dei componenti guasti o non funzionanti. Il servizio di manutenzione dovrà prevedere il ripristino in esercizio delle componenti di cablaggio relative alla singola presa per cui è richiesto l’intervento. Il Service Desk dovrà fornire un front-end qualificato per una gestione efficace delle richieste dei singoli utenti della Stazione Appaltante. Il Service Desk costituirà un singolo punto di contatto cui rivolgersi per le richieste di assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività, relative al funzionamento degli apparati e dei sistemi oggetto del servizio di gestione: centrale telefonica, apparati di rete locale, cablaggio, sicurezza e server. Con il presente contratto il prestatore si impegna a garantire servizi erogati da remoto e servizi erogati on- site. I servizi, erogati da remoto, comprenderanno: uno strumento di Trouble Ticketing, un sistema di gestione degli Asset, una soluzione di Remote Control, uno strumento di Knowledge Management e un Service Desk accessibile attraverso un numero verde dedicato, un numero telefonico per la ricezione dei fax, ed un indirizzo di posta elettronica dedicato. Le richieste di intervento dovranno essere tracciabili attraverso il loro ciclo di vita, prevedendo il monitoraggio degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, e degli istanti in cui i ticket sono assegnati al service desk. A ciascuna richiesta, all’interno della piattaforma di trouble ticketing, saranno associati i codici dello stato di avanzamento. Nell’eventualità in cui un disservizio non fosse risolto, oppure fosse risolto senza identificarne la causa principale, le attività di gestione dovrebbero concentrarsi sulla causa alla radice del disservizio, per evitarne il ripetersi, e ...
Service Desk. Il Service Desk rappresenta il punto di contatto unico da cui saranno gestite le operazioni quotidiane di routine, la gestione degli incident e le richieste di servizio. Tutte le richieste saranno qualificate e instradate alle varie code di supporto per essere gestite in modo adeguato dal personale tecnico in possesso delle competenze necessarie alla tipologia di incident. Il Service Desk sarà anche il punto di riferimento per aggiornare il cliente riguardo lo stato dei ticket aperti. Gli incident saranno gestiti sulla piattaforma di trouble ticketing messa a disposizione da APRA Il Service Desk sarà disponibile con copertura oraria dalle 8.30-13.00 alle 14.30-18.00 per 5 giorni lavorativi e sarà accessibile via: • E-mail; • Interfaccia web allo strumento di trouble ticketing • Telefono. Da un punto di vista ITIL, il Service Desk opera secondo i processi di: • Incident Management • Escalation Management Alla stipula del contratto verrà effettuato un asset completo dell’infrastruttura con l’obiettivo di acquisire tutte le informazioni necessarie a realizzare un documento che servirà per semplificare e snellire l’attività di supporto.
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