DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA Cláusulas Exemplificativas

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 7.1. A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada.
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DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 6.2.1 A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 6.2.2 Será de responsabilidade da CONTRATANTE o atendimento de 1º nível. 6.2.3 Os chamados de 2º e 3º níveis fora dos horários acima e em dias úteis deverão ser atendidos pelo serviço de plantão, independentemente de ser sábado, domingo ou feriado. Os chamados de plantão incorrem em uma remuneração adicional medida em Unidades de Suporte Técnico (UST). 6.2.4 Os incidentes, situações inesperadas e não programadas, deverão ser atendidas pelos serviços de suporte da CONTRATADA. Os incidentes têm a seguinte classificação: Severidade 1 ou Alta: Ambiente/Sistema está indisponível ou usuário sem acesso; Severidade 2 ou Média: Uma função do Ambiente/Sistema está indisponível; Severidade 3 ou Baixa: O Ambiente/Sistema está disponível, porém apresentando lentidão, erros que forçam o reinício do sistema e/ou de operações no mesmo, e/ou alguma intermitência em seu funcionamento. 6.2.5 A CONTRATADA deverá prestar, durante a vigência deste contrato, serviços de suporte a produção e manutenção corretiva abrangendo no mínimo: 6.2.6 Investigação e resolução de problemas no ambiente, mesmo que para isso seja necessário acionar o suporte do fabricante; 6.2.7 Nível de serviço (SLA), para chamados abertos entre o horário compreendido entre as 08 horas e 18 horas em dias úteis, conforme tabela a seguir: Severidade Natureza do Problema Tempo de Resposta Alta Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 10 (dez) horas contadas após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Média Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade parcial do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE 20 (vinte) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Baixa Defeitos que não causam indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE, porém, impedem seu uso normal 30 (trinta) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva 6.2.8 Caso seja necessário complemento de informações para atendimento do chamado, que impossibilitem a resolução do chamado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE será solicitada para fornecer a informação, e os prazos serão suspensos ou prorrogados até o recebimento das informações. ...
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DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 7.1. Para os casos de serviços continuados, a gestão e fiscalização do contrato se dará mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 7.1.1. Para estes casos, o Acordo de Nível de Serviço está especificado no ANEXO A. 1. A tabela a seguir estabelece relação entre os perfis técnicos dos recursos a serem alocados na execução dos serviços, sejam profissionais ou materiais, com o peso adotado do para efeito de cálculo do esforço considerado no dimensionamento de USTs do serviço.
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DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 7.1. Para os casos de serviços continuados, a gestão e fiscalização do contrato se dará mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 7.1.1. Para estes casos, o Acordo de Nível de Serviço está especificado no ANEXO B. 1. A tabela a seguir estabelece relação entre os perfis técnicos dos recursos a serem alocados na execução dos serviços, sejam profissionais ou materiais, com o peso adotado do para efeito de cálculo do esforço considerado no dimensionamento de USTs do serviço. Item Perfil Técnico Requisitos Técnicos Mínimos Obrigatórios de Enquadramento Peso 1 Auxiliar Técnico I Do Auxiliar Técnico de TIC de Nível I Enquadram-se profissionais com formação de nível médio em qualquer área compatível com as técnicas e tecnologias aplicadas às atividades inerentes ao serviço, com experiência comprovada e no mínimo 01 (um) ano em atividades e funções correlatas ao serviço. Do Auxiliar Técnico de Processo de Negócio de Nível I Enquadram-se profissionais com formação de nível médio em qualquer área compatível com o processo de negócio objeto da atividade, com experiência comprovada e no mínimo 01 (um) ano em atividades e funções correlatas ao serviço. 0,25 2 Auxiliar Técnico II Do Auxiliar Técnico de TIC de Nível II Enquadram-se profissionais com formação de nível médio em qualquer área compatível com as técnicas e tecnologias aplicadas às atividades inerentes ao serviço, com experiência comprovada e no mínimo 02 (dois) anos em atividades e funções correlatas ao serviço. Do Auxiliar Técnico de Processo de Negócio Nível II Enquadram-se profissionais com formação de nível médio em qualquer área compatível com o processo de negócio objeto da atividade, com experiência comprovada e no mínimo 02 (dois) anos em atividades e funções correlatas ao serviço. 0,50 6 Analista II Do Analista de TIC de Nível II Enquadram-se os profissionais com formação de nível superior e pós-graduação (no mínimo Lato Sensu) concluída ou em 2,50 andamento em área compatível com as técnicas e tecnologias aplicadas às atividades inerentes ao serviço, e experiência comprovada de no mínimo 06 (seis) anos em atividades e funções correlatas ao serviço; Ou, Alternativamente, formação de nível superior compatível com as técnicas e tecnologias aplicadas às atividades inerentes ao serviço, com experiência mínima de 08 (oito) anos em atividades e funções correl...
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  • DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 17.1. De acordo com o Anexo I – FOLHA DE DADOS (CGL 17.1), poderá ser constituído Acordo de Nível de Serviço – ANS entre a Contratada e a Defensoria Pública do Estado do RS.

  • ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 11.1. O acordo de nível de serviço (SLA), representa a garantia possível de prestação de determinado serviço dentro de condições estabelecidas. Para o presente contrato, a CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo da CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condições técnicas de oferecer e se propõe a manter um nível de serviço de manutenção no ar do site e dos serviços de email, por 99,5% do tempo, em cada mês civil. 11.2. O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional à essa indisponibilidade, conforme item 11.3, no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 11.3. O desconto será assim concedido: 11.3.1. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser notificada à CONTRATADA pelo CONTRATANTE no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da data da ocorrência. 11.3.2. É dever da CONTRATADA dispor das informações sobre o nível de serviço, referente ao período de 30 (trinta) dias anterior à data em que receber a notificação de descumprimento de SLA, comunicada pela CONTRATANTE. 11.4. Não serão computadas como período de interrupção para o cálculo do percentual do nível de serviço, as interrupções ocasionadas por: 11.4.1. Falha na conexão Internet fornecida por empresa de telecomunicações que preste esse serviço, cuja CONTRATADA não tenha dada causa; 11.4.2. Falhas de programação do “site”, de responsabilidade da CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. 11.4.3. Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos dos itens 5.3, 5.3.1, 5.3.2 e 5.3.3. 11.4.4. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridade competente, ou por descumprimento das obrigações contratuais. 11.4.5. Omissão da CONTRATANTE em comunicar previamente o aumento de tráfego previsto na cláusula 4.19 do presente contrato. 11.4.6. Suspensão ocasionada por prática que prejudicou o funcionamento regular dos servidores conforme especificados no item 4.12 do presente contrato. 11.4.7. Adoção pela CONTRATANTE de plano de hospedagem cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda de tráfego, processamento, acesso a disco ou alocação de memória nos servidores exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas no “site” e/ou com os serviços de email.

  • NÍVEIS DE SERVIÇO Os itens referentes à apuração dos níveis mínimos de serviço estão presentes no item 4.

  • Níveis Mínimos de Serviço Exigidos 8.4.1. Os níveis mínimos de serviço descrevem a disponibilidade mínima que a CONTRATADA deve garantir em relação ao tempo de atividade ou continuidade dos serviços contratados. 8.4.2. A aferição dos níveis de serviço será realizada por meio dos indicadores descritos nos quadros a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordem de Serviço.

  • DO SEGURO DE VIDA Fica facultado a escola a adoção de seguro de vida em grupo para o corpo docente.

  • DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A prestação de serviços, não cobertas pela manutenção, será cobrada a parte, conforme Anexo I, entendendo-se: a) Mudanças nos programas para atender as necessidades específicas da contratante;

  • ADICIONAL DE TEMPO DE SERVIÇO Fica assegurado a todo empregado o percentual de 2% (dois por cento), a cada cinco anos de trabalho na mesma empresa, a contar da data da sua admissão.

  • Prestação de Serviços 23.1. A CONCESSIONÁRIA é responsável pela execução dos SERVIÇOS OBRIGATÓRIOS na forma estabelecida no ANEXO B – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA. 23.1.1. A CONCESSIONÁRIA executará os SERVIÇOS de forma a garantir os melhores resultados ao PODER CONCEDENTE, aos USUÁRIOS e à população, realizando permanente e continuamente seus melhores esforços para otimizar a gestão dos recursos humanos, materiais de consumo e dos BENS REVERSÍVEIS. 23.1.2. A CONCESSIONÁRIA terá ampla liberdade na gestão, operação e exploração dos PARQUES, desde que não conflitem com o disposto neste CONTRATO, nos seus ANEXOS e na legislação aplicável. 23.2. O horário de funcionamento dos PARQUES e de suas infraestruturas, equipamentos, atrações e SERVIÇOS será determinado pela CONCESSIONÁRIA, observado o disposto nas normas editadas pelo PODER CONCEDENTE. 23.2.1. O horário de visitação dos PARQUES deverá ser devidamente informado aos USUÁRIOS.

  • DO CANCELAMENTO DO REGISTRO DE PREÇOS DO FORNECEDOR 21.1. O Fornecedor terá o seu registro de preços cancelado na Ata, por intermédio de processo administrativo específico, assegurado o contraditório e ampla defesa: 21.1.1. comprovar a impossibilidade de cumprir as exigências da Ata, por ocorrência de casos fortuitos ou de força maior; 21.1.2. o seu preço registrado se tornar, comprovadamente, inexeqüível em função da elevação dos preços de mercado dos insumos que compõem o custo do serviço. 21.2. Por iniciativa do Órgão indicado no subitem 1.1, quando: 21.2.1. não aceitar reduzir o preço registrado, na hipótese deste se tornar superior àqueles praticados no mercado; 21.2.2. perder qualquer condição de habilitação ou qualificação técnica exigida no processo licitatório; 21.2.3. por razões de interesse público, devidamente motivadas e justificadas; 21.2.4. não cumprir as obrigações decorrentes da Ata de Registro de Preços; 21.2.5. não comparecer ou se recusar a retirar, no prazo estabelecido, os pedidos decorrentes da Ata de Registro de Preços; 21.2.6. caracterizada qualquer hipótese de inexecução total ou parcial das condições estabelecidas na Ata de Registro de Preço ou nos pedidos dela decorrentes.

  • DO PRAZO DE VIGÊNCIA CONTRATUAL O prazo de vigência contratual terá início no dia subsequente ao da publicação do resumo do contrato no Diário Oficial e terá duração de 12 (doze) meses.