Escopo de atividades do 1º Nivel. Fazer o primeiro atendimento, entender, atender e/ou direcionar a solicitação do usuário para o responsável pela solução, de acordo com o definido no processo/procedimento. Receber, registrar, priorizar e acompanhar todos os Incidentes. Acompanhar o status dos Incidentes. Direcionar os chamados para os níveis de suporte conforme estabelecido nos processos garantindo a determinação correta dos tempos de solução e níveis de serviço acordados com a Prefeitura Municipal de ARAMINA Acompanhar os resultados operacionais e de satisfação para garantir a manutenção destes resultados e sugerir melhorias que permitam alavancá-los. Trabalhar em conformidade com o "schedule" definido. Estar sempre "logado" nos sistemas e ferramentas definidas para o atendimento. Fornecer informações sobre os Incidentes e a qualidade do serviço prestado. Atuar como ponto único de contato (First Line Support). Manter os clientes informados sobre o status e a evolução dos Incidentes. Monitorar e escalar procedimentos com base em um Nível de Serviço Acordado. Informar os clientes sobre mudanças ocorridas nos prazos de atendimento e Níveis de Serviços. Prover uma avaliação inicial de todos os Incidentes. Prover informações gerenciais e propor recomendações para a melhoria do serviço. Identificar as necessidades de treinamento e educação para o cliente. Contribuir para a identificação dos Problemas. Encerrar os Incidentes e obter confirmação do cliente. Interagir e prover informações aos grupos de solução de segundo e terceiro níveis. Identificar e quando cabível, escalonar problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas prestados pela Prefeitura Municipal de ARAMINA. Apoiar na comunicação das mudanças realizadas através do processo de Gerenciamento de Mudanças. Verificar junto aos usuários o pleno atendimento de suas demandas quando do fechamento dos chamados. Manter atualizada a base de conhecimento com as mudanças previstas no escopo. Realizar pesquisa com os usuários de informática para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços. Os serviços prestados pelo ponto único de contato do SERVICE DESK deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, cabendo a ela o provimento de toda a infraestrutura necessária, envolvendo seus custos com estrutura física, refrigeração adequada, mesas, cadeiras, hardware, aparelhos telefônicos, software e demais itens que se façam necessários, conforme Anexo “Ferramentas necessárias para atendimento do Service Desk”. Cabe à CONTRATADA ma...
Escopo de atividades do 1º Nivel a. Fazer o primeiro atendimento, entender, atender e/ou direcionar a solicitação do usuário para o responsável pela solução, de acordo com o definido no processo/procedimento.