Ferramenta de Service Desk. 4.4.1.A CONTRATADA deverá realizar a abertura e resolução de todos os chamados e requisições através de ferramenta de Service Desk aderente ao ITIL em no mínimo 9 processos do ITIL conforme segue:
Ferramenta de Service Desk. A solução ofertada deverá estar no idioma português. A solução ofertada deverá cobrir o funcionamento de todos os níveis de atendimento. Possibilitar a implementação de um Ponto Único de Contato para todos os chamados, reportes de incidentes e requisições de serviços. Controlar o ciclo de vida de todos os incidentes, requisições, problemas, mudanças entradas no sistema. Ser utilizada através de plataformas de autoatendimento via WEB. Possibilitar a visualização das informações sobre diferentes perspectivas (usuário, atendente, gerente, solucionador, etc). Monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido. Possibilitar a extração de dados para geração de relatórios técnico-gerenciais através de interfaces amigáveis sem a necessidade de contratação de terceiros. A solução proposta deve permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos. Tais notificações poderão ser feitas através de e-mail, de acordo com as regras estabelecidas pelo administrador do sistema. Implementar a facilidade de atribuição de status de forma parametrizável e sem limite de opções. Permitir a vinculação de arquivos de outros formatos (word, excel, powerpoint, etc) que deverão compor o registro (anexos). Permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface para que os usuários possam avaliar o serviço prestado.
Ferramenta de Service Desk. 1. Todas as solicitações deverão ocorrer, por meio da interface web site seguro da CONTRATADA através de sistema próprio;
Ferramenta de Service Desk. A. Para o correto registro do chamado técnico, a empresa CONTRATADA deverá possuir um SISTEMA DE REQUISIÇÃO DE TICKET para Help Desk em plataforma WEB tendo como características o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte, com os seguintes requisitos mínimos:
Ferramenta de Service Desk. 10.2.1. Disponibilizar uma Ferramenta de Service Desk para o registro das demandas e tickets que devem ser tratados pelo SOC;
Ferramenta de Service Desk. Todas as solicitações deverão ocorrer, por meio da interface web site (portal do cliente) segura através de sistema próprio e que contenha as seguintes características: Módulos de incidente/solicitação, requisição de mudança, eventos, problemas, ICs, Contratos, Clientes, Fornecedores, Empresas, SLAs, Criticidades, Analistas, Base de conhecimento, Usuários e Avisos; Realizar notificações por e-mail; Catálogo de Serviços; Integração com a ferramenta de monitoramento; Tenha certificação nos processos de Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de conhecimento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de problema, Gerenciamento de ativo de Configuração e Ativo de Serviço. O referido sistema de Service Desk da CONTRATADA permitirá o acompanhamento dos chamados em aberto bem como a consulta dos chamados já finalizados (BASE HISTÓRICA DE INCIDENTES) e validação do chamado antes do encerramento do mesmo. As solicitações de serviço, sejam de suporte ou consultoria, só poderão ser realizadas pelos contatos cadastrados, através dos métodos abaixo, em qualquer horário do dia ou da noite, sem restrição. Horário de Atendimento Remoto - Suporte e Monitoramento remoto pelos canais: telefônico, web ou e-mail em regime 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias do ano (24x7) para incidentes e solicitações elegíveis de se resolver remotamente.