Ferramenta de Service Desk Cláusulas Exemplificativas

Ferramenta de Service Desk. 4.4.1.A CONTRATADA deverá realizar a abertura e resolução de todos os chamados e requisições através de ferramenta de Service Desk aderente ao ITIL em no mínimo 9 processos do ITIL conforme segue: 4.4.1.1. AVM = Gerenciamento de Disponibilidade; 4.4.1.2. PM = Gerenciamento de Problemas; 4.4.1.3. CHG = Gerenciamento de Mudanças; 4.4.1.4. RF = Cumprimento de Requisição; 4.4.1.5. EV = Gerenciamento de Eventos; 4.4.1.6. SACM = Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço; 4.4.1.7. IM = Gerenciamento de Incidente; 4.4.1.8. SLM = Gerenciamento de Nível de Serviço; 4.4.1.9. KM = Gerenciamento de Conhecimento. 4.4.2.Deve fornecer o cálculo dos acordos de níveis de serviço (SLA) tanto para o tempo de atendimento quanto para o tempo de solução. 4.4.3.A CONTRATADA deverá emitir relatórios mensais abrangendo, no mínimo, Requisições, Incidentes, Problemas, Mudanças, Configurações, Base de Conhecimento e Gerenciamento do Nível de Serviço.
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Ferramenta de Service Desk. A. Para o correto registro do chamado técnico, a empresa CONTRATADA deverá possuir um SISTEMA DE REQUISIÇÃO DE TICKET para Help Desk em plataforma WEB tendo como características o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte, com os seguintes requisitos mínimos: a. Deverá cobrir o funcionamento de todos os níveis de atendimento. b. Possibilitar a implementação de um Ponto Único de Contato para todos os chamados, reportes de incidentes e requisições de serviços. c. Controlar o ciclo de vida de todos os incidentes, requisições, problemas, mudanças entradas no sistema. d. Ser utilizada através de plataformas de autoatendimento via WEB. e. Possibilitar a visualização das informações sobre diferentes perspectivas (usuário, atendente, gerente, solucionador, etc). f. Monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido. g. Possibilitar a extração de dados para geração de relatórios técnico- gerenciais através de interfaces amigáveis sem a necessidade de contratação de terceiros. h. Permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos. Tais notificações poderão ser feitas através de e-mail, de acordo com as regras estabelecidas pelo administrador do sistema. i. Implementar a facilidade de atribuição de status de forma parametrizável e sem limite de opções. j. Permitir a vinculação de arquivos de outros formatos (word, excel, powerpoint, etc) que deverão compor o registro (anexos). k. Permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface para que os usuários possam avaliar o serviço prestado. l. Emitir relatórios de métricas de qualidade e status da situação dos eventos (chamados, incidentes, requisições de serviços, requisições de mudanças, registro de problema, etc.) em qualquer momento ou remotamente. m. Elaborar relatórios gerenciais customizados e publicáveis na Intranet de acordo com as necessidades e periodicidade e definida pela CONTRATANTE. n. Permitir o uso multidimensional de dados, com múltiplas camadas de informação, com facilidades de navegação, análise de tendências e composição de relatórios e/ou pesquisas. o. Conter um gerador de relatórios, com relatórios básicos nativos na solução. p. Garantir o Gerenciamento de Serviços de TI, tendo como base a biblioteca ITIL, através de uma solução integrada e escalável. q. Possuir um acompanhamen...
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Ferramenta de Service Desk. Todas as solicitações deverão ocorrer, por meio da interface web site (portal do cliente) segura através de sistema próprio e que contenha as seguintes características: Módulos de incidente/solicitação, requisição de mudança, eventos, problemas, ICs, Contratos, Clientes, Fornecedores, Empresas, SLAs, Criticidades, Analistas, Base de conhecimento, Usuários e Avisos; Realizar notificações por e-mail; Catálogo de Serviços; Integração com a ferramenta de monitoramento; Tenha certificação nos processos de Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de conhecimento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de problema, Gerenciamento de ativo de Configuração e Ativo de Serviço. O referido sistema de Service Desk da CONTRATADA permitirá o acompanhamento dos chamados em aberto bem como a consulta dos chamados já finalizados (BASE HISTÓRICA DE INCIDENTES) e validação do chamado antes do encerramento do mesmo. As solicitações de serviço, sejam de suporte ou consultoria, só poderão ser realizadas pelos contatos cadastrados, através dos métodos abaixo, em qualquer horário do dia ou da noite, sem restrição. Horário de Atendimento Remoto - Suporte e Monitoramento remoto pelos canais: telefônico, web ou e-mail em regime 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias do ano (24x7) para incidentes e solicitações elegíveis de se resolver remotamente.
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Ferramenta de Service Desk. A solução ofertada deverá estar no idioma português. A solução ofertada deverá cobrir o funcionamento de todos os níveis de atendimento. Possibilitar a implementação de um Ponto Único de Contato para todos os chamados, reportes de incidentes e requisições de serviços. Controlar o ciclo de vida de todos os incidentes, requisições, problemas, mudanças entradas no sistema. Ser utilizada através de plataformas de autoatendimento via WEB. Possibilitar a visualização das informações sobre diferentes perspectivas (usuário, atendente, gerente, solucionador, etc). Monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido. Possibilitar a extração de dados para geração de relatórios técnico-gerenciais através de interfaces amigáveis sem a necessidade de contratação de terceiros. A solução proposta deve permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver chamados recém-abertos, atrasados, escalados ou concluídos. Tais notificações poderão ser feitas através de e-mail, de acordo com as regras estabelecidas pelo administrador do sistema. Implementar a facilidade de atribuição de status de forma parametrizável e sem limite de opções. Permitir a vinculação de arquivos de outros formatos (word, excel, powerpoint, etc) que deverão compor o registro (anexos). Permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface para que os usuários possam avaliar o serviço prestado.
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Ferramenta de Service Desk. 1. Todas as solicitações deverão ocorrer, por meio da interface web site seguro da CONTRATADA através de sistema próprio; 2. Deverá ter os Módulos de incidente/solicitação, requisição de mudança, eventos, problemas, ICs, Contratos, SLAs, Criticidade, Analistas, Base de Conhecimento e Usuários; 3. Realizar notificações por e-mail; 4. Catálogo de Serviços; 5. Integração com a ferramenta de monitoramento; 6. O referido sistema de Service Desk da CONTRATADA permitirá o acompanhamento dos chamados em aberto bem como a consulta dos chamados já finalizados (BASE HISTÓRICA DE INCIDENTES) e validação do chamado antes do encerramento do mesmo. 7. As solicitações de serviço, sejam de suporte ou consultoria, só poderão ser realizadas pelos contatos cadastrados, sem restrição.
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Ferramenta de Service Desk. 10.2.1. Disponibilizar uma Ferramenta de Service Desk para o registro das demandas e tickets que devem ser tratados pelo SOC; 10.2.2. Todas as solicitações preferencialmente deverão ocorrer, por meio da interface web site (portal do cliente) segura através de sistema próprio e que contenha as seguintes características: 10.2.2.1. Módulos de incidente/solicitação, requisição de mudança, eventos, problemas, ANS, criticidades, base de conhecimento, Usuários e Avisos; 10.2.2.2. Realizar notificações por e-mail; 10.2.2.3. Permitir registrar atividades, recursos (Catálogo de Serviços); 10.2.2.4. Integração com a ferramenta de monitoramento; 10.2.2.5. A ferramenta de Service Desk utilizada deverá possuir as certificações nos processos de Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de conhecimento, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de problema, Gerenciamento de ativo de Configuração e Ativo de Serviço; 10.2.2.6. A ferramenta de Service Desk da CONTRATADA permitirá o acompanhamento dos chamados em aberto bem como a consulta dos chamados já finalizados (BASE HISTÓRICA DE INCIDENTES) e validação do chamado antes do encerramento do mesmo.
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  • DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 2.1 A CONTRATANTE efetuará medições e avaliações dos serviços para verificar a conformidade destes com as especificações por ela determinadas, bem como o atendimento a todas as demais condições estabelecidas neste Contrato. 2.2 As PARTES concordam e reconhecem, desde já, que não realizaram investimentos consideráveis e/ou vultosos para assumir as obrigações previstas neste Contrato. 2.2.1 Não são considerados investimentos extraordinários aqueles que forem próprios ou necessários ao regular funcionamento da atividade da CONTRATADA. Quaisquer investimentos fora do curso normal das atividades da CONTRATADA, que sejam necessários ao objeto deste Contrato, deverão ser acordados previamente por escrito com a CONTRATANTE. 2.3 No desempenho dos serviços pela CONTRATADA estão incluídos pessoal especializado e demais elementos necessários ao completo e fiel cumprimento deste contrato, ou seja, oferecer o serviço com qualidade e eficiência.

  • RECEBIMENTO E ABERTURA DAS PROPOSTAS E DATA DO PREGÃO 8.1 O fornecedor deverá observar as datas e os horários limites previstos para a abertura da proposta e envio da documentação de habilitação, atentando também para a data e horário fixados para início da disputa.

  • REGIME DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO O regime de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.

  • ÂMBITO TERRITORIAL DE COBERTURA Esta cobertura abrange os eventos ocorridos em todo o globo terrestre, salvo Disposições Contratuais em contrário.

  • INGRESSO NA DISPENSA ELETRÔNICA E CADASTRAMENTO DA PROPOSTA INICIAL 3.1. O ingresso do fornecedor na disputa da dispensa eletrônica ocorrerá com o cadastramento de sua proposta inicial, na forma deste item. 3.2. O fornecedor interessado, após a divulgação do Aviso de Contratação Direta, encaminhará, exclusivamente por meio do Sistema de Dispensa Eletrônica, a proposta com a descrição do objeto ofertado, a marca do produto, quando for o caso, e o preço ou o desconto, até a data e o horário estabelecidos para abertura do procedimento. 3.3. Todas as especificações do objeto contidas na proposta, em especial o preço ou o desconto ofertados, vinculam a Contratada. 3.4. Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na execução do objeto; 3.4.1. A proposta deverá conter declaração de que compreende a integralidade dos custos para atendimento dos direitos trabalhistas assegurados na Constituição Federal, nas leis trabalhistas, nas normas infralegais, nas convenções coletivas de trabalho e nos termos de ajustamento de conduta vigentes na data de entrega das propostas. 3.4.2.Os preços ofertados, tanto na proposta inicial, quanto na etapa de lances, serão de exclusiva responsabilidade do fornecedor, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração, sob alegação de erro, omissão ou qualquer outro pretexto. 3.5. Se o regime tributário da empresa implicar o recolhimento de tributos em percentuais variáveis, a cotação adequada será aquela correspondente à média dos efetivos recolhimentos da empresa nos últimos doze meses. 3.6. Independentemente do percentual do tributo que constar da planilha, no pagamento serão retidos na fonte os percentuais estabelecidos pela legislação vigente. 3.7. A apresentação das propostas implica obrigatoriedade do cumprimento das disposições nelas contidas, em conformidade com o que dispõe o Termo de Referência, assumindo o proponente o compromisso de executar os serviços nos seus termos, bem como de fornecer os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, em quantidades e qualidades adequadas à perfeita execução contratual, promovendo, quando requerido, sua substituição. 3.8. No cadastramento da proposta inicial, o fornecedor deverá, também, assinalar Termo de Aceitação, em campo próprio do sistema eletrônico, relativo às seguintes declarações: 3.8.1.que inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

  • DO AUMENTO OU SUPRESSÃO 1. No interesse da Administração do CONTRATANTE, o valor inicial atualizado deste Contrato poderá ser aumentado ou suprimido até o limite de 25% (vinte e cinco por cento), conforme disposto no artigo 65, parágrafos 1º e 2º, da Lei nº 8.666/93. 2. A CONTRATADA fica obrigada a aceitar nas mesmas condições licitadas os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, até o limite ora previsto, calculado sobre o valor a ser contratado. 3. Nenhum acréscimo ou supressão poderá exceder o limite estabelecido nesta cláusula, salvo as supressões resultante de acordo celebrado entre as partes contratantes.

  • DO RECEBIMENTO E ABERTURA DOS ENVELOPES 4.1. No dia, hora e local, mencionados no preâmbulo deste edital, na presença das licitantes e demais pessoas presentes à sessão pública do pregão, o pregoeiro, inicialmente, receberá os envelopes nºs 01 - PROPOSTA e 02 - DOCUMENTAÇÃO. 4.2. Uma vez encerrado o prazo para a entrega dos envelopes acima referidos, não será aceita a participação de nenhuma licitante retardatária. 4.3. O pregoeiro realizará o credenciamento das interessadas, as quais deverão: a) comprovar, por meio de instrumento próprio, poderes para formulação de ofertas e lances verbais, bem como para a prática dos demais atos do certame; b) apresentar, ainda, declaração de que cumprem plenamente os requisitos de habilitação.

  • MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO O modelo de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados, a disciplina do recebimento do objeto e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.

  • RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS 15.1 O Departamento de Obras, realizará a fiscalização e acompanhamento dos serviços executados, de acordo com as especificações e quantitativos previstos no projeto e atestará o recebimento dos serviços prestados como “de acordo”, ao carimbar e assinar o verso da respectiva fatura. 15.2 Finalizados os serviços, a empresa deverá comunicar a conclusão da obra ao Departamento de Obras do ORGÃO LICITANTE, que emitirá o “Recebimento Provisório da Obra”, em termo circunstanciado assinado pelas partes, no prazo máximo de 15 (quinze) dias. 15.3 O “Recebimento Definitivo da Obra”, somente será emitido pelo Departamento de Obras do ÓRGÃO LICITANTE, mediante termo circunstanciado assinado pelas partes no prazo máximo de 30 (trinta) dias da emissão do “Recebimento Provisório da Obra”, após realizada a vistoria “in loco”, que comprova a adequação do objeto executado, com os termos contratuais. O termo de Recebimento Definitivo somente será emitido, se na vistoria executada pelo Departamento de Obras do ÓRGÃO LICITANTE, não forem constatados vícios, defeitos, ou incorreções resultantes da execução, ou dos materiais empregados; em caso positivo, a empresa será notificada (por escrito) para realizar, às suas expensas, as correções necessárias ao correto cumprimento do objeto contratual; sendo que o xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias para a emissão do “Recebimento Provisório de Obra”, passará a ser contado do novo comunicado da empresa, relativo ao término dos serviços de correções

  • DO RECEBIMENTO E DA ABERTURA DOS ENVELOPES 9.1 - A reunião para recebimento e para abertura dos envelopes contendo a Proposta de Preços de interesse do licitante e os documentos que a instruírem, será pública, dirigida por uma Pregoeira e realizada de acordo com o Decreto nº 3.555/2000, e em conformidade com este Edital e seus Anexos, no local e horário já determinados. 9.2 - No local e hora marcados, antes do início da sessão, os interessados ou os representantes legais deverão comprovar, por meio de instrumento próprio, se for o caso, que possuem os necessários poderes para formulação de propostas e para a prática de todos os demais atos inerentes ao certame, nos termos do inciso IV, artigo 11, do Decreto nº 3.555/2000, para a prática dos demais atos do certame, conforme item 4 deste Edital. 9.3 - Declarada a abertura da sessão pela Pregoeira, não mais serão admitidos novos proponentes, dando-se início ao recebimento dos envelopes. 9.4 - Serão abertos os envelopes contendo as PROPOSTAS DE PREÇOS, sendo feita a sua conferência e posterior rubrica. 9.5 - Não havendo tempo suficiente para a abertura dos envelopes "Proposta" e "Documentação" em uma única sessão, em face do exame da proposta/documentação com os requisitos do edital, ou, ainda, os trabalhos, tais como: (etapa competitiva de lances verbais) não puderem ser concluídos e/ou surgirem dúvidas que não possam ser dirimidas de imediato, os motivos serão consignados em ata e a continuação dar-se-á em sessão a ser convocada posteriormente. 9.5.1 - A interrupção dos trabalhos de que trata o item 9.5, somente dar-se-á, em qualquer hipótese, após comunicação aos licitantes presentes; 9.5.2 - os envelopes não abertos, já rubricados no fecho, obrigatoriamente, pela Pregoeira e pelos representantes legais das licitantes presentes, ficarão em poder da Pregoeira e sob sua guarda até nova reunião oportunamente marcada para prosseguimento dos trabalhos.