ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.1. O Acordo de Nível de Serviço visa estabelecer critérios de aferição de resultados da contratação, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento. Registrarseão os acontecimentos na “Relação de Ocorrências”.
21.2. Os serviços serão constantemente avaliados pelos representantes da CONTRATANTE, que assinalarão as ocorrências na “Relação de Ocorrências”, conforme modelo disponível no Apêndice IV.
21.3. Os níveis de serviço apresentados neste ANS têm como função definir os indicadores de acompanhamento da qualidade dos serviços prestados durante a contratação.
21.4. Seguirseá a tabela constante deste ANS quanto ao percentual a ser debitado do faturamento mensal total dos serviços prestados pela CONTRATADA em função do não cumprimento de acordo de níveis de serviço, sem prejuízo da aplicação das penalidades contratuais previstas em lei.
21.5. Relação de Ocorrências a ser utilizada como forma de mensuração dos resultados obtidos na prestação de serviços de recepção, inclusive na prestação dos serviços adicionais.
21.6. A empresa contratada deverá manter endereço eletrônico para correspondência via email.
21.7. Todas as ocorrências apontadas pela fiscalização serão encaminhadas, via correspondência eletrônica, à empresa contratada.
21.8. A fiscalização deverá emitir relatório apontando o excesso de ocorrências ao final de cada mês, se for o caso, com encaminhamento à empresa contratada, até o segundo dia útil do mês subsequente.
21.9. A empresa emitirá a nota fiscal com valor que esteja em conformidade com relatório encaminhado pela Fiscalização com base na Tabela de ocorrências e efeitos remuneratórios (Fator de aceitação) deste ANS.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.3.1 – Tempos máximos para atendimento de solicitações de serviços: As solicitações de serviço emitidas pelo Gestor do Contrato, nomeado pelo Município de Parnamirim, deverão, obrigatoriamente, serem atendidas com observância dos tempos máximos abaixo apresentados: Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT e rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas unidades de grande porte, quando da disponibilidade de hardware na CPCT, mas haja necessidade de ampliação da rede interna; 7 dias Ativação de novos ramais fixos nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Desativação de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 48 horas Mudança externa de endereço de ramais fixos existentes, inclusive NRES; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas unidades de grande porte; 7 dias Mudança interna de endereço de ramais fixos existentes nas demais unidades, inclusive NRES; 7 dias Mudanças nas programações de ramais fixos, inclusive NRES; 48 horas Reparo ou substituição de aparelho fixo que apresentar defeito, inclusive para terminais NRES. 3 dias
5.3.2 – Da contagem dos prazos: Os prazos serão contados a partir do recebimento pela contratada do comunicado oficial emitido pelo Gestor do Contrato, através de fax, e-mail ou outra forma que venha a ser convencionada entre os gestores da Contratada e do Contratante. Para os casos de substituição de aparelhos fixos que apresentarem defeito, os prazos serão contatos a partir da abertura do chamado, que serão direcionados para número DDG a ser informado pela Contratada no ato da assinatura do Contrato, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana;
5.3.3 – Quando houver necessidade de adequações no hardware de CPCT’s para ativação de novos ramais fixos, os prazos só começarão a contar após aquisição do hardware pela Contratada, sob assessoria técnica da mesma;
5.3.4 – Da não observância dos prazos: A não conclusão do serviço solicitado nos prazos contratados, ensejará multa equivalente ao valor a ser cobrado pela execução do serviço solicitado, além do não pagamento do serviço. A inobservância reiterada dos prazos ensejará notificação por escrito, além das penalidades previstas na legislação, podendo, inclusive, ocasionar a rescisão do contrato. O valor da multa será abatido na fatura do mês subsequente, na forma de lançamento de crédito.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.37.9.1. Para os serviços técnicos especializados, deve ser cumprido o acordo de nível de serviço, conforme a tabela abaixo: SEVERIDADE INDICADOR CÁLCULO UNIDADE DE MEDIDA META EXIGIDA I Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Horas corridas <=2H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS II Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Horas corridas <=4H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS III Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Dias úteis <=7H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS IV Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS Tempo de aceite pela CONTRATANTE Data/hora de início do chamado - Data/hora da abertura do atendimento Dias úteis <=17 Taxa de rejeição de serviços ∑(Número de rejeições de chamados entregues no período)/∑(número de chamados do período) Valor <=0,2
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.1. Criar mecanismos de avaliação de desempenho dos serviços a serem prestados pela empresa contratada, por meio do estabelecimento de instrumento de SLA (Service Level Agreement), no tocante à contratação de que trata o item 1 deste Termo de Referência, objeto desta licitação, em conformidade com o Edital de Licitação, como forma de se medir os níveis de atendimentos dos serviços prestados pela empresa Contratada.
7.2. Os níveis de atendimento dos serviços, a que se refere o item anterior, serão determinados pela Nota Mensal de Avaliação – NMA;
7.3. A NMA – será calculada a partir do registro de ocorrências que determinará a perda de pontos por parte da Contratada, considerando o impacto de criticidade de cada ocorrência, conforme estabelecido na tabela de ocorrências – avaliação da prestação de serviços, a seguir, e mediante aplicação da seguinte fórmula: NMA = 10 – Σ pontos perdidos.
7.4. Para efeito de cálculo dos pontos perdidos, serão atribuídos os seguintes valores aos Fatores e Magnitudes de Criticidade:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Os atendimentos serão classificados em eventos (crítica, alta, média e baixa), e o catalogo de Nível de Serviço será desenvolvido da seguinte forma:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Com amparo no art. 1º da Resolução SEPLAG Nº 843, DE 28/12/2012, que disciplina o Acordo de Níveis de Serviço a serem utilizadas nas contratações efetuadas pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Direta, Autarquias e Fundações Estaduais, com base no art. 4º do Decreto nº 41.203, de 03/03/2008. Devendo ser considerado o estabelecimento dos níveis mínimos de serviço a serem prestados pelos contratados, através da utilização de indicadores que permitam a mensuração dos resultados, preferencialmente pela utilização de ferramentas informatizadas, que possibilitem à Administração verificar se os resultados contratados foram realizados nas quantidades e qualidades exigidas, e assim adequar o pagamento aos resultados efetivamente obtidos. Tal aferição ocorrerá por ação de fiscalização, que será realizada com base nos ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – ANS, melhores descritos no apêndice I. Desta forma, o não cumprimento das obrigações contratuais, assim como a NÃO obtenção de avaliação mensal em níveis inferiores ao estabelecido no ANS acarretará a CONTRATADA aplicação das SANÇÕES conforme descritos no item 19.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 4.8.1 – A CONTRATADA deverá garantir os níveis de serviços (SLA - Service Level Agreement), especificados a seguir:
a) O envio das mensagens deverá ocorrer em até 24 horas após a solicitação do CONTRATANTE;
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 11.2.3.1 O SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) de atendimento aos chamados deve obedecer à Tabela abaixo quanto ao nível de severidade e seu respectivo tratamento; Severidade Descrição Tipo de atendimento Início do Atendimento Alta Chamados referentes a situações de emergência ou problema crítico, caracterizados pela existência de ambiente paralisado, incluindo os casos de degradação severa de desempenho Primariamente remoto e on-site em caso de necessidade de substituição de componente Em até 2 (duas) horas Média Chamados referentes a situações de baixo impacto, ou para problemas que se apresentem de forma intermitente, incluindo os casos em que haja necessidade de substituição de Primariamente remoto e on-site em caso de necessidade de substituição de componente Até o próximo dia útil após a abertura do chamado componente(s) que possua(m) redundância Baixa Chamados com objetivo de sanar dúvidas quanto ao uso ou à implementação do produto Remoto Até o segundo dia útil após a abertura do chamado
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 19.1. Será exigida pontualidade de execução, qualidade, presteza e garantia dos serviços e materiais aplicados, visando atingir o máximo de desempenho do contrato.
19.2. Havendo descumprimento no prazo de atendimento e solução do defeito, serão aplicadas medidas preventivas de acordo com as normas vigentes e/ou as previstas em contrato.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela Contratada e pela Contratante, conforme tabelas de indicadores operacionais a seguir:
1.2.1. Tabela de Indicadores de SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço Nº Indicador Fórmula de Cálculo Unidade de Medida Meta Exigida 1 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Corridas <=1 2 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 1 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Corridas <=1 3 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 1 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Corridas <=4 4 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do início do atendimento do chamado) -Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=2 5 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 2 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=2 6 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 2 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=6 7 Tempo de início de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do início do atendimento do chamado) - (Data/hora de abertura do chamado) Horas Úteis <=8 8 Tempo de reinício de atendimento de chamado de Severidade 3 (Data/hora do reinício do atendimento do chamado) - (Data/hora de reabertura do chamado) Horas Úteis <=8 9 Tempo de solução de atendimento de chamado de Severidade 3 Tempo total do chamado no estado “Em andamento” Horas Úteis <=8 10 Tempo de aceite de chamado pela Contratante Data do aceite do chamado - Data da entrega do chamado Dias Úteis <=7
1.2.2. Definições e observações:
a) Para chamados de atendimento no Bairro São Pedro dos Morrinhos – Zona Rural do município de Tambaú-SP será considerado 01 (uma) hora adicional ao apre- sentado na tabela do item anterior, devido ao tempo de deslocamento para a- cesso ao local, apenas para os casos em que seja necessário o atendimento presencial, tais como rompimento de fibra e/ou queima de equipamentos, por ex...