Requisitos do Suporte de 1º Nível – Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes Cláusulas Exemplificativas

Requisitos do Suporte de 1º Nível – Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes. A Central de Serviços deverá prover um único ponto de contato para os usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados com a área de TI, atuando como Suporte Técnico de 1º Nível, apoiando-se em roteiros padronizados para o esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários, bem como para a resolução de incidentes de menor grau de complexidade, especialmente aqueles cuja solução já é conhecida e consta nos roteiros de atendimento. Os serviços de suporte remoto prestados pela Central de Serviços deverão ser disponibilizados 24 horas por dia e 7 dias na semana, inclusive os prestados via telefone (0800). Estima-se que a demanda nos finais de semana, feriados e, nos dias úteis, nos períodos compreendidos fora do horário de expediente normal (entre 12 h e 14 h e entre 18 h e 08 h do dia seguinte) apresente redução da ordem de 95 % no número de chamados quando comparados com a demanda nos horários de expediente normal do órgão (horário comercial – 08 h às 12 h e 14h às 18 h). Para chamados abertos em dia não útil ou fora do horário compreendido entre as 08 h e 18 h, nos dias úteis, o prazo para cumprimento do ANS começa a ser contabilizado a partir do início do expediente normal do dia útil seguinte ao da abertura do chamado, exceto nos casos considerados como urgentes e prioritários, nos quais a contagem inicia com o registro do chamado. O tempo máximo de espera deverá ser de 2 (dois) minutos e a quantidade de desistências de chamadas, de ligações perdidas (sinal de ocupado) e de ultrapassagem do tempo máximo de espera, somadas, não deve ultrapassar 10 % (dez por cento) do número total de chamadas, atendidas ou não, e essas informações devem ser disponibilizadas pela central telefônica da Contratada. O processo de Gerenciamento de Incidentes envolve os três níveis de suporte. O papel de Gerente de Incidentes normalmente compete ao supervisor ou gerente da Central de Serviços. A Central de Serviços é responsável por: receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários; registrar no SGSD e classificar TODOS os chamados e requisições recebidos e priorizá-los, levando em conta o impacto e urgência; esclarecer as dúvidas dos usuários; promover a investigação e diagnóstico inicial dos incidentes; restabelecer o serviço à normalidade dentro do prazo acordado no ANS, resolvendo os incidentes com a maior rapidez possível; escalonar os incidentes para os níveis de suporte adequados para que sejam cumpridos os prazos de resolução; acompanhar todo ci...
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Requisitos do Suporte de 1º Nível – Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes. A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 1402-3330-7975-1544 4.2.2.1.1. A Central de Serviços deverá prover um único ponto de contato para os usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados com a área de TI, atuando como Suporte Técnico de 1º Nível, apoiando-se em roteiros padronizados para o esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os sistemas internos da TCESP), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da TCESP e seu uso, bem como para a resolução de incidentes de menor grau de complexidade cuja solução já é conhecida. 4.2.2.1.2. Os serviços de suporte prestados pela Central de Serviços deverão ser disponibilizados 10 horas por dia e 5 dias na semana. 4.2.2.1.3. O tempo máximo de espera deverá ser de 2 (dois) minutos e a quantidade de desistências de chamadas, de ligações perdidas (sinal de ocupado) e de ultrapassagem do tempo máximo de espera, somadas, não deve ultrapassar 10% (dez por cento) do número total de chamadas mensais, atendidas ou não, e essas informações devem ser disponibilizadas pela central telefônica da CONTRATADA. 4.2.2.1.4. O processo de Gerenciamento de Incidentes envolve os três níveis de suporte. O papel de Gerente de Incidentes compete ao supervisor ou gerente da Central de Serviços. 4.2.2.1.5. A Central de Serviços é responsável por: 4.2.2.1.5.1. receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários; 4.2.2.1.5.2. registrar no SGSD e classificar TODOS os chamados e requisições recebidos e priorizá-los, levando em conta o impacto e urgência; 4.2.2.1.5.3. esclarecer as dúvidas dos usuários; 4.2.2.1.5.4. promover a investigação e diagnóstico inicial dos incidentes; 4.2.2.1.5.5. restabelecer o serviço à normalidade dentro do prazo acordado no ANS, resolvendo os incidentes com a maior rapidez possível; 4.2.2.1.5.6. escalonar os incidentes para os níveis de suporte adequados para que sejam cumpridos os prazos de resolução; 4.2.2.1.5.7. acompanhar todo ciclo de vida de incidentes e solicitações, priorizando-os ou escalando-os para outro nível quando necessário e encerrando aqueles que tiverem sua solução confirmada; 4.2.2.1.5.8. zelar pelo cumprimento dos ANS previstos no Termo de Referência; 4.2.2.1.5.9. manter os usuários ...
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Requisitos do Suporte de 1º Nível – Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes a. A Central de Serviços deverá prover um único ponto de contato para os usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados com a área de TI, atuando como Suporte Técnico de 1º Nível, apoiando- se em roteiros padronizados para o esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os sistemas internos da TCESP), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da TCESP e seu uso, bem como para a resolução de incidentes de menor grau de complexidade cuja solução já é conhecida.
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  • OUTROS SERVIÇOS DE TERCEIROS - PESSOA JURÍDICA Preencher o ANEXO 29 R$ -

  • COMUNICAÇÃO DE ACIDENTE DE TRABALHO A Companhia assegura o encaminhamento a Entidade Sindical, por via eletrônica e no prazo de 24 (vinte e quatro) horas de sua emissão, da cópia da Comunicação do Acidente de Trabalho (CAT).

  • Prazo e Data de Vencimento observado o disposto neste Termo, as Notas Comerciais Escriturais terão prazo de vencimento de 1.461 (mil, quatrocentos e sessenta e um) dias corridos, contados da Data de Emissão, vencendo, portanto, em 23 de junho de 2027 (“Data de Vencimento”).

  • DO GERENCIAMENTO DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS 12.1. Caberá Órgão Gerenciador, a consolidação de dados para a realização do procedimento licitatório e a prática de todos os atos de controle e administração do Sistema de Registro de Preços. 12.2. O Órgão Gerenciador realizará pesquisa periódica para comprovar a manutenção da vantagem da Ata de Registro de Preços. (art. 9º, XI, Decreto nº 7.892/2013). 12.3. Quando do gerenciamento da Ata de Registro de Preços, será a Prefeitura Municipal de Benevides, conforme art. 5º do Decreto nº 7.892/2013: a) Conduzirá eventuais renegociações dos preços registrados;

  • Requisitos de Metodologia de Trabalho A execução dos serviços está condicionada ao recebimento pelo Contratado de Ordem de Serviço (OS) emitida pela Contratante.

  • MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO E CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO 7.1. Os procedimentos de fiscalização e gerenciamento do contrato serão coordenados pelo Gestor de Execução do Contrato, especialmente designado na forma do art. 67 da Lei nº 8666/1993, do art. 11º do Decreto nº 9.507/2018 e do art. 40 da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017, o qual deverá ser auxiliado pelos Fiscais Setoriais, pelo Fiscal Técnico e Público Usuário, exercendo, os mesmos, as seguintes funções: a) Gestor de Execução do Contrato: servidor designado para coordenar as atividades relacionadas à fiscalização setorial, bem como dos atos preparatórios à instrução processual e ao encaminhamento da documentação pertinente ao setor de contratos para formalização dos procedimentos quanto aos aspectos que envolvam a prorrogação, alteração, reequilíbrio, pagamento, eventual aplicação de sanções, extinção dos contratos, dentre outros (art. 40, Inc. I da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017); b) Fiscal Técnico: servidor designado para avaliar a execução do objeto nos moldes contratados e, setor o caso, aferir se a quantidade, qualidade, tempo e modo da prestação dos serviços estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento. (art. 40, Inc. II da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017); c) Fiscal Setorial: servidor designado para o acompanhamento da execução do contrato nos aspectos técnicos quando a prestação dos serviços ocorrer concomitantemente em setores distintos ou em unidades desconcentradas de um mesmo órgão ou entidade (art. 40, Inc. IV da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017); 7.1.1. Para fins do disposto nesta Cláusula poderão ser designados como Fiscais Setoriais servidores lotados nas Superintendência Regionais e/ou Gerências Executivas, aos quais caberá o acompanhamento ordinários dos contratos de parcelamento vinculados a sua região. Caso ocorra situação extraordinário no contrato de parcelamento, o Fiscal Setorial providenciará relatório, o qual deverá ser dirigido ao Fiscal Técnico. Portanto, terá a competência de averiguar a conformidade da prestação dos serviços na localidade da lotação. 7.1.2. A Gestão e Fiscalização Técnica do contrato estarão vinculados a Administração Central do INSS com sede na cidade de Brasília/DF. 7.1.3. Para o exercício da função, os Gestores e Fiscais deverão ser cientificados, expressamente, da indicação e respectivas atribuições antes da formalização do ato de designação. 7.1.3.1. Na indicação de servidor devem ser considerados a compatibilidade com as atribuições do cargo, a complexidade da fiscalização, o quantitativo de contratos por servidor e a sua capacidade para o desempenho das atividades. 7.1.3.2. Para o exercício da função, os fiscais deverão receber cópias dos documentos essenciais da contratação pelo setor de contratos, a exemplo dos Estudos Preliminares, do ato convocatório e seus anexos, do contrato, da proposta da Contratada, da garantia, quando houver, e demais documentos indispensáveis à fiscalização. 7.1.3.3. A indicação e designação dos Gestores e Fiscais do Contrato deverá obedecer o descrito nos art. 41 a 43 da IN 05/2017 SEGES/MP. 7.2. Toda comunicação entre Contratante e Contratada deverá ocorrer por meio de correspondência escrita, admitindo-se a utilização de e-mail e/ou outros meios eletrônicos de comunicação. 7.3. A Unidade de Medição será conforme itens da licitação. 7.3.1. Somente serão computados os serviços em que se comprovarem a efetiva execução. 7.3.1.1. A efetiva execução será verificada pelo relatório mensal encaminhado pela Contratada, conforme item 6. 7.3.1.2. Para recebimento provisórios dos serviços prestados, a fiscalização técnica, embasada no relatório mensal, deverá verificar o total de contratos de parcelamento adimplentes, além de observar a GPS de repasse, verificando se o repasse ao FRGPS é igual ao somatório das parcelas recebidas dos devedores adimplentes. 7.3.1.3. Para os casos dos contratos de parcelamento inadimplentes serão aferidos com a apresentação de cópias dos avisos de cobrança. 7.3.2. Os fiscais setoriais e fiscal técnico deverão comunicar de imediato ao gestor do Contrato divergências que possam ter sido detectadas na análise do Relatório Mensal, identificando o devedor, o número do contrato de parcelamento, quando for o caso, a Agência bancária responsável, os parcelamentos em atraso superiores a 3 (três) meses, a demora na liberação das hipotecas, informando o período de retardo, a demora no encaminhamento dos dossiês, e as situações fático-jurídicas, devidamente configuradas. 7.3.3. Os fiscais setoriais e fiscal técnico deverão Informar a data de emissão do relatório enviado pela Contratada, diante da necessidade de aferição da quantidade de dias de atraso no pagamento e valor efetuados pelo financiado. 7.3.4. O INSS acompanhará a execução do objeto do contrato por meio dos relatórios mensais e anuais, referidos no item 6, sem prejuízo de outros instrumentos e métodos que possa a vir a adotar.

  • DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES DOS CONTRATANTES 7.1. Reputa-se direito: I - DA CONTRATANTE – ser imediatamente atendido pela CONTRATADA quanto ao fornecimento do objeto licitado, desde que atendida às condições de fornecimento estabelecidas na Cláusula Terceira retro mencionada.

  • Posicionamento da equipe de auditoria Como a jurisdicionada manteve-se silente sobre as evidências, análises e proposições formuladas no Relatório Prévio de Auditoria que lhe fora encaminhado31 em atenção à Decisão nº 4284/201632, entende-se que houve a sua anuência com o conteúdo deste Achado de Auditoria. Sendo assim, opta-se por mantê-lo na íntegra.

  • DA SUBCONTRATAÇÃO, CESSÃO OU TRANSFERÊNCIA DOS DIREITOS E OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS A CONTRATADA não poderá subcontratar, ceder ou transferir, total ou parcialmente, o objeto deste ajuste.