GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 24.3.1. A solução deverá contemplar mecanismos para criação, monitoração e medição de acordos de nível de serviço (ANS), acordos de nível operacional (ANO), contratos de apoio (CA) e registrar seus detalhes.
24.3.2. Os dashboards de monitoramento deverão permitir a inclusão de gráficos variados (barra, pizza, circulares etc.) de acordo com os tipos de indicadores a serem monitorados.
24.3.3. A solução deverá registrar e monitorar múltiplos níveis de escalonamento, tempos de resposta e resolução por acordo.
24.3.4. A solução deverá ser capaz de escalar eventos (incidentes/problemas/mudanças) que violarem acordos ou chegarem perto dos limites de tempo definidos, garantindo a notificação do usuário e times de suporte, no mínimo, nos seguintes canais: e-mail, Microsoft Teams, Whatsapp e chatbot.
24.3.5. A solução deverá permitir a continuidade de medições de chamados reabertos.
24.3.6. A solução deverá permitir a criação e aplicação de indicadores baseados em perfil de usuário e criticidade de serviço.
24.3.7. A solução deverá permitir a integração da prática de Gerenciamento de Níveis de Serviço com as práticas de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Requisição.
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO. O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços é garantir que os serviços de TI sejam entregues na quantidade, qualidade e custos acordados. Para isso é necessário monitorar, manter e melhorar continuamente os níveis de serviço prestados. A CONTRATADA deverá manter o Catálogo de Serviços relacionado ao escopo deste edital utilizando-o nas diferentes classificações de chamados a serem reportados pelos usuários, sejam dentro do Escopo da CONTRATADA ou fora do Escopo. Deverá documentar e monitorar o nível de serviços exigido neste edital. Deverá também desenvolver e gerenciar em conjunto com a Prefeitura Municipal de ARAMINA um Plano de Melhoria Contínua dos Serviços visando implementação de ações decorrentes de informações dos relatórios de serviços. Deverão ser reportados mensalmente pela CONTRATADA os seguintes relatórios de gerenciamento: Quantidade de chamados solucionados por período Quantidade de chamados por tipo de classificação Quantidade de chamados por tipo de severidade Os relatórios são sob demanda e podem se consultados pela CONTRATANTE a qualquer momento no service desk, web. Implementar a facilidade de cadastramento e manutenção de um catálogo de serviços, com as respectivas descrições de serviços e seus atributos. Implementar aferição e monitoração de níveis de serviço para cada item de configuração, prioritariamente informações relativas a disponibilidade do referido item de configuração.
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 7.9.9.1. O objetivo do GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO é garantir que o desempenho de entrega dos serviços é medida, e o monitoramento realizado para medir as entregas se estão dentro do nível acordado para o serviço;
7.9.9.2. Entende-se por ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS – ou o mais difundido, SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT) o nível para o serviço que é aceitável para a CONTRATANTE para o contrato. O SLA que será utilizado nesse projeto é de tempo para a solução, ou seja, as horas entre a abertura e o fechamento do TÍQUETE;
7.9.9.3. LOTE 1 – SEDE E CEE
7.9.9.3.1. Para os atendimentos de 1º NÍVEL e 2º NÍVEL para demandantes das localidades de SEDE e CEE, os SLAs serão classificados de acordo com a prioridade do serviço. Segue abaixo tabelas com as prioridades e SLAs associados (em horas úteis): Prioridades Tempo de solução
7.9.9.3.2. Onde:
7.9.9.3.2.1. Usuário VIP será um usuário de alto cargo e portanto prioridade elevada;
7.9.9.3.2.2. Prioridade 1 será determinado pela área do demandante, onde áreas de maior impacto terão serviços mais prioritários na SEDU SEDE, como exemplo, a área financeira;
7.9.9.3.2.3. Prioridade 2 será determinado pelo restante dos usuários que não são usuários VIP ou de prioridade 1;
7.9.9.4. LOTE 2
7.9.9.4.1. Para os atendimentos de 3º NÍVEL, os SLAs serão classificados de acordo com a prioridade do serviço. Segue abaixo tabelas com as prioridades e SLAs associados (em horas úteis): Prioridades Tempo de solução
7.9.9.4.2. Onde:
7.9.9.4.2.1. Prioridade 1 é entendida por parada de um serviço de alto impacto no Órgão, sem solução temporária de contorno;
7.9.9.4.2.2. Prioridade 2 é entendida por parada dos serviços de alto impacto no Órgão, mas com solução temporária de contorno que possibilita o andamento do serviço, ou ainda parada de serviços de médio impacto no Órgão, mas sem solução temporária de contorno;
7.9.9.4.2.3. Prioridade 3 é entendida por parada total ou parcial de serviços de baixo impacto;
7.9.9.4.2.4. As prioridades são definidas diretamente no catálogo e são atrelados ao serviço;
7.9.9.5. LOTE 3 E LOTE 1 PARA LOCALIDADES DE SRES E ESCOLAS
7.9.9.5.1. Para os atendimentos de reparo de computador, os SLAs serão classificados de acordo com a prioridade do serviço. Segue abaixo tabelas com as prioridades e SLAs associados (em horas úteis): Prioridades Tempo de solução
7.9.9.5.2. Os atendimentos de 1º e 2º NÍVEL do LOTE 1 para SREs e escolas seguirão o tempo de solução da tabela do LOTE 3;
7.9.9.6. Todo serviço de requi...
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 10.16.1. Suportar a definição de níveis de serviço para os processos de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições de Serviços.
10.16.2. Permitir a definição dos níveis de serviço de tempo para início do atendimento e tempo de solução, no mínimo.
10.16.3. Permitir a identificação dos níveis de serviço estabelecidos para um chamado de acordo com seu tipo, classificação, prioridade, área-fim, IC's envolvidos e usuários envolvidos.
10.16.4. Possibilitar a definição de paradas programadas e janelas de manutenção para os serviços de TI, de modo que interrupções durante esses intervalos não influenciem o cálculo dos níveis de serviço correspondentes.
10.16.5. Emitir alerta automático (e-mail), quando um nível de serviço estiver próximo de seu limite de acordo com valores limites pré-estabelecidos.
10.16.6. Prover às gerências de incidentes, problemas e requisições de serviços, o acesso a informações de SLA's.
10.16.7. Permitir a associação automática de incidentes, problemas e mudanças a serviços e SLA's, possibilitando a visualização dos incidentes que impactaram serviços e SLA's.
10.16.8. Permitir a emissão de relatórios comparativos entre os níveis de serviço acordados e os níveis de serviço efetivamente realizado para requisições, chamados, incidentes, problemas e mudanças.
10.16.9. Permitir a emissão de gráficos gerenciais consolidados por período, contendo os indicadores de desempenho.
10.16.10. Possibilitar o cadastro dos SLA’s com base em calendários de cálculo e calendários de trabalho, onde esses calendários definirão quando o SLA pode ser aplicado e qual será o cálculo de horas para esse SLA.
10.16.11. Possuir a funcionalidade de STOP SLA, para que possa ser calculado atrasos no serviço por motivo de terceiros, esse cálculo deverá ser apresentado em tempo real nas aplicações de Solicitações de Serviço e Incidentes com objetivo dos gestores dos processos poderem gerenciar de forma mais dinâmica o não cumprimento dos SLA’s.
10.16.12. Permitir configurações de alertas para Gestão de Níveis de Serviço via e-mail.
10.16.13. Possibilitar a criação de eventos e macros associados a SLA's que serão utilizados para notificação e para escalar o chamado (por exemplo, permitir que ações de envio de email sejam disparadas no caso de violações de SLA's, permitir que ações de envio de email sejam disparadas no caso de alertas para possíveis violações de SLA's, permitir que os chamados sejam escalados no caso de violações de SLA's, permitir que os chamados sejam es...