ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). El SLA tiene como objetivo definir los niveles de servicio que el oferente debe cumplir. Asimismo, los tiempos de respuestas según la criticidad, niveles de escalamientos y las multas que se aplicaran en caso de incumplimiento, el SLA se encuentra descrito en el Anexo D.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Los licitadores deberán presentar un Service Level Agreement o SLA que estará vigente durante el plazo de garantía y de mantenimiento fijados en el presente Pliego de Condiciones. El SLA deberá incluir lo siguiente: - Descripción de incidentes según su prioridad: o Urgentes: aquellos que inhabilitan uno de los elementos no redundados: caja central, unidad de entrada o unidad de salida, o en el caso de los cajeros de cobro automático, el fallo simultáneo de ambos. o Alta prioridad: fallo de funcionamiento de alguno de los componentes de las máquinas, como puede ser: lector de billetes, lector de monedas, etc. o Media prioridad: fallos de funcionamiento que no afecten al funcionamiento automático del aparcamiento pero que requieran de la intervención reiterada del personal del servicio, como puede ser atascos continuados de tickets, etc. o Baja prioridad: cambios de parametrización o configuración que no puedan ser realizados por el personal de PIMESA formado para ello. - Forma de comunicación de incidentes: se incluirán instrucciones del procedimiento a seguir para comunicar cada incidente según la prioridad del mismo descrita en el punto anterior. - Horario de cobertura: Lunes a Jueves De 08:00 a 18:30 Todos los tipos de incidentes Viernes De 08:00 a 14:00 Todos los tipos de incidentes Sábados De 10:00 a 13:00 Urgentes y Alta prioridad Viernes, Sábados, vísperas festivos, Semana Santa y días especiales * De 17:00 a 00:30 Urgentes Resto Sin servicio * Semana de fiestas locales xx xxxxxx. - Tiempo de respuesta: (El tiempo de respuesta será dentro del horario de cobertura indicado para cada tipo de incidencia). o Urgentes: 2 horas. En caso de fallo de la unidad de control y/o cobro manual, se dejará un equipo en depósito en el que se restaurará el último backup realizado. Deberá quedar configurado para su funcionamiento hasta la reparación de la caja averiada. En el resto de maquinaria, igualmente se dejará en depósito el material necesario hasta la reparación de los elementos averiados. o Alta prioridad: 4 horas. En caso de requerir la reparación de algún componente se dejarán otro en depósito hasta la instalación del material reparado. o Media prioridad: 1 día. o Baja prioridad: 3 días. - Elementos incluidos: descripción detallada de los elementos cubiertos por este SLA, tanto hardware como software, identificando aquellos elementos hardware que se sustituirán por uno idéntico en depósito hasta su reparación.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Si el Documento de titularidad (XxX) del Cliente designa un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplicable, SaaS IBM se ofrece sujeto al SLA adjunto a estas CDU como Apéndice B y las Penalizaciones establecidas en dicho SLA. El SLA es la única y exclusiva acción del Cliente en relación con los compromisos de nivel de servicio definidos en el presente documento.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Al suscribir el contrato, el contratista acepta, además, cumplir con los siguientes indicadores mínimos y máximos. En caso de no cumplir, se aplicarán las multas indicadas en el punto 5.5.1 del acápite II de las bases administrativas, según procedimiento indicado en el punto 5.5.2 del mismo acápite. Servicio Descripción de las acciones esperadas Instrumento de medición del cumplimiento Método de medición Frecuencia del control Valores máximos o mínimos comprometidos Data Center - Hosting virtual UPTIME Sistema de monitoreo Tiempo de indisponibilidad en minutos, medidos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Mensual Disponibilidad mínima: 99,671% Servicios complementarios de data center Tiempo de primera respuesta Sistema de Ticket, informe mensual Tiempo transcurrido desde que se registra la incidencia en el sistema de ticket hasta que el contratista comienza a trabajar en la solicitud. Mensual 2 horas máximo Enlace de datos e Internet UPTIME Sistema de monitoreo Tiempo de indisponibilidad en minutos, medidos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Mensual Disponibilidad mínima 99,671% (Firma del representante de la persona jurídica o Unión Temporal de Proveedores o firma de la persona natural) , de de 20 , representante legal de la persona jurídica , propone ejecutar el servicio de “DATA CENTER, SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE DATA CENTER Y ENLACE DE DATOS E INTERNET PARA EL PROGRAMA DE DESARROLLO El suscrito, en nombre de la persona jurídica que representa, declara:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) forma parte del Contrato Marco entre el contratista y EU-OSHA, documentando los indicadores de calidad de los servicios (o métricas), también llamados “Indicadores Clave de Rendimiento” (KPI). Asimismo, enumera los rendimientos objetivos que deben ser respetados, describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de merma de servicio y detalla las sanciones que serán aplicables en caso de fallo. En los formularios de respuesta (ANEXO IX Formulario de Propuesta técnica (Lote 1) y ANEXO X Formulario de Propuesta técnica (Lote 2)), los licitadores deberán indicar los valores propuestos por estos para los distintos parámetros que formaran parte del Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) del contrato resultante del presente procedimiento de licitación. Se adjuntan en los documentos ANEXO XII Modelo de acuerdo de nivel de servicio - SLA (Lote 1) y ANEXO XIII Modelo de acuerdo de nivel de servicio - SLA (Lote 2) ejemplos de SLA para cada uno de los lotes. Estos documentos son únicamente ejemplos de SLA y no deben ser rellenados por los licitadores.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Administrar los segmentos de red de la internet. Monitoreo continuo del segmento de red y generación de reportes en caso de problemas. Establecer procesos internos que sea soporte para los requerimientos del SLA solicitado.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Los tiempos máximos de ejecución y entrega de los servicios solicitados se fijarán en función de la clasificación de los trabajos como críticos, urgentes y no urgentes. Como tiempo máximo de realización y entrega se considera el periodo máximo que transcurre desde la solicitud del trabajo por parte de la Fundación hasta la entrega de dicho trabajo. La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de realización y entrega de los servicios según la urgencia de los trabajos solicitados, si bien se deberá dar cumplimiento y prioridad, en todo caso, a los plazos legales establecidos en cada momento. Las consultas rutinarias que pudiesen surgir por el objeto del contrato se atenderán por teléfono o por correo electrónico en el momento de la consulta, o, de no ser posible, en un plazo máximo de 2 horas. Corresponde a la Fundación clasificar un trabajo o tarea como crítico, urgente o no urgente atendiendo a la naturaleza y urgencia del mismo, una vez valoradas las consideraciones que respecto del mismo pueda realizar el adjudicatario atendiendo a los estudios, tareas o revisiones documentales que, a su juicio, sean precisos para la correcta ejecución del mismo. En el momento en el que se produzca el encargo, el contratista se deberá poner en contacto con la Fundación a fin de conocer el nivel de urgencia del trabajo solicitado en caso de no haberse establecido el nivel de urgencia en el mismo encargo del servicio. Superados los plazos establecidos la Fundación, se podrá exigir al contratista la emisión de un informe en un plazo de 24 horas justificando los motivos de la demora. De no emitir informe habiendo sido exigido, se aplicará la penalización que corresponda de entre las enumeradas en el apartado 19 de la cláusula 1 xxx Xxxxxx de Cláusulas Jurídicas Particulares.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). La infraestructura y servicios desplegados contarán con un servicio de mantenimiento que deberá incluir:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Los servicios descritos en estas condiciones tienen garantía de nivel de servicio, descritos en las condiciones generales de venta.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). Los niveles de servicio que se deberán cumplir son los siguientes: Atención a averías en un plazo máximo de 2 horas en días laborables, a partir del momento en el que se comunica el aviso. Resolución de averías en el funcionamiento del equipo con un plazo máximo especificado en la sección “Asignación de Priorización”. Se entiende por tiempo de resolución el tiempo que tarda el servicio técnico en solucionar la avería desde que se comunica la incidencia hasta que queda completamente resuelta. Cuando la reparación de un equipo no sea posible, en el plazo de 48 horas el dispositivo deberá ser sustituido por otro de características similares o superiores. En caso de un eventual traslado a taller el mismo correrá por parte del adjudicatario. En la contratación, la empresa adjudicataria deberá proporcionar un software que permita centralizar y monitorear las copias realizadas desde los distintos equipos instalados, de forma tal que permita mediante una consulta identificar el equipo y la cantidad de copias impresas. Deberá indicar el tipo de software a instalar para que por parte del Departamento de Sistemas de Información y Tecnología se le brinde la infraestructura necesaria para su configuración y puesta en funcionamiento.