ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) consisten en la aplicación de descuentos inmediatos de acuerdo con la siguiente tabla: TIPO DE INCUMPLIMIENTO DESCRIPCIÓN % A DESCONTAR Oportunidad (describa el hito o hitos que presentan atrasos) 2% del valor del Hito que presenta atraso Por cada día de atraso en la entrega del Hito Plan Seguridad industrial y salud ocupacional Implementar el Plan de seguridad y salud en el trabajo 0.5% del valor del acta Cumple o No Cumple Plan de gestión Ambiental Implementar el Plan de gestión Ambiental 0.5% del valor del acta Cumple o No Cumple Oportunidad y Plan de seguridad y salud ocupacional Incumple con oportunidad y cumple con la implementación del PSSO 1.5% del valor del Hito Oportunidad, PSSO y PGA Incumple con oportunidad y cumple con la implementación del PSSO y el PGA 1% del valor del Hito La Interventoría no podrá rechazar la asignación de proyectos realizada por EL FFIE. El responsable de la evaluación de desempeño de cada Interventoría será el Supervisor asignado por EL FFIE para ello. Se entiende por Plan de Mejoramiento el conjunto de elementos de control, que consolidan las acciones conducentes y necesarias para corregir las desviaciones encontradas en la calificación del nivel de desempeño de la interventoría, y por Plan de Contingencia las acciones inmediatas y la disposición de recursos adicionales para superar las desviaciones evidenciadas en la calificación del nivel de desempeño de la interventoría. Para la formulación e implementación de este Plan de contingencia, la calificación por proyecto será acompañada por los requerimientos de la supervisión del mismo. El Plan de Mejoramiento o de Contingencia deberá presentarse para cada proyecto de forma independiente de acuerdo con el nivel de desempeño que este haya obtenido y cuando aplique. La interventoría deberá presentar a EL FFIE el Plan de Contingencia al (1) día hábil siguiente de la notificación del desempeño del mes anterior y el Plan de Mejoramiento dentro de los tres (3) siguientes a dicha notificación.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). 3.32.1. Es la recopilación de indicadores que permitirán medir el cumplimiento de algunas obligaciones del INTERVENTOR. Su nivel de cumplimiento determinará el valor sobre el cual serán liquidados los servicios prestados y su periodicidad coincidirá con las fechas xx xxxxx para liquidación.
3.32.2. A continuación, tabla resumen de indicadores:
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Criterio Tiempos de Entrega Criterio Tiempos de Entrega
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ● Atención de incidentes con personal especializado en sitio donde esté ubicado el equipo con un nivel de servicio los siete días a la semana, las veinticuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días con una atención en sitio máxima de cuatro horas. (7x24x4). ● Las actividades que requieran de suspensión del uso de aplicaciones o de apagado general de áreas de servicio técnico deberán realizarse en horarios nocturnos (Horas no hábiles), o en días de fin de semana o festivos y de común acuerdo con el interventor del contrato. ● Para incidentes en horario no laboral el contratista dispondrá de una línea celular de atención, la cual será atendida por el disponible asignado de servicio. ● La disponibilidad de repuestos deberá ser en un tiempo máximo de 48 Horas siguientes a la generación de las necesidades. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA CONTRATAR SOPORTE TÉCNICO PARA ATENCIÓN A EMERGENCIAS, MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS PERIÓDICOS, MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS CON COBERTURA TOTAL DE REPUESTOS (EXCEPTO BATERÍAS) PARA LOS EQUIPOS QUE CONFORMAN LA INFRAESTRUCTURA DE LOS CUARTOS DE EQUIPOS PRINCIPALES Y CUARTOS DE UPS, A CARGO DE LA RED DE DATOS UDNET. Fecha: [Fecha de publicación] Versión: 1 ● En caso de incumplimiento se aplicarán los descuentos relacionados en el numeral 10 de la tabla de contenido “PENALIZACIONES DE ACUERDOS DE SERVICIO”.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). 14.1 El contratista garantizará un nivel de servicio como mínimo: - Horario de atención 7x24x365, tanto para software y hardware, en caso de que aplique - El oferente adjudicatario debe garantizar un respaldo del fabricante sobre la solución ofrecida a nivel de soporte de acuerdo a los siguientes niveles de servicio Corte de energía * Impacto severo sobre el negocio* Impacto sobre el negocio e impacto no relacionado con el servicio* Solicitudes enviadas vía web Dentro de quince (15) minutos Dentro de quince (15) minutos Dentro del horario laboral estándar Solicitudes enviadas vía telefónica Dentro de una (1) hora Dentro de dos (2) horas Al siguiente día hábil TIPO DE DOCUMENTO: FORMATO CODIGO: GC-FO-53 NOMBRE: GESTIÓN CONTRACTUAL / PLIEGO DE CONDICIONES LICITACIÓN PÚBLICA VERSION: 1
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). A continuación, se definen los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y las fórmulas para su cálculo. La fuente de información será el aplicativo que defina COLVATEL. Los indicadores se medirán por cada uno de los servicios y las actividades de manera individual y se reportarán las novedades en las actas de conciliación mensual y en los reportes periódicos que COLVATEL determine.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ETB requiere que los parámetros de nivel de servicio iníciales a tener en cuenta para evaluar la calidad de los servicios proporcionados, sean los enunciados a continuación:
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Entiéndase como acuerdos de niveles de servicios ANS o Service Level Agreement SLA, los tiempos de respuesta frente a eventos o incidentes con los que debe responder el contratista por el ARRENDAMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTOS E IMPRESORAS contratados. Dicho acuerdo de nivel de servicio, será tenido en cuenta para la penalización en el cobro del canon de arrendamiento. A.N.S para requerimientos URGENTES: Serán todos aquellos requerimientos en los que FONADE se encuentre con: a) Computador portátil fuera de servicio, b) Impresora fuera de servicio. c) Agotamiento de consumibles para impresoras. d) Modem fuera de servicio. e) Modem no conecta a Internet. f) Cualquier otro evento no estipulado que requiera atención inmediata de parte del CONTRATISTA. Dichos requerimientos deberán ser atendidos en un tiempo máximo de seis (6) horas luego de la apertura del incidente de manera telefónica, Email, web, chat, entre otros; por medio de los cuales el contratante solicite la atención de eventos durante la prestación del servicio .con el contratista en el horario de
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). La prestación de los servicios objeto de este contrato conlleva el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio requeridos en este pliego o asumidos en su oferta por el licitador, así como la aceptación de la aplicación de las penalizaciones procedentes en caso de incumplimiento. El adjudicatario elaborará y facilitará mensualmente informes de servicio de cada una de las prestaciones que forman parte de este contrato, que permitan controlar el efectivo cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio ofrecidos. Además de las incidencias específicas de cada servicio en el periodo al que se refieran, los informes recogerán un resumen histórico de la prestación de cada uno de los servicios y su evolución, contemplando aspectos tales como número de incidencias, tiempo de resolución, indisponibilidad del servicio, cumplimento de acuerdos de nivel de servicio, etc. A petición del CSN, el adjudicatario elaborará y facilitará informes específicos detallados sobre las incidencias de mayor impacto.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) permiten definir el nivel de calidad de los servicios objeto de la contratación resultante y describir la penalización o menor valor de facturación por no cumplimiento de los mismos. Los servicios sobre los que se establece el acuerdo son: Se tiene un límite en la Penalización mensual acumulada por todos los servicios de un cuarenta por ciento (40%) del total del precio mensual ofertado, por lo tanto si la penalización mensual acumulada por todos los servicios es igual o mayor a un veinte por ciento (20%) del total del precio mensual ofertado o se llegue a presentar incumplimiento durante dos (2) meses consecutivos de ANS se requiere que el Operador presente un plan de acción por ANS incumplido de inmediato cumplimiento e inicio de ejecución, firmado por el director de Operaciones del Operador y por el Gerente de Proyecto, a cuenta total del Operador, durante los siguientes tres (3) días calendario siguientes a que el valor acumulado supere este límite, lo cual puede suceder en el transcurso de un periodo de Operación por el seguimiento de ANS realizado. El Plan deberá mantenerse a cuenta y costo del Operador hasta tanto no se estabilice el servicio. Se aclara que la afectación de varios acuerdos de nivel de servicio cuya causa raíz sea la misma solo causa una penalización o menor valor de facturación en el Indicador cuya penalización resultante sea mayor.