ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) consisten en la aplicación de descuentos inmediatos de acuerdo con la siguiente tabla: TIPO DE INCUMPLIMIENTO DESCRIPCIÓN % A DESCONTAR Aseguramiento de la calidad Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 1% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual Seguridad industrial y salud ocupacional Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 0.5% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual Administrativa Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 0.5% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual Control Financiero Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 0.5% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual Ambiental Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 0.5% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual Respuesta a las solicitudes de la supervisión Cuando obtenga menos de 40 puntos en la calificación mensual del indicador 0.5% del valor de la fase que se encuentre en ejecución del acta de servicio Puntaje obtenido mensual La Interventoría no podrá rechazar la asignación de Proyectos realizada por el PA FFIE dentro del Grupo asignado. Nota 2: Se entiende por Plan de Mejoramiento el conjunto de elementos de control, que consolidan las acciones conducentes y necesarias para corregir las desviaciones encontradas en la calificación del nivel de desempeño de la interventoría. Por Plan de Contingencia se entiende las acciones inmediatas y la disposición de recursos adicionales para superar las desviaciones evidenciadas en la calificación del nivel de desempeño de la interventoría. Para la formulación e implementación de este Plan de contingencia, la calificación por Proyecto será acompañada por los requerimientos de la supervisión del mismo. El Plan de Mejoramiento o de Contingencia deberá presentarse para cada Proyecto de forma independiente de acuerdo con el Nivel de Desempeño que este haya obtenido y cuando aplique. La interventoría deberá presentar al PA FFIE el Plan de Contingencia al (1) día hábil siguiente de la notificación del desempeño del mes anterior y el Plan de Mejoramiento dentro de los tres (3) si...
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ● Atención de incidentes con personal especializado en sitio donde esté ubicado el equipo con un nivel de servicio los siete días a la semana, las veinticuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días con una atención en sitio máxima de cuatro horas. (7x24x4). ● Las actividades que requieran de suspensión del uso de aplicaciones o de apagado general de áreas de servicio técnico deberán realizarse en horarios nocturnos (Horas no hábiles), o en días de fin de semana o festivos y de común acuerdo con el interventor del contrato. ● Para incidentes en horario no laboral el contratista dispondrá de una línea celular de atención, la cual será atendida por el disponible asignado de servicio. ● La disponibilidad de repuestos deberá ser en un tiempo máximo de 48 Horas siguientes a la generación de las necesidades. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA CONTRATAR SOPORTE TÉCNICO PARA ATENCIÓN A EMERGENCIAS, MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS PERIÓDICOS, MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS CON COBERTURA TOTAL DE REPUESTOS (EXCEPTO BATERÍAS) PARA LOS EQUIPOS QUE CONFORMAN LA INFRAESTRUCTURA DE LOS CUARTOS DE EQUIPOS PRINCIPALES Y CUARTOS DE UPS, A CARGO DE LA RED DE DATOS UDNET. Fecha: [Fecha de publicación] Versión: 1 ● En caso de incumplimiento se aplicarán los descuentos relacionados en el numeral 10 de la tabla de contenido “PENALIZACIONES DE ACUERDOS DE SERVICIO”.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). 3.28.1. Es la recopilación de indicadores que permitirán medir el cumplimiento de algunas obligaciones del CONTRATISTA. Su nivel de cumplimiento determinará el valor sobre el cual serán liquidadas las Órdenes de Servicio y su periodicidad coincidirá con las fechas xx xxxxx para liquidación.
3.28.2. A continuación, se indica la tabla resumen de indicadores de ANS:
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Criterio Tiempos de Entrega Criterio Tiempos de Entrega
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). Los niveles de servicio mínimos requeridos para los 3 años de Servicio y Soporte son los siguientes: Disponibilidad (Porcentaje del tiempo que el servicio está disponible). 99’5% Tiempo máximo de duración de una incidencia del servicio. 4 horas en horario de 8:00 a 20:00 en días laborables Tiempo de respuesta (Tiempo de contacto con un técnico para asistencia técnica en caso de incidencia). 2 horas en horario de 8:00 a 20:00 en días laborables Tiempo de recuperación (Tiempo de recuperación de una copia de seguridad en caso necesario). 4 horas en horario laboral Periodo máximo aceptable de pérdida de datos. 4 horas Los niveles mínimos de servicio de mantenimiento, soporte y nuevos desarrollos son los siguientes: Resolución de incidencias. Máximo tiempo de respuesta desde el envío de la petición • Incidencias críticas/prioritarias:2 horas lab. • Incidencias no prioritarias: 8 horas laborales Durante la fase de servicio regular se podrán revisar y corregir los valores de los ANS, siempre y cuando GIAHSA y el proveedor lo consideren necesario y haya consenso entre ambas partes.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). La prestación de los servicios objeto de este contrato conlleva el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio requeridos en este pliego o asumidos en su oferta por el licitador, así como la aceptación de la aplicación de las penalizaciones procedentes en caso de incumplimiento. El adjudicatario elaborará y facilitará mensualmente informes de servicio de cada una de las prestaciones que forman parte de este contrato, que permitan controlar el efectivo cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio ofrecidos. Además de las incidencias específicas de cada servicio en el periodo al que se refieran, los informes recogerán un resumen histórico de la prestación de cada uno de los servicios y su evolución, contemplando aspectos tales como número de incidencias, tiempo de resolución, indisponibilidad del servicio, cumplimento de acuerdos de nivel de servicio, etc. A petición del CSN, el adjudicatario elaborará y facilitará informes específicos detallados sobre las incidencias de mayor impacto.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). 14.1 El contratista garantizará un nivel de servicio como mínimo: - Horario de atención 7x24x365, tanto para software y hardware, en caso de que aplique - El oferente adjudicatario debe garantizar un respaldo del fabricante sobre la solución ofrecida a nivel de soporte de acuerdo a los siguientes niveles de servicio Corte de energía * Impacto severo sobre el negocio* Impacto sobre el negocio e impacto no relacionado con el servicio* Solicitudes enviadas vía web Dentro de quince (15) minutos Dentro de quince (15) minutos Dentro del horario laboral estándar Solicitudes enviadas vía telefónica Dentro de una (1) hora Dentro de dos (2) horas Al siguiente día hábil TIPO DE DOCUMENTO: FORMATO CODIGO: GC-FO-53 NOMBRE: GESTIÓN CONTRACTUAL / PLIEGO DE CONDICIONES LICITACIÓN PÚBLICA VERSION: 1
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). A continuación, se definen los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y las fórmulas para su cálculo. La fuente de información será el aplicativo que defina COLVATEL. Los indicadores se medirán por cada uno de los servicios y las actividades de manera individual y se reportarán las novedades en las actas de conciliación mensual y en los reportes periódicos que COLVATEL determine.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ● Atención de incidentes con personal especializado en el sitio donde esté ubicado el equipo con un nivel de servicio los 7x24x4 con una atención en sitio máxima de cuatro horas. ● Las actividades que requieran de suspensión del uso de aplicaciones o de apagado general de áreas de servicio técnico deberán realizarse en horarios nocturnos (Horas no hábiles), o en días de fin de semana o festivos y de común acuerdo con el interventor del contrato. ● Para incidentes en horario no laboral el contratista dispondrá de una línea celular de atención, la cual será atendida por el disponible asignado en la mesa de servicio. ● La disponibilidad de repuestos deberá ser en un tiempo máximo de cuarenta y ocho (48) Horas siguientes a la generación de las necesidades. ● En caso de incumplimiento se aplicarán los descuentos relacionados en el numeral 10 de la tabla de contenido “PENALIZACIONES DE ACUERDOS DE SERVICIO”.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ● Atención de incidentes con personal especializado en sitio donde esté ubicado el sistema instalado con un nivel de servicio los siete días a la semana, las veinticuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días con una atención en sitio máxima de cuatro horas. (7x24x4). ● Las actividades que requieran de suspensión del uso de aplicaciones o de apagado general de áreas de servicio técnico deberán realizarse en horarios nocturnos (Horas no hábiles), o en días de fin de semana o festivos y de común acuerdo con el interventor del contrato. ● Para incidentes en horario no laboral el contratista dispondrá de una línea celular de atención, la cual será atendida por el disponible asignado de servicio. ● La disponibilidad de repuestos deberá ser en un tiempo máximo de 48 Horas siguientes a la generación de las necesidades. ● En caso de incumplimiento se aplicarán los descuentos relacionados en el numeral 10 de la tabla de contenido “PENALIZACIONES DE ACUERDOS DE SERVICIO”.