Cuestión analizada. El documento presentado por los operadores móviles TME, Vodafone y Amena/Orange recoge su propuesta para medir la calidad del funcionamiento de los sistemas y procesos de portabilidad móvil que afectan a la operativa de cada operador móvil con web de portabilidad (sea OMR u OMV completo), y fijar los niveles en los que dicho rendimiento es aceptable o no, para posteriormente aplicar penalizaciones asociadas a las desviaciones respecto de los umbrales fijados para cada variable. Los umbrales y penalizaciones no están definidos en la propuesta. La propuesta de SLA (Service Level Agreement) acordada por los operadores se centra principalmente en dos tipos de mediciones: • Disponibilidad funcional de los sistemas web de los operadores • Publicación de los ficheros de consolidación En el caso de la disponibilidad funcional de los sistemas web los operadores proponen medir secuencialmente cada 5 minutos de forma cíclica todos los días durante el horario hábil los tiempos empleados en medir ciertas transacciones: login, acceso a la página inicial, consulta de exportación y consulta de numeración portada. Estos tiempos medidos en cada transacción serían comparados con unos umbrales, de los cuales se obtendría la disponibilidad funcional y tras aplicar unos ponderadores se obtendría una disponibilidad funcional total, sobre la cual se aplicarían penalizaciones semanales en caso de no llegar a unos umbrales mínimos. Asimismo, los operadores también proponen evaluar el grado de cumplimiento en la publicación de los ficheros de consolidación (solicitudes tramitadas y numeración portada) de cada operador. Por tanto, se aplicarían penalizaciones mensuales a los operadores que hubieran incurrido en cualquiera de los siguientes incumplimientos: publicación de un porcentaje (fijo pero no especificado) de ficheros con retraso mayor de 2 horas, publicación de un porcentaje (fijo pero no especificado) de ficheros incorrectamente o no se hayan publicado los ficheros más de dos veces consecutivas. La forma de pago de las penalizaciones propuesta por los operadores sería mensual independiente de la facturación de interconexión y basada en un reparto de cantidades en función de las importaciones reales. En cuanto a plazo de implementación de los SLA, los operadores manifiestan necesitar un periodo mínimo de tiempo de seis meses para establecer las conexiones y herramientas que permitan medir los SLA y dos o tres meses midiendo en real para alcanzar un acuerdo y poner cifras a los...
Cuestión analizada. Los operadores proponen hacer dos reducciones en el proceso de alta: • Reducción de medio día hábil en el plazo de tramitación TV. Este tiempo dedicado a la tramitación del análisis de viabilidad de la portabilidad por el operador donante (aceptación o rechazo) es de dos días y medio hábiles, seguido de un tiempo TAV de medio día hábil para la publicación de la contestación. Con la modificación propuesta, el plazo TV quedaría reducido a dos días hábiles. • Eliminación del medio día hábil empleado por el operador receptor y propietario del rango para confirmar la solicitud de portabilidad, no siendo necesario tal proceso de confirmación. Por su parte, Vodafone propone reducir el plazo máximo de aceptación/denegación (TV ) en medio día hábil adicional, dado el alto grado de automatización de Vodafone en la aceptación/denegación de las solicitudes de portabilidad. En el informe del trámite de audiencia se aceptaron las dos reducciones de plazo consensuadas por los operadores. Asimismo, considerando el gran nivel de automatismo del proceso de tramitación de las solicitudes recibidas (TV) observado por esta Comisión, unido a que, aunque el proceso de aceptación/denegación de portabilidad se lleva a cabo por los operadores en el plazo TV, la publicación efectiva de dicha aceptación o denegación en la página web del donante no se produce hasta ½ día hábil después (TAD), también se procedió a la eliminación de este último plazo de publicación TAD de medio día hábil, reduciéndose por tanto el tiempo total del proceso de portabilidad en un día y medio hábiles, por lo que no se estimó necesario reducir otro medio día hábil adicional TV, como proponía Vodafone.
Cuestión analizada. Durante el análisis de los expedientes DT 2006/82, DT 2006/101 y DT 2006/387, esta Comisión observó la necesidad de revisar las causas de denegación definidas en la especificación técnica de portabilidad móvil, debido en particular a lo siguiente: • A raíz del cambio en la interpretación de los supuestos de suspensión temporal e interrupción definitiva del servicio, contemplados en el artículo 116 del nuevo Reglamento del Servicio Universal y Protección de los Usuarios7 y sus posibles efectos adversos en relación con la portabilidad, ya observados durante el expediente DT 2006/82, esta Comisión consideró necesario revisar la aplicabilidad de estas causas de denegación en la portabilidad móvil, así como la adopción de una medida cautelar que evitara el uso de la causa “suspensión temporal del servicio” para denegaciones de portabilidad de abonados de tipo prepago. • Por otra parte, del estudio de las estadísticas de portabilidad de los operadores, se ha observado asimismo que las causas de denegación relacionadas con la identidad del abonado (“falta de correspondencia entre numeración y abonado en caso de postpago” y “falta de correspondencia entre numeración e ICC-ID en caso de prepago”) son aplicadas por los operadores móviles en un alto porcentaje, por lo que sería conveniente analizar cómo se podría mejorar el proceso para evitar retrasos innecesarios en la ejecución de las portabilidades. • Por último, ciertas causas de denegación como “Numeración para la que ya existe un proceso de portabilidad en marcha”, “Numeración no portada ni asignada” y “NRN no abierto en interconexión”, son realizadas por los operadores de manera automática al hacer la solicitud de alta o incluso detectadas en el momento del intento de grabación de la solicitud en la web. Por tanto, se cree conveniente analizar la posible mejora en la aplicación de estas causas de denegación. En el informe de audiencia se analizaron en profundidad las causas anteriores, llegando a las siguientes conclusiones: Según la especificación de portabilidad móvil, los operadores podían aplicar las causas “suspensión temporal del servicio” e “interrupción definitiva del servicio” para denegar las solicitudes de portabilidad de abonados que hubieran incurrido en morosidad o fraude, según lo establecido para tales supuestos en los artículos 59 y 60 del anterior Reglamento del Servicio Universal (SU). Así se aceptaba el uso de estas causas en caso de impago o morosidad, de acuerdo a la normativa vigente en...
Cuestión analizada. Los operadores han acordado hacer evolucionar el sistema de gestión de incidencias para automatizar en gran medida las operaciones. Las modificaciones del sistema de gestión de incidencias propuestas inicialmente por los operadores se centran en los siguientes puntos principales: • Se mantiene vigente el sistema actual de portabilidad basado en la apertura de incidencias por el operador emisor en su página web, sin embargo, se propone la mejora del sistema por medio del intercambio de información sobre dichas incidencias mediante un protocolo de comunicación directa entre los operadores involucrados, siendo SOAP el protocolo utilizado sobre HTTPS para la transmisión y XML para la codificación de datos. • Se definen estados para la gestión de las incidencias, dependiendo de las respuestas obtenidas a las mismas. Estos estados corresponden, en resumen, a los estados de “abierta”, “cerrada” o “cancelada” por el emisor y “finalizada” (resuelta) o “rechazada” por el receptor. Cada cambio de estado es comunicado por el protocolo de comunicación directa. Por otra parte, en caso de rechazo de las incidencias, éstas tendrán subestados para identificar si el problema es responsabilidad del emisor o debida a un tercero, o si no hay información suficiente o es errónea para su resolución. • Las incidencias están clasificadas por diversos tipos, acordados entre los operadores: Grupo 1xxx: asociadas a un proceso de alta de importación o exportación.
Cuestión analizada. Según las actuales especificaciones técnicas, el horario de la ventana de cambio de portabilidad es de tres horas, establecido de 3:00 a 6:00 horas. TME y Vodafone proponen que se establezca un nuevo horario ampliado, de 2:00 a 7:00 horas (de lunes a viernes, no festivos de ámbito nacional), con objeto de poder asumir el aumento del número de trabajos que supondrían las futuras ampliaciones en el cupo diario de portabilidad, debidas al crecimiento del volumen de portabilidades móviles actuales y a la entrada de los Operadores Móviles Virtuales. Xxxxx/Orange manifiesta no haber detectado necesidad alguna de acometer dicha ampliación y tampoco muestra una oposición frontal a la misma, pero entiende esencial que se mantenga la hora de fin de actuaciones actualmente fijada a las 6:00 horas, si bien pudiera ampliarse el horario de inicio de las mismas. De lo contrario, prosigue Amena/Orange, el impacto en los clientes podría ser muy elevado a la luz de los perfiles de tráfico de la red. Por su parte, Vodafone ha reiterado posteriormente su postura de ampliar la ventana en el horario de 2:00 a 7:00 horas, ya que la posible elección de la ventana de cambio de 1:00 a 6:00 horas impactaría en un mayor grado en su red, por volumen de tráfico.
Cuestión analizada. Los operadores manifiestan que el envío sistemático del original de la solicitud de portabilidad establecido en las especificaciones supone una importante carga administrativa y solicitan asimismo la eliminación del envío de las copias fax de las solicitudes firmadas por el cliente, así como la reducción del intercambio de solicitudes originales, de tal forma que esté sujeto a condiciones equivalentes a las ya vigentes en la portabilidad fija: • El operador donante podrá solicitar al operador receptor el original en cualquier momento desde que tiene conocimiento de una solicitud de portabilidad. • El operador receptor, desde que se le solicita dicho documento, tendrá un plazo de 15 días hábiles para cumplir con la petición. Por último, los operadores acuerdan que el operador receptor deberá conservar los originales durante 5 años, ante posibles reclamaciones, de igual forma que se estableció para el caso de los procesos de portabilidad fija.
Cuestión analizada. En el documento 3º “Acuerdo para la evolución del sistema actual en relación con la solicitud de portabilidad y los cambios de estado entre operadores móviles” presentado por los operadores móviles, se recoge su propuesta inicial para mejorar la operativa y solucionar algunas de las deficiencias del modelo actual, tales como la falta de disponibilidad de las webs, los errores al introducir las solicitudes de exportación, los errores al realizar las operaciones de confirmación y/o cancelación, así como los tiempos de gestión de incidencias altos. El proyecto de mejora para automatizar operaciones requiere una evolución del sistema de portabilidad en torno a dos áreas funcionales: • Nueva operativa de automatización de las operaciones en la web, y • Ejecución de las operaciones de forma automática. En esta fase, los operadores móviles presentan un acuerdo de automatización únicamente del alta de exportación y la descarga de ficheros. Para ello, los operadores proponen emplear un protocolo directo de comunicación de datos para el intercambio de información en los procesos de portabilidad. El protocolo elegido para ello es SOAP (versión 1.1), utilizando HTTPS para la transmisión y XML para la codificación de datos (versión WSDL 1.1). Asimismo, los operadores han definido el mecanismo de establecimiento de conexión y las consideraciones a tener en cuenta para el intercambio de información. El plazo estimado para el desarrollo y puesta en servicio de la fase descrita en este acuerdo es como máximo de 10 meses desde la entrada en funcionamiento de la automatización de la gestión de incidencias. En el informe de audiencia, se apoyó la propuesta elaborada por los operadores al presentar ciertamente ventajas como la definición detallada de las estructuras de datos y operaciones en XML y la automatización del envío de datos mediante un protocolo de comunicación de datos tipo SOAP. Estas mejoras permiten sin lugar a dudas una disminución de la complejidad asociada a la gestión de los procedimientos de portabilidad, así como un aumento de la fiabilidad y eficacia de la portabilidad. Sin embargo, el plazo propuesto por los operadores es, a juicio de esta Comisión, excesivamente largo para ser aplicado con rapidez en el modelo de portabilidad actual, por lo que no se introdujeron dichas modificaciones en la propuesta de especificación presentada en el trámite de audiencia.
Cuestión analizada. Los tres operadores móviles ya referidos realizaron una propuesta conjunta para dar cabida a los Operadores Móviles Virtuales en el sistema de portabilidad distribuido actual. Esta propuesta se describe en el documento 4º anexado por los operadores: “Cambios en los sistemas de portabilidad derivados de la existencia de OMVs”. En resumen, los operadores móviles diferencian dos tipos de Operadores Móviles Virtuales: • OMV Completo: con numeración propia y código NRN propio • OMV Prestador de Servicio: no disponen de numeración propia, sino que comparten la numeración del operador móvil de red. Los operadores móviles plantean mantener el actual modelo distribuido, para agilizar el lanzamiento de los OMVs y en base a los altos volúmenes de portabilidades móviles en España. Según el documento, los OMVs completos tendrían las mismas obligaciones que los operadores móviles de red (OMR), por lo que deberían cumplir las especificaciones como si de operadores móviles de red se trataran. En lo que respecta a los OMVs prestadores de servicio, los operadores móviles proponen “aparaguar” a este tipo de OMVs, por lo que los operadores móviles de red gestionarían la portabilidad tanto a nivel técnico como administrativo de los OMVs prestadores de servicio con los que hayan llegado a acuerdos. Tal sería igualmente el caso para los OMVs completos que tuvieran a su vez acuerdos con OMVs del tipo prestadores de servicio. Según estos acuerdos, los operadores móviles de red gestionarán la portabilidad de los OMVs prestadores de servicio, encargándose de todas las peticiones de importación y exportación de éstos, las cancelaciones y confirmaciones, así como la gestión de incidencias. Para ello, en el documento acordado por los tres operadores se propone una serie de modificaciones técnicas y administrativas para permitir la incorporación de los OMVs en el sistema actual de portabilidad. Dichas modificaciones se refieren fundamentalmente a una serie de cambios en los NRNs y en los ficheros de consolidación. En el informe del trámite de audiencia, se realizaron una serie de modificaciones a la especificación técnica de portabilidad con el objeto de mejorar la propuesta inicial de los operadores móviles, detallando en la misma las responsabilidades del OMV prestador de servicio en los procesos administrativos de la portabilidad en los que interviene (alta, cancelación, baja y gestión de incidencias) e introduciendo cambios en la propuesta inicial de los operadores en lo referente a...
Cuestión analizada. Aunque la solicitud que firma el usuario al solicitar el cambio de operador indica en la casilla asignada a la fecha deseada para portar la siguiente leyenda: “En caso de dejar en blanco esta casilla el plazo para la tramitación de la solicitud será como máximo de seis días hábiles”, en la práctica se viene observando que la solicitud es rellenada en muchas ocasiones por el empleado del punto de venta, por lo que el usuario en general no es consciente de su derecho a que la portabilidad sea llevada a cabo en un plazo máximo de seis días hábiles. Asimismo, se ha detectado también que en los puntos de venta no se informa con exactitud al usuario del plazo en el que su portabilidad será ejecutada y, además, parece ser común que los agentes del punto de venta no faciliten al usuario una copia de la solicitud de portabilidad que él mismo ha firmado, siendo ésta facilitada únicamente cuando la portabilidad ya ha sido aceptada por el operador donante y el usuario acude al punto de venta para obtener su nueva SIM. Por todo ello, esta Comisión considera que es preciso mejorar sustancialmente el nivel de información aportado al usuario sobre sus derechos en relación con el cambio de operador. Por tanto, como se indicó en el informe del trámite de audiencia, se modificaron las siguientes informaciones en la solicitud de portabilidad firmada por el usuario: ▪ Actualización del plazo necesario al abonado para portarse, pasando de seis a cinco días hábiles. ▪ Obligatoriedad de entregar la copia de la solicitud de portabilidad al abonado en el momento de la firma. ▪ Inclusión de una serie de informaciones anexas a la solicitud de portabilidad explicando el proceso de portabilidad y el procedimiento a llevar a cabo en caso de reclamación.