Cuestión analizada. El documento presentado por los operadores móviles TME, Vodafone y Amena/Orange recoge su propuesta para medir la calidad del funcionamiento de los sistemas y procesos de portabilidad móvil que afectan a la operativa de cada operador móvil con web de portabilidad (sea OMR u OMV completo), y fijar los niveles en los que dicho rendimiento es aceptable o no, para posteriormente aplicar penalizaciones asociadas a las desviaciones respecto de los umbrales fijados para cada variable. Los umbrales y penalizaciones no están definidos en la propuesta. La propuesta de SLA (Service Level Agreement) acordada por los operadores se centra principalmente en dos tipos de mediciones: • Disponibilidad funcional de los sistemas web de los operadores • Publicación de los ficheros de consolidación En el caso de la disponibilidad funcional de los sistemas web los operadores proponen medir secuencialmente cada 5 minutos de forma cíclica todos los días durante el horario hábil los tiempos empleados en medir ciertas transacciones: login, acceso a la página inicial, consulta de exportación y consulta de numeración portada. Estos tiempos medidos en cada transacción serían comparados con unos umbrales, de los cuales se obtendría la disponibilidad funcional y tras aplicar unos ponderadores se obtendría una disponibilidad funcional total, sobre la cual se aplicarían penalizaciones semanales en caso de no llegar a unos umbrales mínimos. Asimismo, los operadores también proponen evaluar el grado de cumplimiento en la publicación de los ficheros de consolidación (solicitudes tramitadas y numeración portada) de cada operador. Por tanto, se aplicarían penalizaciones mensuales a los operadores que hubieran incurrido en cualquiera de los siguientes incumplimientos: publicación de un porcentaje (fijo pero no especificado) de ficheros con retraso mayor de 2 horas, publicación de un porcentaje (fijo pero no especificado) de ficheros incorrectamente o no se hayan publicado los ficheros más de dos veces consecutivas. La forma de pago de las penalizaciones propuesta por los operadores sería mensual independiente de la facturación de interconexión y basada en un reparto de cantidades en función de las importaciones reales. En cuanto a plazo de implementación de los SLA, los operadores manifiestan necesitar un periodo mínimo de tiempo de seis meses para establecer las conexiones y herramientas que permitan medir los SLA y dos o tres meses midiendo en real para alcanzar un acuerdo y poner cifras a los...
Cuestión analizada. Los operadores han acordado hacer evolucionar el sistema de gestión de incidencias para automatizar en gran medida las operaciones. Las modificaciones del sistema de gestión de incidencias propuestas inicialmente por los operadores se centran en los siguientes puntos principales: • Se mantiene vigente el sistema actual de portabilidad basado en la apertura de incidencias por el operador emisor en su página web, sin embargo, se propone la mejora del sistema por medio del intercambio de información sobre dichas incidencias mediante un protocolo de comunicación directa entre los operadores involucrados, siendo SOAP el protocolo utilizado sobre HTTPS para la transmisión y XML para la codificación de datos. • Se definen estados para la gestión de las incidencias, dependiendo de las respuestas obtenidas a las mismas. Estos estados corresponden, en resumen, a los estados de “abierta”, “cerrada” o “cancelada” por el emisor y “finalizada” (resuelta) o “rechazada” por el receptor. Cada cambio de estado es comunicado por el protocolo de comunicación directa. Por otra parte, en caso de rechazo de las incidencias, éstas tendrán subestados para identificar si el problema es responsabilidad del emisor o debida a un tercero, o si no hay información suficiente o es errónea para su resolución. • Las incidencias están clasificadas por diversos tipos, acordados entre los operadores: Grupo 1xxx: asociadas a un proceso de alta de importación o exportación.
Cuestión analizada. Según las actuales especificaciones técnicas, el horario de la ventana de cambio de portabilidad es de tres horas, establecido de 3:00 a 6:00 horas. TME y Vodafone proponen que se establezca un nuevo horario ampliado, de 2:00 a 7:00 horas (de lunes a viernes, no festivos de ámbito nacional), con objeto de poder asumir el aumento del número de trabajos que supondrían las futuras ampliaciones en el cupo diario de portabilidad, debidas al crecimiento del volumen de portabilidades móviles actuales y a la entrada de los Operadores Móviles Virtuales. Xxxxx/Orange manifiesta no haber detectado necesidad alguna de acometer dicha ampliación y tampoco muestra una oposición frontal a la misma, pero entiende esencial que se mantenga la hora de fin de actuaciones actualmente fijada a las 6:00 horas, si bien pudiera ampliarse el horario de inicio de las mismas. De lo contrario, prosigue Amena/Orange, el impacto en los clientes podría ser muy elevado a la luz de los perfiles de tráfico de la red. Por su parte, Vodafone ha reiterado posteriormente su postura de ampliar la ventana en el horario de 2:00 a 7:00 horas, ya que la posible elección de la ventana de cambio de 1:00 a 6:00 horas impactaría en un mayor grado en su red, por volumen de tráfico.
Cuestión analizada. Los operadores manifiestan que el envío sistemático del original de la solicitud de portabilidad establecido en las especificaciones supone una importante carga administrativa y solicitan asimismo la eliminación del envío de las copias fax de las solicitudes firmadas por el cliente, así como la reducción del intercambio de solicitudes originales, de tal forma que esté sujeto a condiciones equivalentes a las ya vigentes en la portabilidad fija: • El operador donante podrá solicitar al operador receptor el original en cualquier momento desde que tiene conocimiento de una solicitud de portabilidad. • El operador receptor, desde que se le solicita dicho documento, tendrá un plazo de 15 días hábiles para cumplir con la petición. Por último, los operadores acuerdan que el operador receptor deberá conservar los originales durante 5 años, ante posibles reclamaciones, de igual forma que se estableció para el caso de los procesos de portabilidad fija.
Cuestión analizada. Los operadores móviles (TME, Vodafone y Amena/Orange) han establecido una serie de acuerdos que desarrollan en detalle ciertos aspectos de las especificaciones, con el objetivo de incorporarlos a las mismas y evitar que la entrada de nuevos agentes perjudique el correcto funcionamiento de los procesos de portabilidad. Concretamente, los operadores móviles especifican en detalle los siguientes aspectos: • Webs de portabilidad: se describe la apariencia de las webs de portabilidad de cada operador móvil en lo que se refiere al menú peticiones de alta y cancelación, así como algunos pantallazos del menú de boletines. • Ficheros de consolidación: se describe en detalle la estructura y publicación de los dos tipos de ficheros de consolidación puestos a disposición por los operadores:
Cuestión analizada. En el documento 3º “Acuerdo para la evolución del sistema actual en relación con la solicitud de portabilidad y los cambios de estado entre operadores móviles” presentado por los operadores móviles, se recoge su propuesta inicial para mejorar la operativa y solucionar algunas de las deficiencias del modelo actual, tales como la falta de disponibilidad de las webs, los errores al introducir las solicitudes de exportación, los errores al realizar las operaciones de confirmación y/o cancelación, así como los tiempos de gestión de incidencias altos. El proyecto de mejora para automatizar operaciones requiere una evolución del sistema de portabilidad en torno a dos áreas funcionales: • Nueva operativa de automatización de las operaciones en la web, y • Ejecución de las operaciones de forma automática. En esta fase, los operadores móviles presentan un acuerdo de automatización únicamente del alta de exportación y la descarga de ficheros. Para ello, los operadores proponen emplear un protocolo directo de comunicación de datos para el intercambio de información en los procesos de portabilidad. El protocolo elegido para ello es SOAP (versión 1.1), utilizando HTTPS para la transmisión y XML para la codificación de datos (versión WSDL 1.1). Asimismo, los operadores han definido el mecanismo de establecimiento de conexión y las consideraciones a tener en cuenta para el intercambio de información. El plazo estimado para el desarrollo y puesta en servicio de la fase descrita en este acuerdo es como máximo de 10 meses desde la entrada en funcionamiento de la automatización de la gestión de incidencias. En el informe de audiencia, se apoyó la propuesta elaborada por los operadores al presentar ciertamente ventajas como la definición detallada de las estructuras de datos y operaciones en XML y la automatización del envío de datos mediante un protocolo de comunicación de datos tipo SOAP. Estas mejoras permiten sin lugar a dudas una disminución de la complejidad asociada a la gestión de los procedimientos de portabilidad, así como un aumento de la fiabilidad y eficacia de la portabilidad. Sin embargo, el plazo propuesto por los operadores es, a juicio de esta Comisión, excesivamente largo para ser aplicado con rapidez en el modelo de portabilidad actual, por lo que no se introdujeron dichas modificaciones en la propuesta de especificación presentada en el trámite de audiencia.
Cuestión analizada. Aunque la solicitud que firma el usuario al solicitar el cambio de operador indica en la casilla asignada a la fecha deseada para portar la siguiente leyenda: “En caso de dejar en blanco esta casilla el plazo para la tramitación de la solicitud será como máximo de seis días hábiles”, en la práctica se viene observando que la solicitud es rellenada en muchas ocasiones por el empleado del punto de venta, por lo que el usuario en general no es consciente de su derecho a que la portabilidad sea llevada a cabo en un plazo máximo de seis días hábiles. Asimismo, se ha detectado también que en los puntos de venta no se informa con exactitud al usuario del plazo en el que su portabilidad será ejecutada y, además, parece ser común que los agentes del punto de venta no faciliten al usuario una copia de la solicitud de portabilidad que él mismo ha firmado, siendo ésta facilitada únicamente cuando la portabilidad ya ha sido aceptada por el operador donante y el usuario acude al punto de venta para obtener su nueva SIM. Por todo ello, esta Comisión considera que es preciso mejorar sustancialmente el nivel de información aportado al usuario sobre sus derechos en relación con el cambio de operador. Por tanto, como se indicó en el informe del trámite de audiencia, se modificaron las siguientes informaciones en la solicitud de portabilidad firmada por el usuario: Actualización del plazo necesario al abonado para portarse, pasando de seis a cinco días hábiles. Obligatoriedad de entregar la copia de la solicitud de portabilidad al abonado en el momento de la firma. Inclusión de una serie de informaciones anexas a la solicitud de portabilidad explicando el proceso de portabilidad y el procedimiento a llevar a cabo en caso de reclamación.