Support. Chaque besoin ou incident doit faire l’objet de la création d’un ticket auprès du support OUTSCALE. L’ouverture de ce ticket avec l’ensemble des informations requises est le préalable nécessaire et le point de départ pour évaluer le respect des engagements de OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps d’Intervention (GTI) est la différence entre l’horaire d’ouverture du ticket par le CLIENT et la première réponse du support OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est mesuré entre l’ouverture du ticket avec l’ensemble des informations obligatoires à fournir par le CLIENT et la résolution de l’incident par le support OUTSCALE. Le temps de réponse du CLIENT pour répondre à une question du support OUTSCALE est déduit du calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Un incident qui n’est pas constaté par l’équipe support OUTSCALE ne peut être mesuré que si le CLIENT apporte les éléments permettant de tracer une coupure ou une dégradation de service. Les Garanties de Temps d’Intervention (GTI) et les Garanties de Temps de Rétablissement (GTR) sont détaillées ci-dessous par sévérité d’incident : 15 minutes 2 heures 1 (Majeure) Indisponibilité totale et durable d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM Hors maintenance programmée. 30 minutes 4 heures 2 (Élevée) Dégradation d’un service ou de la performance d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM - Portail client - Outils pour lesquels une solution de contournement existe (exemple : Cockpit) 1 heure 48 heures ouvrées (soit 6 jours) 3 (Mineure) Incident isolé, bug ou régression, demande d'analyse sur un incident CLIENT. En cas de demande qui ne relève pas d’un incident, le support Outscale traitera le ticket dans les meilleurs délais compatibles avec les horaires d’ouverture du support, à savoir de 8h à 20h du lundi au vendredi.
Support. 10.1 In consideration of the fees paid by Buyer Supplier will:
10.1.1 provide a maintenance service to Buyer on the Products as defined in clauses 10.2 and 10.3; and
10.1.2 be responsible for the future development of the Products and in particular ensuring their continuing compatibility with subsequent versions of Buyer’s product(s), throughout the term of this Agreement and the term of any Agreement signed between Buyer and its customers, which involve the provision of Products. For the avoidance of doubt this obligation shall continue and survive termination of this Agreement.
10.2 Supplier will at no additional fee or sum for the period of three (3) years from date of written acceptance of the Products by Xxxxx:
10.2.1 provide the warranties and representations in clause 8.1; and
10.2.2 correct or procure the correction promptly, and no later than within five (5) days, of any failures of the Products to perform in accordance with the Order which are identified in writing by Buyer to Supplier. Any correction by Supplier shall be deemed to be a Product for the purposes of this Agreement and the Order. Supplier shall be responsible for all costs (including delivery and collection charges) and delays incurred by Supplier and Buyer in respect of any faulty Products or failure to meet Supplier’s obligations under this Agreement or any Order.
Support. Pendant la durée du Service MCE, nous vous fournirons des Services de Support Technique Standard et de support Cloud. Les services de Support Technique Standard seront fournis conformément à nos règles et procédures régissant le support technique alors en vigueur telles que disponibles à l'adresse xxxxxxxxxxxxx.xxx. Dans le cadre du "Cloud Support", nos ingénieurs du support Cloud fourniront une assistance continue pour vous aider à maximiser les performances et l'agilité - et à minimiser les coûts - de votre déploiement de MicroStrategy Cloud Platform, comme décrit plus en détail dans le Guide du Service MCE.
Support. Flux des incidents
Support. Le support du Service Cloud est fourni conformément à la Politique de support des Services SAP Cloud référencée dans le Formulaire de commande. Les niveaux de support disponibles pour SAP Fieldglass sont SAP Enterprise Support ou SAP Preferred Success. SAP Preferred Care n'est pas disponible. SAP Fieldglass Enterprise Support (voir xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxx.xxx) fournit des services de support pour des questions d'ordre général, des demandes de navigation système, des problèmes de dépannage général et la gestion des escalades de type P1. En outre, SAP Fieldglass Enterprise Support fournit des mises à jour de version, des conseils concernant des programmes de haut niveau, des notes de version standard et des mises à jour de feuilles de route de produit générales.
Support. En ce qui concerne SAP Qualtrics for Supplier XM, la plateforme de communication privilégiée pour le support est xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Si SAP vient à modifier la plateforme de communication, SAP en informera le Client via la page xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Tous les autres aspects du support sont fournis conformément à la Politique de support pour les Services Cloud.
Support. 2.1. Niveaux de gravité des demandes de support
1. L’utilisation du service par le Client est interrompue ou est si gravement impactée que le Client ne peut raisonnablement continuer à travailler. Le Client connaît une perte complète du Service. L’opération est essentielle à l’activité et la situation est une urgence. Une demande de service de gravité 1 affiche une ou plusieurs des caractéristiques suivantes :
Support. 2.2.1. Support pour l’utilisateur final (première ligne) Il est de la responsabilité de l'utilisateur d’offrir un support suffisant (de première ligne) aux utilisateurs finaux en termes d'équipements et de solidité pour les services qu'il propose personnellement. En aucun cas, sauf disposition contraire, le Service Desk de la DG TD du SPF BOSA ne fournira directement des services aux utilisateurs finaux de l'utilisateur. L’utilisateur ne publiera ou communiquera d’aucune manière les coordonnées de la DG TD du SPF BOSA sans l’autorisation expresse de la DG TD du SPF BOSA.
2.2.2. Support supplémentaire (deuxième ligne) L'ensemble des incidents et demandes sont d’abord notifiés par l’utilisateur au Service Desk de la DG TD du SPF BOSA (support de deuxième ligne). Le Service Desk les transfère ensuite à la bonne personne ou au bon service au sein de la DG TD du SPF BOSA. La classification et le suivi des incidents sont les suivants : Priorité 1 Les services web de FTS sont entièrement indisponibles. (Toutes les applications rencontrent des problèmes et 100 % d’indisponibilité. Ou une violation de données (data breach) qui résulte de la responsabilité de la DG TD du SPF BOSA.) Téléphone, e-mail 3h Priorité 2 Les services web de FTS sont partiellement indisponibles. (Certaines applications rencontrent des problèmes. Les utilisateurs de ces applications ne peuvent plus travailler.) Téléphone, e-mail 5h Priorité 3 Les services web de FTS sont légèrement affectés. (Certaines applications rencontrent des problèmes. Les utilisateurs peuvent encore travailler.) E-mail, formulaire de contact 1j Priorité 4 Demande informative E-mail, formulaire de contact 7j En dehors des heures de bureau, ces rôles peuvent être contactés pour des incidents de niveau P1 et P2 : Service manager Product Owner Domain manager. Toutes les personnes de contact de la DG TD du SPF BOSA sont reprises dans le document d’onboarding.
Support. Concernant SAP Qualtrics for Supplier XM, le Canal de communication privilégié pour la maintenance est xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Si SAP vient à modifier le Canal de communication, SAP en informera le Client via la page xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Tous les autres aspects de la maintenance sont fournis conformément à la Politique de maintenance de SAP pour les Services Cloud.
Support. In the course of providing the Technical Support, Symantec may determine that the technical issue is beyond the scope of the Technical Support. Symantec reserves the right to refuse, suspend or terminate any of the Technical Support in its sole discretion.