Support. Chaque besoin ou incident doit faire l’objet de la création d’un ticket auprès du support OUTSCALE. L’ouverture de ce ticket avec l’ensemble des informations requises est le préalable nécessaire et le point de départ pour évaluer le respect des engagements de OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps d’Intervention (GTI) est la différence entre l’horaire d’ouverture du ticket par le CLIENT et la première réponse du support OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est mesuré entre l’ouverture du ticket avec l’ensemble des informations obligatoires à fournir par le CLIENT et la résolution de l’incident par le support OUTSCALE. Le temps de réponse du CLIENT pour répondre à une question du support OUTSCALE est déduit du calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Un incident qui n’est pas constaté par l’équipe support OUTSCALE ne peut être mesuré que si le CLIENT apporte les éléments permettant de tracer une coupure ou une dégradation de service. Les Garanties de Temps d’Intervention (GTI) et les Garanties de Temps de Rétablissement (GTR) sont détaillées ci-dessous par sévérité d’incident : GTI GTR Sévérité Incident Description 15 minutes 2 heures 1 (Majeure) Indisponibilité totale et durable d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM Hors maintenance programmée. 30 minutes 4 heures 2 (Élevée) Dégradation d’un service ou de la performance d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM - Portail client - Outils pour lesquels une solution de contournement existe (exemple : Cockpit) 1 heure 48 heures ouvrées 3 (Mineure) Incident isolé, bug ou régression, demande d'analyse sur un incident CLIENT. En cas de demande qui ne relève pas d’un incident, le Support OUTSCALE traitera le ticket dans les meilleurs délais compatibles avec les horaires d’ouverture du Support, à savoir de 8h à 20h du lundi au vendredi. Les pénalités sont calculées suivant la formule suivante : Ps= (Sg – Sc)*10*CAcm Ps : Pénalité du Service considéré Sc : Disponibilité constatée du Service considéré sur la période de calcul Sg : Disponibilité promise par SLA du Service considéré sur la période de calcul CAcm : Chiffre d’Affaires mensuel moyen généré par le CLIENT sur un an glissant S’il y a plusieurs infractions des SLAs, les Pénalités se cumulent. La Pénalité totale ne pourra jamais excéder la valeur CAcm. Exemple de calcul : Soit un CLIENT utilisant 3 Services OUTSCALE. Le Service de Stockage Objet,...
Support. 10.1 In consideration of the fees paid by Buyer Supplier will:
Support. Pendant la durée du Service MCE, nous vous fournirons des Services de Support Technique Standard et de support Cloud. Les services de Support Technique Standard seront fournis conformément à nos règles et procédures régissant le support technique alors en vigueur telles que disponibles à l'adresse xxxxxxxxxxxxx.xxx. Dans le cadre du "Cloud Support", nos ingénieurs du support Cloud fourniront une assistance continue pour vous aider à maximiser les performances et l'agilité - et à minimiser les coûts - de votre déploiement de MicroStrategy Cloud Platform, comme décrit plus en détail dans le Guide du Service MCE.
Support. Flux des incidents
Support. Le support du Service Cloud est fourni conformément à la Politique de support des Services SAP Cloud référencée dans le Formulaire de commande. Les niveaux de support disponibles pour SAP Fieldglass sont SAP Enterprise Support ou SAP Preferred Success. SAP Preferred Care n'est pas disponible. SAP Fieldglass Enterprise Support (voir xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxx.xxx) fournit des services de support pour des questions d'ordre général, des demandes de navigation système, des problèmes de dépannage général et la gestion des escalades de type P1. En outre, SAP Fieldglass Enterprise Support fournit des mises à jour de version, des conseils concernant des programmes de haut niveau, des notes de version standard et des mises à jour de feuilles de route de produit générales.
Support. En ce qui concerne SAP Qualtrics for Supplier XM, la plateforme de communication privilégiée pour le support est xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Si SAP venait à modifier la plateforme de communication, SAP en informera le Client via la page xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Tous les autres aspects du support sont fournis conformément à la Politique de support pour les Services Cloud.
Support. 2.1. Niveaux de gravité des demandes de support
Support. 2.2.1. Support pour l’utilisateur final (première ligne) Il est de la responsabilité de l'utilisateur d’offrir un support suffisant (de première ligne) aux utilisateurs finaux en termes d'équipements et de solidité pour les services qu'il propose personnellement. En aucun cas, sauf disposition contraire, le Service Desk de la DG TD du SPF BOSA ne fournira directement des services aux utilisateurs finaux de l'utilisateur. L’utilisateur ne publiera ou communiquera d’aucune manière les coordonnées de la DG TD du SPF BOSA sans l’autorisation expresse de la DG TD du SPF BOSA.
Support. 5.1 Dans l’hypothèse où le Client souhaite organiser l’installation de l’Equipement, des Désinstallations/Réinstallations ou Désactivations/Réinstallations ou rencontre un problème dans le cadre de l’utilisation des Equipements ou des Services Télématiques (que le Client est incapable de résoudre ou de diagnostiquer en procédant aux vérifications de base du réseau, du matériel et du service) Masternaut peut être contactée à travers le Portail Client ou par email ou en appelant l’équipe du service clients de Masternaut par téléphone.
Support. Concernant SAP Qualtrics for Supplier XM, le Canal de communication privilégié pour la maintenance est xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Si SAP vient à modifier le Canal de communication, SAP en informera le Client via la page xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/. Tous les autres aspects de la maintenance sont fournis conformément à la Politique de maintenance de SAP pour les Services Cloud.