SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo i seguenti livelli di servizio: • è richiesta la presenza di un helpdesk per 24 ore al giorno; • è richiesta la presa in carico del problema entro 45 minuti dalla segnalazione all’helpdesk; • è richiesta la risoluzione del problema (ripristino della connettività) entro e non oltre le 3 ore dalla presa in carico della segnalazione; • nel caso di manutenzione correttiva e/o adattiva è richiesta la soluzione del problema entro i cinque giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in carico; • per quanto concerne le attività pianificate (quali ad esempio il caricamento di nuove release) devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le parti. L’affidataria garantisce il servizio per 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Di seguito vengono indicati i livelli di servizio minimi richiesti dal committente. Nella scheda tecnica allegata andranno definiti quelli proposti dal fornitore che costituiranno parte della valutazione dell’offerta. Decorsi 3 mesi dall’avvio del servizio, e successivamente con cadenza trimestrale, la Provincia di Brescia potrà modificare i valori di quegli SLA che, in base ai risultati della rendicontazione periodica, o per cause sopravvenute, risulteranno manifestamente inadeguati rispetto alle esigenze dell’Ente. Eventuali condizioni che potrebbero richiedere la variazione degli SLA potranno quindi essere individuate solo ex post; le variazioni non potranno comunque comportare lo snaturamento del contratto e dovranno scaturire dall’accordo tra i contraenti. Nel calcolo degli SLA non verranno considerate eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’aggiudicataria. Gli SLA e le penali riportate verranno calcolati, all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, su un periodo di riferimento pari a tre mesi. Le penali verranno applicate, per ogni punto percentuale di scostamento dalla percentuale proposta, che rappresenti un peggioramento della qualità del servizio rispetto ai valori di soglia (ad esempio dove è proposta una percentuale ottimale del 90%, la penale potrà essere applicata se nel trimestre si raggiunge solo l’89%). Le penali non sono applicabili nei primi tre mesi del servizio, considerato periodo transitorio. Livelli di servizio Misure da rilevare Valori di soglia (da calcolarsi sulle richieste complessivamente gestite dall’aggiudicataria) Penali % del valore contrattuale del servizio nel trimestre Tempestività di notifica Tempi di qualificazione Tempo intercorso tra l’invio delle richieste tramite e-mail e l’apertura della relativa richiesta. Le richieste inserite con tipologia generica o non complete di tutte le informazioni verranno considerate come se gestite in 60 minuti il 95% delle richieste devono essere inserite entro 10 minuti dall’invio della e-mail 1% Tempo medio di attivazione fornitori per le attrezzature in garanzia Tempo intercorrente tra la qualifica della chiamata (a seguito dell’intervento del tecnico di helpdesk) e la segnalazione al fornitore (apertura del ticket) Entro 4 ore nel 99% dei casi 0,5% Alert ai sistemisti In caso di blocco di una sede i sistemisti dovranno essere informati telefonicamente e tramite l’inserimento e assegnazione di apposita richiesta Entro 15 minuti...
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). I livelli di servizio di cui al presente paragrafo si applicano agli interventi di manutenzione straordinaria/correttiva effettuati da Insiel sulle risorse RPR oggetto di concessione.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo i seguenti livelli di servizio: • è richiesta la presa in carico del problema entro 60 (sessanta) minuti dall’avvenuta segnalazione – ad avvenuta presa in carico deve essere aggiornato lo stato del ticket nel sistema MoOne; • per gli interventi in emergenza, in caso di blocco applicativo e/o impossibilità degli operatori all’utilizzo dell’applicativo (anche a seguito di installazione di nuove release) ovvero di blocchi di una o più funzionalità dell’applicativo l’affidataria si impegna a risolvere la problematica entro e non oltre il giorno lavorativo successivo la presa in carico; • nel caso di manutenzione correttiva e/o adattiva è richiesta la soluzione del problema entro i cinque giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in carico; • per quanto concerne le attività pianificate quali ad es. il caricamento di nuove release devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le parti; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso dovranno essere risolte NBD (Next Business Day) dalla presa in carico. L’affidataria garantisce il servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17, con esclusione delle sole festività infrasettimanali. Il calcolo degli SLA avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Si premette e prescrive che sono considerate a pena esclusione offerte che presentassero valori inferiori al minimo richiesto dei parametri avanti individuati Nell’ambito dell’erogazione del Servizio di Assistenza e Manutenzione, durante tutto il periodo di durata della garanzia e nel periodo di vigenza di un eventuale Contratto di Manutenzione, la cui stipula non è vincolante per ASL2 è richiesto il rispetto dei seguenti livelli minimi di servizio: Presa in carico della chiamata di assistenza con emissione di trouble ticket Soglia obiettivo: Entro 3 ore dalla comunicazione della stessa Tempo massimo d’intervento a fronte della presa in carico della chiamata Soglia obiettivo: 48 ore solari consecutive Tempo massimo di risoluzione del guasto e ripristino della normale funzionalità a fronte d’intervento del Service sul posto Soglia obiettivo: 60 ore solari consecutive La misurazione dei predetti livelli di servizio avrà inizio dalla data di collaudo prevista con le modalità di cui all’Art.6 del presente Capitolato. Alla scadenza di ogni periodo di osservazione annuale, e comunque con scadenza almeno trimestrale, l’Aggiudicatario dovrà fornire alla S.S. Ingegneria Clinica dell’ASL2 una relazione contenente il valore dei livelli di servizio suddetti, la lista e descrizione degli interventi eseguiti e le attività in corso. Tanto premesso, si ribadisce che l’assistenza e manutenzione durante tutto il periodo di garanzia verrà effettuata con personale specializzato del Produttore/Fornitore e comprenderà interamente:
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà avvenire secondo i seguenti livelli di servizio: • presa in carico del problema NBD (Next Business Day) dall’avvenuta segnalazione tramite mail indicata dal fornitore; • nel caso di manutenzione correttiva e/o adattiva è richiesta la soluzione del problema entro i cinque giorni lavorativi successivi all’avvenuta presa in carico; • per quanto concerne le attività pianificate quali ad es. il caricamento di nuove release devono concludersi nel rispetto delle scadenze concordate tra le parti; • per quanto attiene le richieste di assistenza all’uso dovranno essere risolte NBD (Next Business Day). L’affidataria garantisce il servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle ore 17, con esclusione delle sole festività infrasettimanali.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). La modalità di erogazione del servizi descritti precedentemente dovrà garantire i seguenti livelli di servizio minimi. • Per tutti i sistemi e componenti Hardware (Server, Sistema Libreria di Backup, Sistemi di Mass Storage SAN/NAS, compresi i dischi, e tutte le componenti necessarie al funzionamento) – indicati all’art. 2: • Copertura oraria del servizio: Lunedì-Venerdì ore 8,00 - 21,00, 13x5xNBD on-site; • Possibilità apertura delle chiamate tramite Portale WEB 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; • Presa in carico delle chiamate: - chiamate aperte da Lunedì a Venerdì (ore 8:00-21:00), tramite telefono, e-mail o portale WEB, dovranno essere prese in carico entro le 2 ore dalla chiamata; - chiamate aperte dopo le ore 21:00 dovranno essere prese in carico entro le ore 10:00 del primo giorno lavorativo successivo alla chiamata; • Per tutte le componenti Software di funzionamento del Sistemi di Mass Storage SAN/NAS: • Copertura oraria del servizio: Lunedì-Venerdì ore 8,00 - 17,00, 13x5x2 telefonico e telematico (in collegamento remoto); • Possibilità apertura delle chiamate tramite Portale WEB 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; • Presa in carico delle chiamate: - chiamate aperte da Lunedì a Venerdì (ore 8:00 - 21:00), tramite telefono, e-mail o portale WEB, dovranno essere prese in carico entro le 2 ore dalla chiamata; - chiamate aperte dopo le ore 21:00 dovranno essere prese in carico entro le ore 10:00 del primo giorno lavorativo successivo alla chiamata; - per i problemi software che non possono essere risolti da remoto deve essere comunque previsto un intervento on-site come continuazione dell’intervento telefonico e telematico. • Per le componenti Software necessarie alla gestione dei Sistemi indicati all’art. 1 ad esclusione dei Sistemi di Mass Storage SAN/NAS: • Copertura oraria del servizio: Lunedì-Venerdì ore 8,00 - 17,00, 8x5x4 telefonico e telematico (in collegamento remoto); • possibilità apertura delle chiamate tramite Portale WEB 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; • presa in carico delle chiamate: - chiamate aperte da Lunedì a Venerdì (ore 8:00 - 17:00), tramite telefono e-mail o portale WEB, dovranno essere prese in carico entro le 4 ore dalla chiamata; - chiamate aperte dopo le ore 17:00 dovranno essere prese in carico entro le ore 12:00 del primo giorno lavorativo successivo alla chiamata; - per i problemi software che non possono essere risolti da remoto deve essere comunque previsto un intervento on-site come continuazione dell’intervento telefonico e tele...
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Il servizio offerto dovrà rispettare i seguenti livelli: • uptime dell'infrastruttura di sistema superiore al 99%, garantita 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per 365 giorni/anno; • gli adeguamenti normativi dovranno avvenire entro la scadenza prevista dalla legge; • il caricamento di nuove release dovrà essere comunicato con anticipo di almeno 5 giorni e non dovrà, in nessun caso, causare fermi applicativi e/o disservizi all'utenza. Nel caso di “Disaster Recovery” (DR) dovranno essere garantiti i seguenti tempi di ripristino: • Tempo di RPO (Recovery Point Objective): 1 giorno; • Tempo di RTO (Recovery Time Objective): 1 giorno; • Tempo di RTO (massimo): 3 giorni. L'appaltatore dovrà garantire il servizio di assistenza tramite il servizio di ticketing assicurando i seguenti livelli di servizio: • durante tutta la durata del contratto il servizio di assistenza dovrà essere svolto dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 18:00; • le richieste di assistenza tecnica dovranno essere prese in carico dall'affidataria entro massimo 4 ore dall'invio della richiesta di assistenza, all'interno della finestra temporale di servizio, e risolte entro massimo 48 ore; le richieste in caso di urgenza (segnalazioni che non permettano l’utilizzo del soft- ware) dovranno essere risolte entro massimo 4 ore lavorative (escluso i giorni festivi). Il calcolo delle penali per il mancato rispetto degli SLA avverrà sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket Mo-One, con le modalità previste dal successivo Art. 14.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Tutte le implementazioni richieste all’art. 1 del presente documento dovranno essere rese disponibili sui server di produzione entro 90 giorni (secondo quanto previsto all’art. 4 del presente documento). Nel caso in cui venissero riscontrati malfunzionamenti, questi verranno segnalati alla ditta per iscritto. La ditta dovrà provvedere a risolverli e metterli in linea sui server di produzione entro due giorni solari e consecutivi dalla data di comunicazione. Il calcolo delle penali per il mancato rispetto degli SLA avverrà in modo automatico sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket, con le modalità previste dal successivo art. 14.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). Per l’attività di help-desk dovrà essere garantito il seguente orario di servizio: tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 17:30. La SA aprirà i ticket di richiesta assistenza o segnalazione malfunzionamenti tramite il sistema di trouble ticketing messo a disposizione dall’Appaltatore. I ticket dovranno essere risolti entro le 48 ore lavorative successive (misurate dal momento dell’apertura di ciascun ticket fino alla sua chiusura tecnica, al netto del tempo durante il quale ciascun ticket è posto in pending se in attesa di riscontro da parte della SA). Il calcolo delle penali per il mancato rispetto degli SLA avverrà sulla base delle informazioni memorizzate nel software di gestione ticket, con le modalità previste dal successivo Art. 15.