CALL CENTER. A estrutura de comunicação do CCO deve fornecer ao munícipe meio de comunicação para registro de reclamações quanto ao funcionamento do sistema de iluminação pública do município. Essa comunicação deve ocorrer por meio de sistema de tele atendimento (call center – central de atendimento), de canal de atendimento via web e/ou via aplicativo. O serviço de call center deve ser apoiado pelo sistema de atendimento ao usuário/cidadão, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em feriados, funcionando em tempo real e de forma integrada com os demais sistemas implantados pela Concessionária. A plataforma de atendimento via web e via aplicativo para smartphones (pelo menos Android e IOS) deve ser disponibilizada, gratuitamente, ao usuário e ao Poder Concedente, disponível continuamente, também durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Ambas as plataformas devem registrar os chamados relacionados à rede de iluminação pública do município solicitados pelo Poder Concedente ou pelos usuários/cidadãos. Por meio dos canais de atendimento os usuários/cidadãos e o Poder Concedente podem realizar os seguintes procedimentos: • Solicitações de serviços: manutenção e reparos, pronto atendimento, eventos de segurança, registros de mau funcionamento de equipamentos, modificações e melhorias, limpeza e outras solicitações; • Acompanhamento do status de solução de chamados; • Reclamações de serviços; • Solicitação de informações. Foram consultados três fornecedores (BRCALL, RedeCall e DBIOS) para prestação do serviço de call center, os custos consolidados por ponto de iluminação pública para cada fornecedor encontram-se apresentados a seguir. CC1 R$ 0,60 R$ 0,60
CALL CENTER. Passa a ser compromisso do Banrisul:
CALL CENTER. 1.2.1.10.1. A central telefônica deverá possuir um sistema de Call Center para distribuição automática e racional das chamadas entre os agentes de atendimento e deverá possuir também um software para supervisão e configuração do atendimento do Call Center, e um software para uso dos agentes de atendimento.
CALL CENTER. INTEGRAÇÃO TELEFONIA x COMPUTADOR (CTI):
CALL CENTER. Sistema que permita o gerenciamento dos serviços de call center que serão prestados para: (I) agendamento de visitação física aos bens a serem apregoados; (II) esclarecimento de dúvidas a respeito das regras e condições de venda, e (III) cobrança do preço do(s) bem(ns) arrematado(s) não liquidado(s) no prazo estipulado nas condições de venda.
CALL CENTER. O serviço telefônico tipo Call Center deve possuir período de funcionamento mínimo de 12 (doze) horas diárias, em 02 (dois) turnos de trabalho por equipe, de segunda a sábado. Deverá estar apto a receber ligações de aparelhos móveis ou fixos, em linha teleatendimento, sem custo para o munícipe reclamante. A gestão do andamento das chamadas e o registro das mesmas deverá ser realizado através de meio informatizado. O número de acesso ao serviço deverá ser de fácil memorização por parte dos contribuintes. O atendimento telefônico deverá possuir as seguintes características: Gratuidade para o solicitante, independentemente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel; Atendimento até o quinto toque de chamada; Acesso em toda área do município contratante; Estar disponível todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia ou mediante adequação que venha a atender a demanda de reclamações em relação ao número de pontos de IP existentes nos municípios. É permitida à empresa vencedora a utilização do atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível - URA, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante. Em caso de recebimento da chamada diretamente via URA ou por menu de opções, devem ser respeitadas as seguintes características: Atendimento até o quinto toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada; O menu principal deve apresentar dentre suas opções a de atendimento humano; Deve ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; O menu principal pode apresentar submenus aos solicitantes, sendo que todos devem conter a opção de atendimento humano. A empresa vencedora deve gravar eletronicamente todas as chamadas atendidas para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico. As gravações devem ser efetuadas com o prévio conhecimento dos respectivos interlocutores e armazenadas por um período mínimo de 90 (noventa) dias. Em todo atendimento deve ser informado ao consumidor, no início do atendimento, um número de protocolo. Ao número do protocolo de atendimento, deve ser associado o interessado, e quando for o caso, o tipo de serviço, a data, a hora e o detalhamento da solicitação, devendo a empresa vencedora, por meio deste número de protocolo, proporcionar condições para que o interessado acompanhe o andamento e a situação de sua solicitação. ...
CALL CENTER. Apresentação dos serviços de call center (centro de ligações) para prestação dos serviços:
CALL CENTER. O Banco se compromete a observar as regras estabelecidas na Portaria SIT 09, de 30 de março de 2007, garantindo-as, no que se refere aos intervalos de repouso e de alimentação, para todos os/as empregados/as que exercem tarefas no Call Center da instituição. Além do mais, o Banrisul se compromete a:
CALL CENTER. Sistema que permita o gerenciamento dos serviços de callcenter que serão prestados para: (i) agendamento de visitação física aos bens a serem apregoados;
CALL CENTER. Apresentação dos serviços de call center (centro de ligações) para prestação dos serviços: I – agendamento de visitação física aos bens apregoados;