NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). 6.1. Indicadores de Nível de Serviço / SLA:
6.1.1. Poderão ser verificados os seguintes Indicadores Técnicos sempre que necessário, como parte do processo para diagnosticar problemas no circuito a serem analisados pelos fiscais do contrato:
6.1.1.1. LAT – Latência (one way): do CONCENTRADOR até cada PONTO DE COMUNICAÇÃO, medida através da ferramenta Ping considerando o tempo de ida e volta de um pacote. O cálculo será feito através da fórmula: LAT=TR/2, onde: TR é o tempo de resposta fornecido por ferramenta que meça o tempo de ida e retorno de pacote ICMP de 64 bytes de tamanho.
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). Os serviços de Suporte deverão atender aos Níveis de Serviços (SLAs), para a solução de problemas reportados pela Secretaria. Os problemas serão categorizados individualmente por nível de severidade, tempo máximo para o início do atendimento das medidas corretivas por parte da CONTRATADA e expectativa de prazo máximo de atendimento, segundo a tabela (SLA) abaixo:
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). Esta seção apresentará os níveis de serviço que serão exigidos da CONTRATADA. Uma vez acordados e assinado por ambas as partes, os mesmos serão verificados mensalmente e os resultados comparados com os compromissos. As modificações e adendos poderão ser feitos a qualquer momento pelas partes, sempre com a concordância da outra. Todas as mudanças gerarão um novo documento que deverá ser assinado pelas partes. O nível de serviço para atendimento a case/problema será de acordo com sua severidade de tipo de localidade, conforme abaixo: Severidade Localidade Nível de Serviço – Atendimento 2ª À 6º DAS 8h00 ás 18h00 Nivel de Serviço - Atendimento demais dias, horarios e férias Penalidades 0 Tipo 1 95% até 4 horas úteis 90% até 6 horas corridas, acrescido de 60 minutos 1,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer Tipo 2 95% até 8 horas úteis acrescido do tempo de deslocamento 85% até 16 horas corridas acrescidos do tempo de deslocamento 1,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer 1 Tipo 1 85% até 8 horas úteis 85% até 24 horas corridas, acrescido de 60 minutos 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer Tipo 2 85% até 24 horas úteis acrescidos do tempo de deslocamento 85% até 48 horas corridas, acrescido do tempo de deslocamento 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer A CONTRATADA deverá atender mensalmente, no mínimo, a 95% de Casos nos prazos estabelecidos. Os chamados não atendidos nestes prazos, deverão ser atendidos em até 02 dias úteis subsequentes para severidade 0 e até 03 para severidade 1. Em caso do não atendimento nesse prazo será adicionado à penalidade acima, outra de 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer. Quaisquer casos que não possam ser atendidos dentro dos prazos pré-definidos pela CONTRATANTE, deverão ser submetidos ao Gestor do contrato da CONTRATANTE, ou alguém por ele delegado, dentro do prazo limite de sua prioridade, para aprovação da justificativa apresentada, especialmente nos casos em que a Contratada dependa de atividades da CONTRATANTE e dos demais órgãos participantes. Altos - PI, de de 2021 De acordo com o art. 7º, § 1º da Lei nº 8.666/93, aprovo o presente Termo de Referência e determino a abertura do devido procedimento licitatório na forma da Lei. , inscrita no CNPJ/MF sob n.º , por intermédio de seu representante legal, o (a) Sr. (a) , portador (a) da Carteira de Identidade n.º e do CPF n.º , DECLARA, para todos os fins de direito e sob as penas da lei, que:
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). 10.18.1. Deverá atender às solicitações realizadas pelo MUNICÍPIO no prazo máximo 24h quando este não envolva mudanças estruturais no sistema informatizado ou de estrutura física, sendo que nestes casos deverá ser obedecido um cronograma definido em conjunto entre o MUNICÍPIO e a CONTRATADA;
10.18.2. Garantir tempo máximo de recuperação de 6 (seis) horas, no caso de queda total do consignante/servidor;
10.18.3. A CONTRATADA deverá manter disponível sistema web para abertura de chamados de suporte técnico, disponível 24x7, assim como telefone de central de atendimento disponível 12x5 (das 08:00 as 18:00 em dia útil) com a mesma finalidade: i. O sistema para abertura de chamados deverá permitir o registro das solicitações contendo, no mínimo, as seguintes informações: o autor da solicitação, a descrição da solicitação, o responsável por sua execução, a data de registro da solicitação, a prioridade da solicitação (ALTA, MÉDIA OU BAIXA), um indicador de reincidência (para informar quando se tratar de um problema reincidente).
10.18.4. Prestar suporte técnico para as questões operacionais relativas ao SISTEMA, via telefone, whatsapp e e-mail, de segunda à sexta-feira, das 08:00 às 18:00, excetuando-se feriados;
10.18.5. A da CONTRATADA deverá disponibilizar um canal de suporte técnico em dias úteis, dentro do horário comercial de atendimento para esclarecimento de dúvidas e soluções, conforme a criticidade dos chamados, desconsiderando o tempo de “Aguardando retorno do CONTRATANTE”, observado os seguintes prazos: Criticidade Tempo de resolução Alta 8 horas Média 16 horas Baixa 24 horas
10.18.6. Deverá estar disponível na central de suporte da CONTRATADA, a qualquer momento, os dados (telefones) dos canais de atendimento direto das CONSIGNATÁRIAS, para o os casos de dúvidas e reclamações dos CONSIGNADOS
10.18.7. O sistema de chamados deverá prover, mensalmente ou a qualquer momento que solicitado pelo CONTRATANTE relatórios completos sobre o registro e execução das solicitações registradas.
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). A CONTRATADA deverá disponibilizar online à CONTRATANTE, todos os relatórios, diários e mensais, referentes aos indicadores de níveis de serviços estabelecidos nos itens abaixo, separando os relatórios para Pessoa Física e Pessoa Jurídica. A CONTRATANTE executará gerenciamento do SLA através dos relatórios;