NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). 6.1. Indicadores de Nível de Serviço / SLA:
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). A CONTRATADA deverá disponibilizar online à CONTRATANTE, todos os relatórios, diários e mensais, referentes aos indicadores de níveis de serviços estabelecidos nos itens abaixo, separando os relatórios para Pessoa Física e Pessoa Jurídica. A CONTRATANTE executará gerenciamento do SLA através dos relatórios;
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). Esta seção apresentará os níveis de serviço que serão exigidos da CONTRATADA. Uma vez acordados e assinado por ambas as partes, os mesmos serão verificados mensalmente e os resultados comparados com os compromissos. As modificações e adendos poderão ser feitos a qualquer momento pelas partes, sempre com a concordância da outra. Todas as mudanças gerarão um novo documento que deverá ser assinado pelas partes. O nível de serviço para atendimento a case/problema será de acordo com sua severidade de tipo de localidade, conforme abaixo: Severidade Localidade Nível de Serviço – Atendimento 2ª À 6º DAS 8h00 ás 18h00 Nivel de Serviço - Atendimento demais dias, horarios e férias Penalidades 0 Tipo 1 95% até 4 horas úteis 90% até 6 horas corridas, acrescido de 60 minutos 1,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer Tipo 2 95% até 8 horas úteis acrescido do tempo de deslocamento 85% até 16 horas corridas acrescidos do tempo de deslocamento 1,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer 1 Tipo 1 85% até 8 horas úteis 85% até 24 horas corridas, acrescido de 60 minutos 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer Tipo 2 85% até 24 horas úteis acrescidos do tempo de deslocamento 85% até 48 horas corridas, acrescido do tempo de deslocamento 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer A CONTRATADA deverá atender mensalmente, no mínimo, a 95% de Casos nos prazos estabelecidos. Os chamados não atendidos nestes prazos, deverão ser atendidos em até 02 dias úteis subsequentes para severidade 0 e até 03 para severidade 1. Em caso do não atendimento nesse prazo será adicionado à penalidade acima, outra de 0,5% do faturamento do contrato do mês em que ocorrer. Quaisquer casos que não possam ser atendidos dentro dos prazos pré-definidos pela CONTRATANTE, deverão ser submetidos ao Gestor do contrato da CONTRATANTE, ou alguém por ele delegado, dentro do prazo limite de sua prioridade, para aprovação da justificativa apresentada, especialmente nos casos em que a Contratada dependa de atividades da CONTRATANTE e dos demais órgãos participantes. Altos - PI, de de 2021 De acordo com o art. 7º, § 1º da Lei nº 8.666/93, aprovo o presente Termo de Referência e determino a abertura do devido procedimento licitatório na forma da Lei. , inscrita no CNPJ/MF sob n.º , por intermédio de seu representante legal, o (a) Sr. (a) , portador (a) da Carteira de Identidade n.º e do CPF n.º , DECLARA, para todos os fins de direito e sob as penas da lei, que:
NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA). Os serviços de Suporte deverão atender aos Níveis de Serviços (SLAs), para a solução de problemas reportados pela Secretaria. Os problemas serão categorizados individualmente por nível de severidade, tempo máximo para o início do atendimento das medidas corretivas por parte da CONTRATADA e expectativa de prazo máximo de atendimento, segundo a tabela (SLA) abaixo: As equipes técnicas da CONTRATADA deverão estar disponíveis para atender a Secretaria de Saúde, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, podendo ser acionados fora do horário comercial, quando ocorrerem incidentes Níveis 1, 2 e 3. O atendimento a chamados de Severidade 2 e 3 não poderão ser interrompidos até o completo restabelecimento do serviço envolvido, mesmo que se estenda para períodos noturnos; As Manutenções Programadas, implantação de melhorias e adaptações deverão ser realizadas, fora do horário comercial (Sábados, Domingos e de Segunda a Sexta das 21:00 h as 06:00 h).