INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. Os indicadores de nível de serviço estão associados às atividades específicas dos processos de gestão e resolução de requerimentos, estabelecendo pontos de controle para a medição deles. Estes indicadores fornecem a informação primária necessária para medir a eficácia e eficiência alcançada pelos provedores na prestação dos serviços, e são os que se encontram sujeitos ao esquema de penalidades e compensações definidas neste documento.
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. 12.5.1. A CONTRATADA deve garantir que todos os serviços e entregáveis referentes ao cumprimento das cláusulas contratuais sejam prestados dentro dos prazos acordados.
12.5.2. A qualidade e a eficácia dos serviços prestados serão medidas pelos indicadores descritos nas tabelas abaixo. Tipo Apresentação de documentação Serviço Fiscalização do Contrato Definição A CONTRATADA deve gerar e entregar a Ata de Xxxxxxx e o Plano de Ação como entregas da Fase 1 do Contrato.
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. 9.5.1 A CONTRATADA deve garantir que todos os serviços e entregáveis referentes ao cumprimento das cláusulas contratuais sejam prestados dentro dos prazos acordados.
9.5.2 A qualidade e a eficácia dos serviços prestados serão medidas pelos indicadores descritos nas tabelas abaixo. Tipo Prestação de serviço Serviço Plataforma de Assinaturas Definição A Plataforma de Assinaturas da CONTRATADA deve estar disponível para acesso e utilização dos colaboradores da EMGEA na modalidade 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), incluindo dias não úteis. A CONTRATADA deve garantir disponibilidade mínima mensal da Plataforma de Assinaturas de 99,5% (noventa e nove e cinco décimos por cento), admitindo-se um período de indisponibilidade (downtime) de até 4 (quatro) horas mensais Periodicidade da avaliação Por ocorrência Forma de avaliação Cumprimento de prazo Classificação do indicador Tipo 03 (Grave) Unidade de medida Por ocorrência Meta Garantir disponibilidade mínima mensal da Plataforma de Assinaturas de 99,5% (noventa e nove e cinco décimos por cento). Observação A pontuação por ocorrência será aplicada para as reincidências de descumprimento observadas durante toda a vigência do Contrato, independentemente do mês em que ocorreu. Considerações gerais Se houver glosa no pagamento, esta será aplicada na fatura relativa ao mês em que ocorreu o descumprimento do ANS.
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. 9.1 - A CONTRATADA deverá observar os Níveis de Serviços (NS), que são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela CONTRATANTE, com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à prestação dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados.
9.2 - A frequência de avaliação e aferição dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada apresentar o Relatório de Acompanhamento e Controle, até o 30º (trigésimo) dia corrido.
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. ITEM 01 - SERVIÇO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. Indicador PMIA – INDICADOR DE PRAZO MÁXIMO PARA INÍCIO DO ATENDIMENTO Descrição Avaliar a capacidade de atendimento de demandas do serviço de sustentação de software Meta PMIA >= 90% (A meta definida visa garantir a manutenção da capacidade de atendimento do serviço)
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. 3.2.4.1 São indicadores de disponibilidade do serviço de conexão; do serviço adicional de acesso à internet e de videoconferência; de qualidade em relação à latência média mensal e da taxa de erro média mensal; do atendimento concluído no prazo e de tempo de reparo.
3.2.4.2 Os relatórios gerenciais serão disponibilizados no portal GTIC.
3.2.4.3 O não cumprimento dos prazos descritos na tabela a seguir para cada tipo de serviço e reparo implicará em desconto na nota fiscal posterior ao mês de ocorrência.
3.2.4.4 Será aplicado um desconto na fatura pelo não cumprimento dos indicadores acordados, quanto à disponibilidade dos serviços de Conexão à INFOVIA, Acesso à Internet, Videoconferência e quanto à Latência e Taxa de Erro, conforme tabela apresentado a seguir:
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. Os indicadores estão descritos, bem como sua forma de cálculo, porém não estão especificadas as glosas pelo não cumprimento dos mesmos.
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.1 A Gestão do Nível do Serviço estabelece os seguintes indicadores:
2.1.1 Para Serviços Não Contínuos:
a. IAT - Índice de Atraso na Execução;
b. IR - Índice de Rejeição; e
2.1.2 Para Serviços Contínuos:
a. IAE - Índice de Atraso na Execução; e
b. IDE - Índice de Desempenho.
2.2 Os indicadores citados no subitem acima contemplam métricas que estão representadas na tabela abaixo de correlação entre INDICADOR e MÉTRICA(S): Indicadores Métricas Serviços Não Contínuos IAT TEE Tempo de Esforço para a realização do serviço conforme Estipulado no Edital e seus Anexos. TER Tempo de Esforço Realizado pela contratada para a execução do serviço. IR - - Serviços Contínuos IAE HAC Hora Abertura Chamado HFSC Hora Fim da Solução de Contorno HFSD Hora Fim da Solução Definitiva TSC Tempo previsto para Solução de Contorno TSD Tempo previsto para Solução Definitiva IDE TDE Tempo de Desempenho para a realização do serviço conforme Estipulado no Edital e seus Anexos. TDR Tempo de Desempenho Realizado pela contratada para a execução do serviço.
2.3 Cada indicador possui uma fórmula para a obtenção do nível de qualidade que será aplicado para cada serviço;
2.4 As tabelas abaixo apresentam os indicadores, suas respectivas fórmulas, limites de aceitação, aplicação e sua periodicidade:
INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO. Item Atendimento/Solução Urgência Pontos a perder na Nota de Avaliação Mensal I Atendimento a incidente Alta 0,2 ponto na primeira meia hora de atraso e mais 0,2 ponto para cada meia hora de atraso subsequente. Média 0,1 ponto na primeira meia hora de atraso e mais 0,1 ponto para cada meia hora de atraso subsequente.