SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. O suporte técnico refere-se ao monitoramento preventivo a ser realizado pela equipe técnica da empresa, de forma remota, em conjunto com os técnicos do Município quanto à disponibilização dos Sistemas, mantendo-os ativos e operacionais, bem como ao atendimento a ser prestado aos técnicos dos prestadores de serviço localizadas no Município, quando requerido pelo Município, objetivando sanar problemas técnicos relacionados com a remessa de arquivos de dados para o Município, por exemplo. O suporte operacional corresponde ao atendimento especializado a ser realizado pela equipe técnica da empresa aos usuários do Município, de forma remota, visando à resolução de dúvidas e ao adequado uso dos sistemas implantados. Durante a vigência do Contrato, deverão ser prestados os serviços relativos à solução contratada no momento em que o Município requisitar, contando como prazo de início o primeiro contato formalmente registrado. Para definição de prioridade, prazo máximo para início do atendimento e solução definitiva das demandas encaminhadas pelo público interno do Município, deverá ser observada a tabela de prazos de atendimento e solução (SLA - Service Level Agreement) a seguir: PRIORIDA DE DEFINIÇÃO Prazo Máximo Início Atendiment o Prazo Máximo Solução Definitiva ALTA Problemas que impeçam, limitem ou falhem na realização de alguma operação por parte do usuário, seja ele interno ou externo, ou situações em que exista algum prazo legal a ser cumprido 1 hora 2 horas MÉDIA Problemas que dificultem a realização de alguma operação por parte do usuário, seja ele interno ouexterno. 2 horas 8 horas NORMAL Esclarecimentos de dúvidas diversas que não impeçam, limitem, falhem ou dificultem a realização de operações por parte do usuário, seja ele interno ou externo. 4 horas 24 horas BAIXA Solicitações diversas que não impeçam, limitem, falhem ou dificultem a realização de operações por parte do usuário, seja ele interno ou externo. 8 horas 64 horas Visando a elaboração e coordenação do Plano de Ação Fiscal, bem como garantir o uso adequado dos sistemas a serem disponibilizados, a empresa contratada (Lote 2) deverá prestar, por meio de seus consultores, os serviços de Operação Assistida e Atendimento Remoto, nos termos seguintes:
SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. 18.1 A licitante deverá apresentar uma sistemática de suporte para:
SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. A CONTRATADA deverá dispor, no horário de expediente, equipes técnicas especializadas para prestação do suporte técnico, com o objetivo de manter os sistemas funcionando ininterruptamente, por meio da manutenção periódica dos servidores, gerenciamento de uso de memória e espaço disponível em disco, análise de dados para otimização do banco, bem como a realização de backups que ficam disponíveis para armazenamento sob responsabilidade do DER/DF, em infraestrutura própria. O dimensionamento das quantidades e horários de trabalho deverá ser de responsabilidade da CONTRATADA, devendo manter em horário comercial os profissionais disponíveis para atender quaisquer necessidades do DER/DF. O suporte técnico é, ainda, responsável pelo atendimento aos usuários para esclarecimento de dúvidas e auxílio na operação dos sistemas, objeto do contrato, além da parametrização de funções existentes no sistema, como a inserção de novos usuários, permissão de acesso às funcionalidades do sistema, geração de novos relatórios e visualização de novas camadas. A CONTRATADA deverá dispor de número telefônico (fixo e/ou móvel) com DDD 61 e e-mail para realizar os atendimentos. O suporte técnico garante que os sistemas sejam mantidos funcionando pelo período e vigência do contrato, e se estende à infraestrutura, compreendendo o Sistema Operacional, Servidor de Aplicação, Servidor de Banco de Dados e demais aplicações disponibilizadas pela CONTRATANTE. Para cada chamada do CONTRATANTE, em relação ao suporte, deverá ser aberto um protocolo de atendimento com prazo a ser cumprido pela CONTRATADA e, caso este prazo não seja fielmente cumprido, a CONTRATADA sofrerá penalizações monetárias, multas, por cada protocolo descumprido, que serão descontadas das medições posteriores ao chamado. Para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá fornecer toda a infraestrutura necessária para implantação dos sistemas a serem instalados dentro do DER/DF, contendo servidores de informática, banco de dados relacional e espacial, estações de trabalho para os técnicos alocados, bem como demais itens necessários ao bom andamento dos serviços. Toda esta infraestrutura será incorporada ao patrimônio do DER/DF. Sempre que houver qualquer problema ou falha, não motivados pelo mal uso dos equipamentos e que exija a troca dos mesmos, a CONTRATADA deverá disponibilizar equipamento com as mesmas características ou superior para manter os sistemas em perfeito funcionamento. Salienta-se que ao final do contrato, t...
SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. Suporte Técnico: o Manutenção dos Sistemas. o Manutenção dos Servidores. o Realização de Backups.
SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. Apresentar, mensalmente, relatório das atividades de suporte técnico e operacional realizadas na infraestrutura disponibilizada no DER/DF.
SUPORTE TÉCNICO E OPERACIONAL. Subcláusula Primeira. A licitante deverá apresentar uma sistemática de suporte para: Subcláusula Segunda. Rio Branco/AC - HELP DESK (um número de telefone): Para abrir chamado e para esclarecimento de dúvidas sobre hardware e software o qual deverá funcionar de segunda à sexta-feira de 08:00h às 18:00h, ainda, disponibilizar suporte através de técnicos máster com telefone e disponibilidade de atendimento e suporte durante os dias e horários não previstos acima, fornecendo o número do telefone de atendimento para todas as unidades da Secretaria de Estado de Saúde do Acre - SESACRE. Salientamos que nossos telefones não originam ligações para celulares e isto terá que ser previsto pelos fornecedores, ainda a empresa Contratada deverá disponibilizar abertura de chamados pela internet através site ou chat;