Gestión de incidencias. ANEXO II Protocolo de la operativa de la recogida desde Puntos de Recogida
1. Requisitos a cumplir por Puntos de recogida
Gestión de incidencias. La gestión de incidencias se desarrollará de conformidad con lo indicado en el cuerpo del contrato y su anexo específico. EMPRESA deberá informar a SIGFITO en el momento mismo en el que ocurra la incidencia con el fin de que éste comunique con el Punto de recogida y trate de solventarla. Para toda incidencia no solventada en el momento, EMPRESA deberá hacer un informe. En el caso de que se descarten residuos será necesario que haya fotografías de los residuos rechazados, que permitan advertir, objetivamente, que había motivo para su rechazo
Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo de la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de las tecnologías de soporte para la interacción con el ciudadano a través de diferentes canales (web, móvil, contact center, etc.) de acuerdo a las necesidades definidas en el apartado específico de este pliego. El adjudicatario deberá poner en funcionamiento un sistema capaz de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar con los mandos intermedios que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación de la tecnología para la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno de los sistemas indicando la duración de los mismos y la combinación entre ellos. En ningún caso la duración de dicha implantación podrá ser superior a los 12 meses. Para evaluar la operatividad y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataform...
Gestión de incidencias. Los adjudicatarios deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telefónica y/o telemática. Este servicio incorporará un sistema de información accesible por la Diputación Provincial xx Xxxxxxx y un protocolo de comunicación entre éste y el adjudicatario, que determine dichos procedimientos. El adjudicatario dispondrá en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. El licitador deberá detallar en concreto: • Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. • Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, línea hot-line, servicio de asistencia 24 horas x 7 días de la semana) • Grados de criticidad de las incidencias.
Gestión de incidencias. El adjudicatario deberá resolver todas aquellas incidencias que se detecten en la prestación del servicio. El seguimiento de las incidencias se llevará a cabo a través de una herramienta de gestión de incidencias a la que se facilitará el acceso al adjudicatario al inicio de los trabajos. En concreto, se deberán resolver las incidencias corrigiendo todos aquellos errores que se detecten en los siguientes casos: Defectos o incidencias detectadas en las actuaciones de manipulado y digitalización de los expedientes de nacionalidad o de documentación complementaria.
1) Existencia de páginas con contenido sin digitalizar El adjudicatario deberá proceder con la digitalización las páginas no digitalizadas, firma y envío de las mismas. El tipo de envío será “Imagen_Complementaria” 26/02/2013 33302424B Firmado por: XXXXXXXXX XXXXXXX, XXXXX XXXX (FIRMA) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Xxx.xx
2) Existencia de páginas digitalizadas ilegibles El adjudicatario deberá redigitalizar las páginas que sean ilegibles, y proceder con la firma y envío del expediente completo. El tipo de envío será “Reescaneo”
3) Existencia de páginas digitalizadas pertenecientes a otro expediente 28/02/2013 02869748S Firmado por: XXXXXXX XXXXXX, XXXXXXXXX XX XXXXX (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Xxx.xx El adjudicatario deberá eliminar la/s página/s que no estén en el expediente adecuado, firmar de nuevo del expediente completo y enviarlo a la base de datos para su gestión posterior. El tipo de envío será “Reescaneo” Defectos o incidencias detectadas en el archivado y almacenamiento de los expedientes de nacionalidad y documentación complementaria ya digitalizada.
1) Inexistencia de un expediente en la caja AZ que le corresponde según la numeración exterior de dicha caja.
2) Inexistencia de páginas digitalizadas en su correspondiente carpeta de cartulina Para ambos casos, el adjudicatario deberá localizar el expediente, documento o páginas incorrectamente archivadas y colocarlas en su ubicación correcta. El adjudicatario deberá resolver todas las incidencias detectadas, ya sean en periodo de ejecución o de garantía, según lo expuesto en el apartado 3.7. Mensualmente, el adjudicatario deberá elaborar un informe de seguimiento de las incidencias, incluyendo el detalle de todas las incidencias registradas y su tiempo de resolución. El informe deberá seguir ...
Gestión de incidencias. El proceso de gestión de incidencias está directamente relacionado con la ejecución de pruebas y el seguimiento que de estas se realiza, así mismo, es utilizado para el reporte de incidencias generadas por otros procesos como la verificación documental y las auditorías referidas en el Modelo Aseguramiento de Calidad. El contratista deberá indicar como soporta y maneja la gestión de incidencias.
Gestión de incidencias. Las funcionalidades exigibles al módulo de Gestión de Incidencias del software de gestión son: - Gestión de comunicaciones multi-canal (web ciudadana, botonera de incidencias, etc.). - Control y gestión de diferentes tipos de incidencias y de sus tareas asociadas (si las hubiera). - Apertura y cierre automáticos mediante los datos RFID de órdenes de trabajo sobre contenedores. - Envío/Recepción de las órdenes con los terminales de mano y ordenadores embarcados. - Gestión de las órdenes. - Emisión de informes y estadísticas de los datos almacenados. - Generación de informes a partir de la información histórica de las incidencias que se han gestionado, pudiendo realizar funciones interesantes como, por ejemplo: - Conocer el tiempo necesario para la resolución de una incidencia. - Filtrar las incidencias por distritos o zonas. - Evaluar el número medio de incidencias que se han gestionado. - Visualizar la tipología de las incidencias que se han gestionado. - Seguimiento fotográfico de la incidencia, pudiendo los usuarios adjuntar fotos a los diferentes estados por los que ha pasado durante la gestión de la misma. - Acceso rápido a la lista de incidencias actuales e información asociada, apareciendo clasificadas según el estado de las mismas (pendiente, en curso, solucionada, etc.). - Posibilidad de envío automático de correos electrónicos a distintos destinatarios cuando se registre un cambio en el estado de una incidencia. - Resolución de una incidencia a través de una ruta de servicios si se dispone de ordenador embarcado para la automatización y gestión de rutas en el vehículo.
Gestión de incidencias. Para una mejor gestión y control, toda incidencia y/o consulta que pueda surgir con la puesta en marcha de estos Intercambios de Información, debe dirigirse al Equipo de Soporte TSD (xxx.xxxxxxx@xxx-xxxxxx.xx). Observar que, en el caso de que estas incidencias o consultas sean de carácter técnico, y referentes a la instalación y/o uso de los mecanismos de intercambio de información que se ofrecen, deben aportar la siguiente información: – Código DIR3 de la Entidad Autorizada. – Herramienta utilizada (IFI/IFIWEB/Editran). – Tipo de Certificado electrónico, y DNI del responsable o titular del mismo. – Sistema operativo, versión y tipo (32 o 64 bits). – Copia de los mensajes de error que se produzcan. – Contenido de la consola JAVA en el momento en que se produce el error. La consola Java se abre, en las versiones 1.7.0_xx, desde el Panel de Control de Windows: Icono Java > Avanzado > Consola de Java > Ver consola. – Si utiliza IFIWEB: Navegador utilizado y versión./Versión del JRE. – Si utiliza IFI: Fichero «ClienteIFI.log» de la carpeta «log» de su instalación cve: BOE-A-2022-21130 Verificable en xxxxx://xxx.xxx.xx
Gestión de incidencias. 3.1 Incidencias del Cliente.
a) Incidencias Críticas. Serán incidencias críticas aquellas que impidan el uso del Servicio de Capacidad de Red de Acceso de Radio para todos los Usuarios
Gestión de incidencias. 5.1. Después de recibir la Incidencia, se realizará lo siguiente: