Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 22 - Planificación y asignación de direcciones IP para las líneas de datos y centros. - Asignación de direcciones IP para las líneas de acceso (circuitos punto a punto, accesos redes multiservicio, etc.). - Planificación de cambios en las configuraciones existentes de los equipos de datos. - Configuración y cambios de configuración de equipos, ya sea generada por petición de los responsables de comunicaciones del Gobierno de Canarias, o por detección de fallo de funcionamiento. - Conexión de redes locales a la Red Corporativa del Gobierno de Canarias (Red Atlántida). - Gestión de la Red Corporativa del Gobierno de Canarias (Red Atlántida). - Gestión de las incorporaciones, altas, bajas, modificaciones en la infraestructura de comunicaciones. - Comunicación con los diferentes proveedores que tengan que instalar equipos conectados a la Red. Esta comunicación consistirá en dar todos los parámetros necesarios para configurar dichos equipos así como dar soporte necesario para hacer pruebas de la correcta instalación de los mismos. - Gestión de Redes Locales. - Gestión de la Red Wifi y Wimax Corporativa - Inventariado de los elementos de comunicaciones. - Mantenimiento de bases de datos y documentación de IP y rangos. - Seguridad de red frente a intentos de acceso fraudulentos externo/interno. - Configuración de los sistemas Firewall, DMZ, balanceadores de carga, NAT. - Configuración y gestión de las VLANs que se establezcan - Estudio de logs y análisis Dentro de la gestión de Voz de CiberCentro se tendrá como principales funciones la programación de las centrales y terminales y la tramitación de peticiones de material y servicios a empresas suministradoras. De una manera más detallada se enumeran los siguientes puntos: - Centralización de peticiones a los operadores (de datos, telefonía fija, telefonía móvil, …), así como su seguimiento y control. - Coordinar y optimizar con las empresas proveedoras de servicios de voz la resolución de todas aquellas peticiones de trabajos para las centrales telefónicas. - Programación de las centrales (de conmutación y de Voz IP) y terminales telefónicos de toda la red de voz del Gobierno de Canarias. - Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se sustentan sobre los equipos de comunicación vocal (equipos de tarificación, Prestación de Servicios para el CiberCentro; 23 buzones de voz, grupos ACD,…), de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro...
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 28 - Adecuación de los sistemas de información a normativos internacionales y oficiales como ISO 17799 - Elaboración de normas y procedimientos de seguridad - Otras funciones y proyectos relacionados con la Política de Seguridad que se establezca. Estará constituido por medios personales que prestarán sus servicios en la recepción del CiberCentro. Sus funciones serán las propias del funcionamiento administrativo del CiberCentro, como: - La recepción de llamadas - Recepción y distribución de la correspondencia y documentación - Atención y control de visitas - Control y reserva xx xxxxx de reuniones - Recepción, distribución y envío de faxes. - Control del material de oficina - Inventario xxx xxxxxxx del CiberCentro. Este Servicio deberá coordinar la incorporación y migración de nuevos sistemas, equipos, aplicaciones y proyectos a la gestión del CiberCentro, con las garantías necesarias, que aseguren una correcta atención y soporte posteriores. Serán tareas: - Seguimiento de la integración de proyectos (cualquiera que sea su ámbito) en la gestión del CiberCentro. - Estudio de las Maquetas que le sean encomendadas por la Dirección del CiberCentro. - Soporte al Proceso de Gestión de la Entrega - Gestión de aquellos servicios de valor añadido que se puedan incorporar de acuerdo a las directrices indicadas por los Responsables del CiberCentro. - Planificación, Desarrollo y Seguimiento de nuevos Proyectos. - Seguimiento de adhesión de nuevos centros al servicio prestado por - Incorporación de aplicaciones a la arquitectura corporativa del Gobierno de Canarias - Elaboración de actas, control de versiones, y seguimiento de las tareas de los diversos proyectos. - Elaboración de la documentación que sea precisa, para la correcta integración de los nuevos sistemas al CiberCentro.
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 30 Como resultado, se dispone de un único nivel, encargado de la atención a los Usuarios y constituye el punto único de acceso de los Usuarios al servicio de consulta y soporte de las aplicaciones puestas a su disposición por parte del Gobierno de Canarias. Este nivel está constituido por medios personales con conocimientos generales en tecnologías de la Información, especialmente en Ofimática, Microinformática, y conceptos TIC. Dispondrán de conocimientos en el funcional de las diversas aplicaciones a las que tengan que dar soporte, para lo cual se impartirán los correspondientes cursos. Entre sus tareas están: ✓ Recepción y Gestión de las incidencias por sus diversos canales e entrada. ✓ Creación de las Incidencias ✓ Seguimiento, Confirmación de Resolución y Cierre reincidencias ✓ Resolución de Incidencias protocolizadas. ✓ Remisión de las Incidencias no resueltas a los departamentos correspondientes (cuando se trate de un fallo del funcional de la aplicación) o al CiberCentro (cuando se trate de un fallo en la plataforma tecnológica). ✓ Generación, o adaptación de la documentación que sea aportada por los responsables de las diversas aplicaciones, para su utilización por los diversos agentes. Cuando sea preciso, deberán ponerse en contacto con el usuario afectado para recabar la información adicional necesaria y determinar con mayor exactitud de qué problema se trata. En otros, haciendo uso de las técnicas de control remoto, se conectarán al equipo en cuestión (PC del usuario, …) para diagnosticar y resolver el problema sin necesidad de presencia in-situ.
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 2 8.2 PLAN DE CALIDAD 57
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 5 - Procedimentación y automatización de las diferentes funciones de gestión. - Anticipación en la detección de problemas y en la diagnosis y resolución de las incidencias - Disponibilidad de información fiable sobre la calidad de la prestación del servicio y los servicios prestados.
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 6 • Infraestructuras de los Centros de Proceso de Datos Todos estos puntos definen a CiberCentro como un punto único de atención de servicios telemáticos integrado por:
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 9 Este grupo se encarga de la Gestión, Monitorización y Administración de los diferentes sistemas informáticos existentes en las instalaciones del Gobierno de Canarias, tales como servidores (UNIX, Linux y Windows), sistemas operativos, parametrizaciones, rendimientos, … Para ello, el grupo está integrado por técnicos especialistas en Sistemas Operativos, Almacenamiento, Virtualizadores, Plataformas Web, etc.).
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 11 El servicio de Gestión de Proyectos aportará los medios personales necesarios para realizar labores de: • Seguimiento de adhesión de nuevos centros al servicio prestado por • Incorporación de aplicaciones a la arquitectura corporativa del Gobierno de Canarias • Elaboración de actas, control de versiones, y seguimiento de las tareas de los diversos proyectos.
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 12 La dinámica operativa del CiberCentro está regulada en base a los procedimientos, actividades y funciones ITIL, estando plenamente implantadas: • En “Operación de Servicio” (según ITIL v3): Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Peticiones, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos, Monitorización y Control. • En “Diseño del Servicio”: Gestión del Catálogo del Servicio, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad de los Servicios, Gestión de Proveedores, y Gestión de la Seguridad de la Información. • En “Transición del Servicio”: Gestión de Cambios, Gestión de Administración de Activos y Configuraciones. Sin embargo, como toda organización que busca la excelencia, se hace preciso mejorar continuamente sus procesos. Por ello, la oferta deberá presentar como alcanzar este objetivo, adaptada a la normal operativa del CiberCentro. Para ello se tendrá en cuenta los servicios del Catálogo de Servicios, el esquema organizativo, y el patrón de comportamiento.
Telecomunicaciones y Sistemas. Prestación de Servicios para el CiberCentro; 13 En el sistema actual están también instalados los módulos necesarios para que funcione el inventariado de los elementos (Gestión de Activos -CMDB en terminología ITIL)) que intervienen en los tickets, y el seguimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio que ofrece el CiberCentro. En el esquema siguiente se representa de forma simplificada el proceso de introducción de nuevas peticiones de soporte/servicio y de incidencias en el Sistema de Ticketing (OTRS), y se indica de forma general el flujo que se implementará para llegar a la resolución y cierre de los partes de incidencias. La introducción de las incidencias puede ser automática (vía web o sistemas de de monitorización) o manual, es decir, generada por un operador de Xxxxx 0 al recibir la solicitud (vía telefónica, vía e-mail, vía Web,.vía fax,...) de un usuario. La incidencia o petición correspondiente se resolverá en el Nivel de Soporte más bajo posible, empezando por el Xxxxx 0. Existen mecanismos de control que impiden que se incumplan los tiempos de respuesta definidos según el tipo de incidencia que se esté tratando. En caso de que el tiempo de resolución se esté aproximando al máximo previsto, se informa al responsable o nivel superior correspondiente y se puede optar por reasignar la llamada a otro técnico del CiberCentro si éste va a ser capaz de dar solución al problema. Así mismo, se procede a la notificación de incidencias a empresas externas en el caso de que alguna petición de servicio/soporte o algún problema no pueda ser resuelto por CiberCentro y ha de ser la empresa con la que se ha establecido el correspondiente contrato de soporte la que ha de dar solución al mismo. En este caso los controles serán los mismos que si la incidencia fuera Prestación de Servicios para el CiberCentro; 14 resuelta internamente desde CiberCentro, y permitiendo además controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. Cuando se dé por solucionada una incidencia, o se hayan terminado de realizar los trabajos correspondientes a una petición de soporte/servicio, se informará al usuario y se le solicitará su conformidad con el trabajo o solución realizada. En el caso en que el usuario efectivamente compruebe que el problema ha sido resuelto, la incidencia pasará a ser cerrada definitivamente. Si no es así, la incidencia volvería a entrar en el flujo de trabajo del Centro para continuar trabajando con ella hasta dar con la solución corre...