Servizio di manutenzione ed assistenza. Fermo ed impregiudicato quanto previsto nell’art. 11, qualora SYSTEMS non fosse in grado di effettuare il servizio di manutenzione ed assistenza nel termine contrattualmente stabilito, al Cliente verrà accreditato un importo massimo pari al canone mensile del relativo servizio, salvo diverse pattuizioni. Questo paragrafo non si applica ad eventuali tempi di reazione concordati tra SYSTEMS ed il Cliente e relativi a richieste al Service Desk. Resta escluso qualsiasi altro indennizzo o risarcimento del danno a favore del Cliente. Il Cliente è inoltre tenuto a segnalare per iscritto entro 48 ore dalla loro scoperta guasti e/o danni ai Prodotti venduti da SYSTEMS o ai Servizi prestati da SYSTEMS e deve in ogni caso comunicare a SYSTEMS senza ritardo e al più tardi entro 48 ore dal verificarsi del relativo evento la necessità di dover usufruire del servizio di manutenzione ed assistenza. SYSTEMS non si assume alcuna responsabilità per danni subiti dal Cliente a causa di un ritardo nella segnalazione di guasti e/o danni e/o nella segnalazione della necessità di dover usufruire del servizio di manutenzione ed assistenza. Qualora SYSTEMS dovesse prestare, ove contrattualmente previsto, un servizio di manutenzione ed assistenza, il Cliente deve, a pena di decadenza, sollevare reclami in merito al servizio di prestazione ed assistenza entro 48 ore dalla fine del relativo intervento (c.d. “chiusura del ticket”) o, in difetto di formale chiusura del ticket, al più tardi entro il termine per reclamare la correttezza della corrispondente fattura di cui all’art. 9.1., fermo ed impregiudicato in ogni caso quanto previsto nell’art. 11. in merito alla responsabilità di SYSTEMS per vizi e difetti. Qualora il reclamo dovesse essere risultare fondato, al Cliente verrà accreditato un importo massimo pari al canone mensile del relativo servizio, fatte salve diverse pattuizioni. Resta escluso qualsiasi altro indennizzo o risarcimento del danno a favore del Cliente.
Servizio di manutenzione ed assistenza. Il servizio dovrà essere erogato dal Fornitore, attraverso personale specializzato, per tutta la durata del periodo di garanzia di 24 mesi a partire dalla data di collaudo. La manutenzione hardware dovrà essere erogata in modalità on-site e entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione. Il servizio di manutenzione ed assistenza si intende comprensivo di tutte le parti di ricambio, nonché di tutte le eventuali unità che dovessero essere impiegate, quali sostituzioni, per la corretta erogazione del servizio stesso. Il servizio di manutenzione ed assistenza dovrà essere esteso a tutte le apparecchiature e le componenti opzionali hardware offerte, al sistema operativo, all‘eventuale software di base e al firmware costituenti dette apparecchiature. Il Fornitore dovrà quindi fornire gratuitamente gli adeguamenti (patch) rilasciati dal produttore del software (sistema operativo e software di base) nelle versioni dei prodotti installati per tutta la durata del periodo di garanzia. Il Fornitore dovrà garantire la disponibilità di un numero telefonico/fax di assistenza in grado di acquisire le segnalazioni inerenti gli eventuali problemi e le anomalie rilevate. Tale numero dovrà risultare operativo nelle seguenti fasce di servizio: o dal lunedì al venerdì: dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
Servizio di manutenzione ed assistenza. I Servizi di Assistenza e Manutenzione che avranno durata triennale, a decorrere dalla data del verbale di collaudo, dovranno prevedere essenzialmente, ma non esaustivamente, le seguenti attività da prevedere nei relativi piani di lavoro: • assistenza operativa agli utenti, per l’uso appropriato delle funzioni secondo le modalità previste nei manuali d’uso; • Help Desk per la raccolta ed il tracciamento delle richieste di assistenza con conseguente attivazione e governo del servizio di manutenzione correttiva; • manutenzione correttiva nel caso di malfunzionamenti derivanti da problemi del sistema • Manutenzione evolutiva e manutenzione adeguativa atta ad adeguare il sistema qualora si verifichino variazioni normative; la manutenzione adeguativa, atta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi al cambiamento dei requisiti normativi, è un requisito di corretto funzionamento e pertanto il mancato rispetto verrà considerato alla stregua della manutenzione correttiva; • malfunzionamenti non emersi in fase di test e di collaudo; Assistenza su tutti i dispositivi oggetto di fornitura (servizio di manutenzione e riparazione); • Gestione dei sistemi, compresi i servizi di backup Nei piani di Xxxxxx dovranno essere esplicitate le modalità di esecuzione dei servizi, in riferimento ai tempi di intervento e di risoluzione dei guasti, anche in relazione alla tipologia e alla gravità del malfunzionamento. L’assistenza dovrà essere fornita dal lunedì al venerdì negli orari compresi tra le 8.30 e le 18.00. In caso di malfunzionamento riscontrato da Friuli Venezia Giulia Strade Spa, la Ditta Affidataria si adopererà per individuare e rimuovere le cause che lo hanno generato. Ove ciò non risultasse praticabile, a seconda della severità del malfunzionamento come di seguito definita, il fornitore attiverà il piano di gestione dei malfunzionamenti, attribuendogli un numero di tracciamento e tenendo aggiornata Friuli Venezia Giulia Strade Spa sul relativo stato di avanzamento. Prima di accedere all’help desk, Friuli Venezia Giulia Strade Spa avrà cura di verificare che i prodotti siano stati installati ed usati come indicato nei manuali e che l’ambiente operativo corrisponda a quello indicato nei suddetti manuali, nonché che siano applicate le procedure di prima diagnostica previste. La chiusura dell’intervento sarà certificata con attestazione, da parte del fornitore, dell’avvenuto ripristino delle caratteristiche del software (manutenzione correttiva) ...
Servizio di manutenzione ed assistenza. Con la stipula del discendente contratto, la S.A. acquisisce automaticamente il servizio base di manutenzione. Il costo del servizio in rubrica è incluso nel prezzo di acquisto dei componenti stessi. Il servizio di manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site o da remoto (ove del caso), ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell’apparecchiatura ed al ripristino della loro piena operatività. L’attività di che trattasi dovrà essere espletata mediante un tecnico specializzato con conoscenza specifica degli ambienti hardware e software oggetto di fornitura, con esperienza in attività di installazione e configurazione di sistemi informatici (HW e SW) non particolarmente complesse. Il servizio deve essere assicurato dal Fornitore affidatario a partire dalla data di consegna ed istallazione della fornitura e per un periodo continuativo di almeno 36 (trentasei) mesi. Gli interventi di manutenzione dovranno essere richiesti dalla S.A. al Fornitore, mediante formale richiesta d’intervento a mezzo pec. I termini di erogazione del servizio decorreranno dall’ora di ricezione della richiesta di intervento.
Servizio di manutenzione ed assistenza. Ogni tipologia di collegamento offerto deve essere gestito, controllato e monitorato dal relativo Sistema di Gestione centralizzato, in modo tale che il Fornitore possa intervenire, nella maggior parte dei casi di interruzione e/o di malfunzionamento del collegamento, prima che il guasto venga segnalato dall’Utente. Il Fornitore deve indicare uno o più Numeri Verde a cui l’Utente potrà segnalare le eventuali interruzioni e/o malfunzionamenti dei collegamenti offerti. La segnalazione dei guasti potrà avvenire almeno dalle ore 8.00 alle ore 20.00 dal Lunedì al Venerdì dei giorni lavorativi. Ad ogni segnalazione di guasto sarà assegnato un numero di Trouble Ticket , che sarà comunicato all’Utente che ha segnalato il guasto. Il tempo di attesa telefonica per il servizio segnalazione guasti al Numero Verde, deve essere inferiore a 30 secondi. Il tempo di ripristino dei servizi di fonia fissa, direttamente imputabili al Fornitore, sarà inferiore a 2 ore. Il tempo di ripristino dei collegamenti di accesso IP dedicato, sarà inferiore a 2 ore. I tempi sopra espressi sono da riferirsi alla giornata lavorativa, secondo l’orario 08:00 – 16:00 dal Lunedì al Venerdì e 08:00 – 13:00 il sabato. Per tempo di ripristino si intende l’intervallo temporale intercorrente tra la segnalazione del guasto e la chiusura della procedura di gestione guasti.
Servizio di manutenzione ed assistenza. Con il servizio di manutenzione ed assistenza l’aggiudicatario deve fornire il necessario supporto agli utilizzatori del software e ai tecnici informatici indicati da ARPAT per la risoluzione di ogni problematica di utilizzo e funzionamento del sistema. Il servizio deve essere organizzato fornendo a tutti gli operatori di ARPAT un unico riferimento telefonico e un indirizzo di posta elettronica dedicato, ai quali segnalare la necessità di intervento. L’aggiudicatario, a seguito della chiamata, dovrà fornire un ticket di apertura dell’intervento a cui l’utente dovrà riferirsi fino alla chiusura dell’attività. L’assistenza dovrà essere fornita entro 4 ore dalla sua segnalazione tramite:
Servizio di manutenzione ed assistenza. 5.3 Il servizio dovrà essere erogato dal Fornitore, attraverso personale specializzato, presso la sede di installazione (modalità "onsite"), nei tempi e nelle modalità indicate nel successivo paragrafo “5.4 GARANZIA, MANUTENZIONE E ASSISTENZA”.