RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO Cláusulas Exemplificativas

RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO. 4.1. A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente em um relatório resumido os Níveis de Serviço aqui estabelecidos. 4.2. Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço aqui estabelecidos, o Cliente poderá notificar o gerente de contas da SAP designado e solicitar uma análise estatística da métrica de Nível de Serviço com base no relatório mensal resumido, disponibilizado pela SAP. 4.3. A SAP vai imediatamente: 4.3.1. determinar a causa ou a possível causa principal da falha (se conhecida) para cumprir o Nível de Serviço; e 4.3.2. a menos que a falha seja justificada, desenvolver um plano de ação corretiva e enviá-lo ao Cliente para aprovação por escrito (que não será injustificadamente negada ou atrasada) e, seguindo a aprovação por escrito do Cliente, implementar o plano em prazo razoável (e de acordo com os cronogramas acordados). 4.4. Se aplicável, a SAP concederá Crédito específico, nos termos previstos na Cláusula 5 a seguir. 4.5. A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante, devendo assim ser considerado Tempo de Inatividade Excluído. Caso o Cliente discorde da análise de causa principal, as partes discutirão a análise da causa principal.
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RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO. A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente em um relatório resumido os Níveis de Serviço aqui estabelecidos. 4.1 O Cliente deverá notificar a SAP de quaisquer reivindicações de Créditos de Serviço, por meio de um ticket de suporte, em até 1 (um) mês após o recebimento do relatório mensal de Disponibilidade do Sistema. 4.2 Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço aqui estabelecidos, o Cliente poderá notificar o Gerente de Contas da SAP e solicitar uma análise estatística da métrica de Níveis de Serviço com base no relatório mensal resumido, disponibilizado pela SAP. 4.3 Desse modo, a SAP imediatamente (i) determinará a causa principal ou a possível causa principal do descumprimento (se identificado) do Nível de Serviço e, (ii) salvo em caso de descumprimento justificado, desenvolverá um plano de ação corretiva e o encaminhará para aprovação por escrito do Cliente (que não poderá injustificadamente reter ou postergá-lo) e, após aprovado por escrito pelo Cliente, o implementará em tempo razoável e de acordo com qualquer escala de tempo acordada. 4.4 Se aplicável, a SAP concederá Crédito de Serviço específico, nos termos previstos na Cláusula 5 a seguir. 4.5 A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos de Serviço aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante, devendo assim ser considerado Tempo de Inatividade Excluído. Caso o Cliente discorde da análise de causa principal, as partes discutirão a análise da causa principal.
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RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO. 8.1. A CONTRATADA deverá consolidar e enviar mensalmente relatório para o e-mail indicado pela CONTRATANTE, com todos os chamados fechados no mês de referência, com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento. 8.2. O formato do relatório deverá ser definido entre a CONTRATADA e o CONTRATANTE, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: a) Número de abertura do chamado; b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado - DHA; c) Identificação do funcionário que registrou o chamado (CONTRATANTE) d) Identificação do técnico que realizou o primeiro atendimento ao chamado (CONTRATADA); e) Data e hora do fechamento do chamado - DHR; f) Nível de severidade; g) Descrição do problema; h) Descrição da solução; i) Tempo excluído (tempo com pendência do CONTRATANTE, a ser validado) - TPBB; j) Pedidos de substituição de equipamentos com excesso de defeitos, caso existam; k) Cálculo do desconto, se houver quebra do NMSE (TRC e ERG).
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RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO. Relatórios de Nível de Serviço A PROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados. A entrega deverá ser realizada por meio de correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:  Número de abertura do chamado;  Data e hora de abertura/reabertura do chamado;  Data e hora do início do atendimento;  Tipo de Atendimento (remoto ou local);  Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);  Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);  Data e hora do fechamento do chamado;  Nível de Criticidade;  Descrição do problema;  Descrição da solução;  Tempo de recuperação operacional (TRO);  Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado);  Identificação dos equipamentos impactados no chamado;  Tempo de atendimento. A PROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas. A não apresentação dos relatórios de níveis de serviços por parte da Proponente a sujeitará às sanções previstas neste documento.
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RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO. Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço previstos no Contrato, as partes implementarão estes procedimentos: a) A SAP notificará a pessoa de contato do Cliente ou o Cliente notificará o Gerente de Contas da SAP para analisar as estatísticas de métrica dos Níveis de Serviço. b) A SAP imediatamente (i) determinará a causa principal ou a possível causa principal do descumprimento (se identificado) do Nível de Serviço e, (ii) salvo em caso de descumprimento justificado, desenvolverá um plano de ação corretiva e o encaminhará para aprovação por escrito do Cliente (que não poderá injustificadamente reter ou postergar) e, após aprovado por escrito pelo Cliente, o implementará em tempo razoável e de acordo com qualquer escala de tempo acordada. c) Se aplicável, a SAP concederá Créditos de Nível de Serviço específicos, nos termos previstos na cláusula 5.5 a seguir. d) A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos de Nível de Serviço aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante. Se o Cliente discordar da análise de causa principal, as partes discutirão a análise de acordo com o procedimento de escalação nos termos previstos na cláusula 8 deste Suplemento.
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  • ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 11.1. O acordo de nível de serviço (SLA), representa a garantia possível de prestação de determinado serviço dentro de condições estabelecidas. Para o presente contrato, a CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo da CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condições técnicas de oferecer e se propõe a manter um nível de serviço de manutenção no ar do site e dos serviços de email, por 99,5% do tempo, em cada mês civil. 11.2. O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional à essa indisponibilidade, conforme item 11.3, no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 11.3. O desconto será assim concedido: 11.3.1. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser notificada à CONTRATADA pelo CONTRATANTE no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da data da ocorrência. 11.3.2. É dever da CONTRATADA dispor das informações sobre o nível de serviço, referente ao período de 30 (trinta) dias anterior à data em que receber a notificação de descumprimento de SLA, comunicada pela CONTRATANTE. 11.4. Não serão computadas como período de interrupção para o cálculo do percentual do nível de serviço, as interrupções ocasionadas por: 11.4.1. Falha na conexão Internet fornecida por empresa de telecomunicações que preste esse serviço, cuja CONTRATADA não tenha dada causa; 11.4.2. Falhas de programação do “site”, de responsabilidade da CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. 11.4.3. Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos dos itens 5.3, 5.3.1, 5.3.2 e 5.3.3. 11.4.4. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridade competente, ou por descumprimento das obrigações contratuais. 11.4.5. Omissão da CONTRATANTE em comunicar previamente o aumento de tráfego previsto na cláusula 4.19 do presente contrato. 11.4.6. Suspensão ocasionada por prática que prejudicou o funcionamento regular dos servidores conforme especificados no item 4.12 do presente contrato. 11.4.7. Adoção pela CONTRATANTE de plano de hospedagem cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda de tráfego, processamento, acesso a disco ou alocação de memória nos servidores exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas no “site” e/ou com os serviços de email.

  • NÍVEIS DE SERVIÇO Os itens referentes à apuração dos níveis mínimos de serviço estão presentes no item 4.

  • DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 17.1. De acordo com o Anexo I – FOLHA DE DADOS (CGL 17.1), poderá ser constituído Acordo de Nível de Serviço – ANS entre a Contratada e a Defensoria Pública do Estado do RS.

  • LOCAL DE ENTREGA / DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 14.1 Em regra, a entrega e a montagem do objeto deverá ser efetuada na Divisão de Materiais do MPMG, localizada no Anel Rodoviário, XX 000, XX 0,0 X/Xx, Xxxxxx 00, Xxxx Xxxxxxxxx – MG. 14.2 Excepcionalmente, o fornecedor poderá entregar e montar o produto em outra unidade do MPMG, localizada na cidade de Belo Horizonte/MG, consoante indicado pela Divisão de Materiais, sem ônus para a Contratante. A informação completa do local de entrega será encaminhada pela Divisão de Materiais à Contratada no momento do envio da Autorização de Fornecimento.

  • CRITÉRIOS DE SELEÇÃO 10.1. As propostas serão avaliadas com base na qualificação técnica da proponente, em relação aos serviços descritos e à proposta financeira.

  • Níveis Mínimos de Serviço Exigidos 8.4.1. Os níveis mínimos de serviço descrevem a disponibilidade mínima que a CONTRATADA deve garantir em relação ao tempo de atividade ou continuidade dos serviços contratados. 8.4.2. A aferição dos níveis de serviço será realizada por meio dos indicadores descritos nos quadros a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordem de Serviço.

  • Prestação de Serviços 23.1. A CONCESSIONÁRIA é responsável pela execução dos SERVIÇOS OBRIGATÓRIOS na forma estabelecida no ANEXO B – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA. 23.1.1. A CONCESSIONÁRIA executará os SERVIÇOS de forma a garantir os melhores resultados ao PODER CONCEDENTE, aos USUÁRIOS e à população, realizando permanente e continuamente seus melhores esforços para otimizar a gestão dos recursos humanos, materiais de consumo e dos BENS REVERSÍVEIS. 23.1.2. A CONCESSIONÁRIA terá ampla liberdade na gestão, operação e exploração dos PARQUES, desde que não conflitem com o disposto neste CONTRATO, nos seus ANEXOS e na legislação aplicável. 23.2. O horário de funcionamento dos PARQUES e de suas infraestruturas, equipamentos, atrações e SERVIÇOS será determinado pela CONCESSIONÁRIA, observado o disposto nas normas editadas pelo PODER CONCEDENTE. 23.2.1. O horário de visitação dos PARQUES deverá ser devidamente informado aos USUÁRIOS.

  • Dos Prestadores de Serviços São prestadores de serviços do FUNDO:

  • Critérios de Aceitação 10.3.1. Será rejeitado, no todo ou em parte, o serviço entregável fornecido em desacordo com as especificações constantes neste TERMO DE REFERÊNCIA e seus ANEXOS. Conforme o art. 69 da Lei Federal 8.666/1993, a CONTRATADA é obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o objeto do Contrato em que verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados. 10.3.2. Fornecer todos os equipamentos especificados, incluindo mobília, conectores, placas e cabos necessários, a fim de prover a devida conectividade, perfeita integração e pleno funcionamento da solução nos moldes dos requisitos da contratação descritos no item 5 (cinco) deste Termo de Referência. 10.3.3. Em caso de não conformidade, o Fiscal do Contrato discriminará mediante termo circunstanciado, em duas vias, as irregularidades encontradas e providenciará a imediata comunicação dos fatos ao Gestor do Contrato, ficando a CONTRATADA, com o recebimento do termo, cientificada de que está passível das penalidades cabíveis. 10.3.4. A CONTRATADA deverá entregar os equipamentos instalados ou montados em prazo não superior ao máximo estipulado no presente termo. Caso o atendimento não seja feito dentro do prazo, a CONTRATADA deverá apresentar justificativas expressas, solicitando sua prorrogação, devendo informar a nova data que se efetuará a entrega, ficando a cargo do gestor/fiscal da contratação concordar ou não com a prorrogação. 10.3.5. A CONTRATADA deverá retirar o equipamento recusado/rejeitado no momento da entrega do material correto, sendo que a CONTRATANTE não se responsabilizará por qualquer dano ou prejuízo que venha a ocorrer após esse prazo, podendo dar a destinação que julgar conveniente ao material abandonado em suas dependências. 10.3.6. O recebimento dos objetos se efetivará, em conformidade com os arts. 73 a 76 da Lei 8.666/93, mediante recibo, nos seguintes termos: 10.3.6.1. Provisoriamente, para efeito de posterior verificação das especificações, mediante “Termo de Aceite Provisório”. 10.3.6.2. Definitivamente, no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, contados do recebimento provisório, após a verificação da qualidade, quantidade, características, especificações dos objetos, e consequente aceitação pela equipe técnica/responsável, mediante “Termo de Aceite Definitivo”. 10.3.6.3. Na hipótese de a verificação a que se refere a alínea “b” do inciso II art. 73º da lei 8.666 de 21 de junho de 1993, não ser procedida dentro do prazo fixado, reputar-se-á como realizada, consumando-se o recebimento definitivo no dia do esgotamento do prazo. 10.3.7. Serão recusados os objetos licitados considerados imprestáveis ou defeituosos, que não atendam as especificações constantes no edital e/ou que não estejam adequados para o uso. 10.3.8. É fundamental que todas as atividades desenvolvidas pela CONTRATADA sejam catalogadas e evidenciadas. Para tanto, a CONTRATADA, deve analisar o catálogo de serviços disponível no anexo I “F”, com todas as atividades que estão previstas neste TERMO DE REFERÊNCIA, bem como, as executadas no decorrer da vigência contratual. 10.3.9. Todas as atividades catalogadas deverão ser inseridas, mantidas e atualizadas na solução de gerenciamento de serviços das soluções tecnológicas do CONTRATANTE e passarão a ser controladas, fiscalizadas e auditadas com as informações definidas, tendo como base os níveis mínimos serviços estabelecidos neste Termo de Referência.

  • DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A prestação de serviços, não cobertas pela manutenção, será cobrada a parte, conforme Anexo I, entendendo-se: a) Mudanças nos programas para atender as necessidades específicas da contratante;