DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 1.3.7.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência;
1.3.7.2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento dos equipamentos alocados em todas unidades da CEASA, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referência;
1.3.7.3. O custo de deslocamento e demais custos já devem estar inclusos na solução.
1.3.7.4. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por e-mail informado pela CONTRATANTE;
1.3.7.5. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado.
1.3.7.6. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a assinatura do contrato. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo:
1.3.7.7. O Nível de Severidade dos Chamados deverá ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura;
1.3.7.8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade;
1.3.7.9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados;
DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. Os atendimentos referentes à Suporte e manutenção serão realizados pela CONTRATADA:
DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 5.1 Os serviços de manutenção e suporte técnico serão iniciados somente a partir da data de assinatura do Termo de Recebimento Definitivo do Sistema pelo CONTRATANTE e serão executados durante a vigência do contrato a partir de chamados técnicos abertos pelo CONTRATANTE em dias úteis, em horário comercial, sem limite de número de chamados, por telefone, pela Internet (e-mail ou formulário via WEB) ou por outro meio estabelecido entre as partes, em língua portuguesa (Brasil);
5.2 A solução deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as versões anteriores, permitindo uma fácil migração, mantendo a mesma linha tecnológica ou superior, sempre compatível com o ambiente tecnológico do CONTRATANTE, descrito neste contrato;
5.3 As novas versões do sistema deverão preservar o atendimento de todos os requisitos descritos neste Termo de Referência, e reaproveitar totalmente as parametrizações e customizações implementadas na versão que estiver em produção do CONTRATANTE;
5.4 A CONTRATADA deverá garantir o mesmo desempenho e operacionalidade do sistema que havia antes da atualização de versão do sistema;
5.5 Em caso de alteração de versão ou descontinuidade do software fornecido, que implique em deformação ou inabilitação de funcionalidades, a CONTRATADA deverá executar as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste contrato, sem qualquer custo adicional para o CONTRATANTE;
5.6 A CONTRATADA deverá informar, por meio de documento formal, o número do telefone e o endereço da URL disponíveis para este serviço e os dados e procedimentos necessários para abertura dos chamados técnicos;
5.7 O atendimento poderá ser:
5.7.1 Remoto - procedimento mais rápido e utilizado quando não é necessário o atendimento no local;
DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 3.1 A credenciada deverá oferecer garantia de suporte e assistência técnica do software à Prefeitura de Balneário Camboriú, cujo suporte e assistência se dará por técnico especializado para atendimento presencial, nas dependências da Prefeitura ou de forma remota em situação de urgência, cujos serviços de suporte e assistência se darão nas seguintes modalidades:
a) Corretiva, que visa corrigir erros e defeitos de funcionamento do Software, podendo a critério da credenciada, limitar-se à substituição da cópia com falhas por uma cópia corrigida, não incluindo nestas ações que se tornem necessárias por uso incorreto ou não autorizado, vandalismo, sinistros ou apropriações indébitas;
b) Adaptativa, visando adaptações legais para adequar o Software a alterações da Legislação, desde que não impliquem em desenvolvimento de novos relatórios/telas, novas funções ou rotinas ou ainda, alterações na arquitetura do Software;
c) Evolutiva, que visa garantir a atualização do Software, através da adição de novas funcionalidades aos sistemas não constantes no momento atual, isto é, não previstas nas especificações técnicas do instrumento convocatório, ou da proposta apresentada pela credenciada, ou ainda inexistente no momento do recebimento do software;
3.2 As melhorias e novas funções introduzidas no software, serão distribuídas toda vez que a credenciada às concluir, visando beneficiar à Prefeitura de Balneário Camboriú sempre com a última versão do sistema durante a vigência do contrato.
DO SUPORTE E MANUTENÇÃO a. A CONTRATADA deverá prestar suporte a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência.