MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. Para comprovação, conferência e controle pela CONTRATANTE da execução deste serviço, a CONTRATADA deverá fornecer relatório mensal, contendo:
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 25.1. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá garantir o adequado funcionamento da solução, prestando todo tipo de suporte técnico, manutenção ou apoio técnico necessário, tanto para a manutenção de hardware e software, quanto para suporte a programações necessárias para se obter todas gatewayas funcionalidades exigidas do objeto da contratação, sem ônus adicional para a CONTRATANTE.
25.2. Todas os detalhes e exigências do serviço de manutenção e suporte técnico constam no item MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO.
25.3. Os serviços de suporte técnico e manutenção não devem ser confundidos com os serviços de Operação Assistida.
25.3.1. Os dois serviços podem ser complementares ou concomitantes, todavia, os serviços de manutenção e suporte técnico deverão ocorrer durante todo o período da contratação, já os de Operação Assistida apenas por 60 dias após a ativação da unidade ao novo sistema de telefonia.
25.4. Para atendimento aos serviços de suporte técnico e manutenção, a CONTRATADA deverá oferecer serviço de atendimento à Contratante com possibilidade de abertura de chamados, sem limite de quantidade, por telefone ou sistema aberturas de chamados disponível em sítio da Internet.
25.4.1. O telefone fornecido deverá ser de discagem direta gratuita (DDG), ou de número de telefone fixo, com custo de ligação local;
25.5. Os custos relativos ao uso de soluções de conexão remota, deslocamento de técnicos, transporte de componentes e equipamentos, dentre outros, são de responsabilidade da CONTRATADA.
25.6. Os equipamentos de uso pessoal que porventura sejam necessários (notebooks, tablets, equipamentos de segurança pessoal, etc.) deverão ser providos pela CONTRATADA.
25.7. A CONTRATADA deverá levar em consideração o item NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO, para a solução de problemas identificados durante a prestação dos serviços.
25.8. A CONTRATADA deverá registrar todos os chamados e emitirá mensalmente 2 relatórios:
a) Relatório de Serviços Prestados (RSP), que são relatórios mensais referentes à prestação dos serviços, incluindo informações sintéticas dos chamados abertos e fechados, com ênfase para aqueles resolvidos no mês e o respectivo cumprimento dos níveis de serviço.
b) Relatório de Indisponibilidade de Serviços (RIS), que são relatórios mensais, contendo informações sintéticas e analíticas, das indisponibilidades de cada item de serviço contratado, com identificação do serviço, dadas e horas e tempo total das de indisponibilidades.
25.8.1. A fim de criar u...
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. A proponente deverá fornecer os serviços de manutenção e prestação de serviços de suporte da solução ofertada, durante o período de vigência do contrato. Por manutenção entende-se a correção de defeitos operacionais, ou seja, os problemas na solução ofertada que eventualmente provoquem funcionamento diferente daquele previsto. Sendo que por suporte técnico entendem-se as orientações fornecidas, de caráter geral sobre a operação e utilização da solução ofertada. Os serviços de manutenção e suporte oferecidos pela proponente deverão ser cumpridos no mínimo os seguintes requisitos: A proponente deverá enviar à Xxxxxxxxx todas as revisões, atualizações, correções, lançamentos, versões, ajustes temporários de programação e aprimoramento (coletivamente as “atualizações”) das soluções ofertadas tão logo essas atualizações estejam aptas para serem disponibilizadas aos clientes. Essas atualizações não poderão prejudicar o desempenho, funcionamento ou operação do software, estipulados no presente contrato; Deverá ser disponibilizada uma nova cópia digital da documentação da solução ofertada, incluindo manuais técnicos e de operacionalização, sempre que houver qualquer atualização no software e/ou manuais. Deverá realizar a atualização tecnológica e corretiva da solução ofertada; Quaisquer modificações da solução incluindo regras de negócio, formas de trabalho, módulos etc., caso necessárias por exigências legais (independente da esfera) e/ou judiciais (independente da esfera) e/ou do Tribunal de Contas e/ou do Ministério Público, não deverão ensejar a cobrança de valores adicionais para Autarquia, independente da fase deste contrato/projeto; As modificações na solução ofertada que forem solicitadas pela Autarquia e que não estiverem relacionadas à exigências legais, deverá ser implementada pela proponente mediante aprovação de orçamento por parte da Autarquia. Sendo que neste caso a proponente vencedora deverá deslocar equipe multifuncional para o levantamento de requisitos e apresentar projeto a Autarquia, demonstrando, através de métodos reconhecidos de mercado, o levantamento de horas de trabalho para cada solicitação componente do projeto, incluindo o valor de homem-hora praticado para cada classe/especialização de profissional envolvido em cada solicitação e ainda, cronograma de projeto e todas as medidas necessárias para a implantação das adequações, alterações, atualizações, etc; Prestar serviço de atendimento de suporte telefônico, em português, informando o...
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 6.1.2.1 A assistência técnica consiste na manutenção preventiva, corretiva e evolutiva devendo estar cobertas pela manutenção todas as funcionalidades da sala-cofre;
6.1.2.2 Entende-se por “manutenção preventiva” uma série de procedimentos destinados a prevenir indisponibilidades e/ou falhas dos componentes da sala-cofre. A forma e o prazo para execução serão estabelecidos pela equipe técnica da CGTI quando da abertura do chamado de suporte técnico;
6.1.2.3 Entende-se por “manutenção corretiva” uma série de procedimentos destinados a recolocar os componentes da sala-cofre em seu pleno estado de funcionamento, removendo definitivamente os defeitos apresentados;
6.1.2.4 Entende-se por “manutenção evolutiva” o fornecimento de novas versões e/ou releases corretivas e/ou evolutivas de softwares lançadas durante a vigência do Contrato, mesmo em caso de mudança de designação do nome do software. A cada nova liberação de versão e release, a CONTRATADA deverá apresentar as atualizações, inclusive de manuais e demais documentos técnicos, bem como, nota informativa das novas funcionalidades implementadas, se porventura existirem. Inclui também, implementações de novas funcionalidades relativas aos equipamentos.
6.1.2.5 Durante o período de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá providenciar a substituição de qualquer peça ou componente que apresentar problema de desgaste natural ou defeitos de fabricação, de acordo com os manuais e normas técnicas específicas do fabricante, de modo a estar completamente funcional dentro do prazo estipulado pelo Ministério das Comunicações (MCOM) e todas as despesas inerentes à reposição e transporte destas correrão por conta da licitante CONTRATADA, não cabendo ao MCOM qualquer ônus.
6.1.2.6 As substituições de quaisquer peças e/ou componentes, que se encontrem quebrados, com defeitos ou gastos pelo uso normal, deverão ser substituídos por outras de configuração, qualidade e desempenho idênticos ou superiores, novos e recomendados pelo fabricante;
6.1.2.7 Os serviços serão acompanhados por servidor designado pelo MCOM, que autorizará a substituição das peças e componentes, os quais deverão ser originais e de primeiro uso;
6.1.2.8 Correrá por conta exclusiva da CONTRATADA a responsabilidade pelo deslocamento de seus técnicos ao local de manutenção dos equipamentos, pela retirada e entrega dos mesmos e todas as despesas de transporte, frete, seguro e outras referentes a execução dos serviços;
6.1.2.9 Caso os serviços de assistência ...
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 6.1.O Cliente assumirá integralmente os custos de manutenções técnicas do PayGo TEF e/ou dos Equipamentos PayGo que não decorram comprovadamente de dolo direto ou culpa exclusiva da PayGo. Os valores devidos em razão das referidas manutenções serão negociados pelo Cliente junto à PayGo, empresas de seu conglomerado financeiro e/ou parceiros da PayGo, e serão confirmados pelos procedimentos a serem oportunamente indicados pela PayGo.
6.1.1. Além dos custos de manutenção, o Cliente declara-se ciente de que será responsável também pelo pagamento das taxas, tarifas e valores convencionado para cada Checkout, quando for o caso de reinstalação. Essas taxas, tarifas e valores, tal como disposto no Contrato, poderão ser reajustados, em função de variações nos preços dos serviços praticados pelo mercado e da necessidade de correção dos valores pela variação do IGP-M/FGV, neste último caso, sem necessidade de comunicação ao Cliente.
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 3.5.1. A solução deverá contemplar a cessão de uso de softwares, além de manutenção, atualização e suporte técnico, por 12 (doze) meses, contados da assinatura do contrato a ser firmado
3.5.2. O suporte técnico deverá ser disponibilizado pela contratada a partir da assinatura do contrato.
3.5.3. Deverão ser informados à contratante os contatos do suporte técnico da solução, a ser prestado por meio dos canais: central de atendimento, e-mail e presencial (caso o problema não possa ser resolvido por meio eletrônico), em dias úteis, observando, no mínimo, o horário de 08h00 às 17h00.
3.5.4. Após disponibilizado, o suporte técnico deverá permanecer disponível por todo o período de vigência contratual, apto a atender as dúvidas dos usuários e problemas relacionados aos softwares contratados. 3.5.5.A contratada deve assegurar para que o atendimento do suporte técnico ocorra de forma compatível com a solução contratada.
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 10.1. Os seguintes serviços de suporte deverão ser prestados durante toda a duração do contrato:
a) Serviços de manutenção da SOLUÇÃO, incluindo suporte técnico e atualizações de versão pelo período de 12 meses, podendo ser renovado até o limite estabelecido em lei.
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 10.10.1 - A contratada deve prestar, pelo período da execução do contrato e da implantação, os seguintes serviços:
a) Suporte ao usuário para solução de dúvidas ou de problemas e para adequação de configuração;
b) Correção de erros nos sistemas aplicativos;
c) Implementação de novas funções ou adequação das existentes para atendimento a modificação de legislação ou regulamentação municipal, estadual ou federal, incluindo adequação de fórmulas de cálculo e de parâmetros;
10.10.2 - O Suporte oferecido pela contratada deve possuir os seguintes níveis de atendimento:
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 11.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar um canal, plataforma de atendimento para registros de aberturas de chamados técnicos e também deverão aceitar chamados formalizados através de telefone ou e-mail.
11.2. A CONTRATADA responsabilizar-se á integralmente pela garantia, atendimento, suporte e assistência técnica de todos os materiais e equipamentos que compõem a solução completa.
11.3. O suporte e a assistência técnica compreenderão o conserto, substituição de peças, correções e quaisquer ajustes necessários, isentando o CONTRATANTE de quaisquer ônus relativos à equipamentos, peças, mão de obra, fretes e taxas durante todo o período contratual.
11.4. O suporte técnico deverá ser realizado pela Contratada de forma remota ou localmente se necessário, por todo período de contrato vigente, de forma ilimitada, sem custo adicional para a Contratante.
11.5. A CONTRATADA deverá fornecer serviços de Manutenção e Suporte Técnico de todos os Softwares que envolve a solução de rastreamento.
11.6. A CONTRATADA deverá garantir sem custos, as atualizações pertinentes a todos os softwares e componentes contratados, incluindo toda e qualquer evolução dos
11.7. A CONTRATADA notificará formalmente a Diretoria de Tecnologia da Informação, por meio de ofício, toda e qualquer comunicação oficial referente ao fim de vida útil /
11.8. A CONTRATADA deverá garantir a atualização dos softwares e componentes por ocasião de mudanças legais, em tempo de cumprir os prazos de entrega fixados pela legislação, sem custos adicionais de licenciamento e manutenção das funcionalidades já contratadas.
11.9. Os serviços de Suporte Técnico Telefônico, Suporte Técnico On Site e os Critérios de Acionamento dos serviços do Suporte Técnico estão detalhados abaixo:
MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO. 13.1. A Contratada ficará responsável pelo suporte técnico e manutenção do aplicativo durante o período de vigência do contrato de suporte e manutenção, sendo este de 12 meses podendo ou não ser prorrogado.
9.1.1 O Suporte e manutenção só inicia depois da fase de desenvolvimento e publicação do aplicativo conforme descrito no item 6 deste Termo de Referência.
13.2. A contratada deverá disponibilizar um número telefônico e e-mail e ou sistema para o atendimento de solicitações de suporte e manutenção técnico;
13.3. A Contratada será responsável pelas despesas de hospedagem, alimentação e translado de seus técnicos.