SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 8X5:
5.15.1. Consultor de Atendimento Dedicado:
5.15.2. Horário de Atendimento:
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 8X5: A empresa contratada é responsável por fornecer um serviço de manutenção e suporte abrangente para garantir o funcionamento contínuo e eficiente dos serviços de telecomunicações da Prefeitura Municipal. Os requisitos para esses serviços são especificados da seguinte forma:
5.16.1. Consultor de Atendimento Dedicado: Objetivo: Oferecer suporte personalizado e contínuo para atender todas as demandas relacionadas às telecomunicações do município. Processo: Atribuição de Consultor: Um consultor de atendimento dedicado será designado para gerenciar e responder a todas as questões e necessidades do município, assegurando um ponto de contato constante e conhecedor das especificidades do contrato e das necessidades da Prefeitura.
5.16.2. Horário de Atendimento: Objetivo: Assegurar disponibilidade adequada para manutenção e suporte durante os dias úteis. Processo: Disponibilidade: O serviço de suporte estará disponível por 8 horas diárias, durante 5 dias da semana (de segunda a sexta-feira), cobrindo as horas de maior atividade da Prefeitura e garantindo assistência em tempo hábil.
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 1.3.1 As chamadas de manutenção e suporte deverão ser realizadas formalmente pela CONTRATANTE por meio de correio eletrônico ou sistema de helpdesk disponibilizado pela CONTRATADA. O mesmo meio deve ser utilizado para a resposta formal da CONTRATADA.
1.3.2 Para o atendimento, se estabelece o conceito de hora útil como as horas compreendidas entre segunda e sexta-feira, das 08:00 às 17:00h (horário de Brasília).
1.3.3 As chamadas de manutenção relacionadas à disponibilidade do servidor para acesso ao ambiente deverão ser atendidas em um prazo máximo de 8 (oito) horas úteis a partir da chamada formal realizada pela CONTRATANTE.
1.3.4 As chamadas de suporte para correção de bugs ou ajuste de funcionalidade existente que não comprometer o uso global do ambiente deverão ter uma primeira resposta da CONTRATADA num período de até 8 (oito) horas úteis a partir da formalização da chamada. Essa resposta deverá conter a previsão da solução num prazo de até 24 (vinte e quatro) horas úteis. Excepcionalmente, esse prazo poderá ser estendido, de comum acordo entre as partes.
1.3.5 A CONTRATADA deverá efetuar cópias de segurança (backups) de acordo com a seguinte periodicidade: • backup completo ou geral mensal, abrangendo a totalidade dos dados constantes da área de hospedagem. • backup incremental semanal, abrangendo a totalidade dos dados alterados desde o último backup geral constantes da área de hospedagem.
1.3.6 A CONTRATADA manterá cada um dos backups efetuados por no mínimo 30 (trinta) dias.
1.3.7 A CONTRATADA manterá o sistema operacional e o software instalado para funcionamento da plataforma Noosfero, incluindo plugins ativos, constantemente atualizados, aplicando sempre as correções de segurança disponibilizadas pelos desenvolvedores para proteção contra invasão de terceiros. A relação dos plugins ativos no ambiente da RedeOT está no Anexo II desse Termo de Referência.
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 11.1 Os serviços de Suporte e Manutenção deste Item deverão ser realizados em regime 8x5xNBD (8 horas x 5 dias da semana com prazo para início da resolução do problema até o dia útil subseqüente à abertura do chamado técnico) pelo prazo de 36 (trinta e seis) meses que deverá ser considerado na planilha de preços como valor unitário por unidade de equipamento.
11.2 A CONTRATANTE poderá abrir chamados de manutenção diretamente no Fabricante do Item sem necessidade de prévia consulta e/ou qualquer liberação por parte da CONTRATADA.
11.3 Deverá ser garantido à CONTRATANTE o pleno acesso ao site do Fabricante dos equipamentos e softwares. Esse acesso deve permitir consultas a quaisquer bases de dados disponíveis para usuários relacionadas aos equipamentos e softwares especificados, além de permitir downloads de quaisquer atualizações de software ou documentação deste produto.
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 7.1. Manutenção corretiva, atualização do software em virtude de mudanças na legislação, adição de novas funcionalidades, alteração das funcionalidades já existentes, automação de processos, suporte técnico e evolução tecnológica da solução ofertada são serviços que deverão ser executados por uma equipe de pro- fissionais multidisciplinar qualificada, cujas atividades estejam diretamente relacionadas à execução dos serviços definidos nesse item, bem como à manutenção, ao suporte técnico e aos serviços sob demanda. As atividades serão realizadas por um equipe prevista pela contratada na sede desta através de acesso remo- to, visitas presenciais e reuniões de trabalho no MPSC sem custos adicionais a este, salvo quando se tratar de serviços sob demanda.
7.2. O início dos serviços e pagamento de manutenção e suporte da solução iniciará imediatamente após o aceite definitivo do módulo respectivo da solução já implantado na sua totalidade e já tendo ocorrido o saneamento e a migração definitiva de todos os dados, quando for o caso. Entretanto, os prazos de atendimento previstos no item 7.9 – Tempo de atendimento e solução de incidente, já devem ser obedecidos desde o início da implantação da solução.
7.3. A contratada deverá compromenter-se a manter o help on-line dos sistemas atualizados quando da realização de alterações nos aplicativos decorrentes dos serviços de manutenção;
7.4. A prestação do serviço de manutenção dar-se-á nas modalidades: manutenção corretiva, atualização do software em virtude de mudanças na legislação, adição de novas funcionalidades, alteração das funcionalidades já existentes e automação de processos, suporte técnico e evolução tecnológica da solução.
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 8X5: A empresa contratada é responsável por fornecer um serviço de manutenção e suporte abrangente para garantir o funcionamento contínuo e eficiente dos serviços de telecomunicações da Contratanteipal. Os requisitos para esses serviços são especificados da seguinte forma:
18.15.1. Consultor de Atendimento Dedicado: Objetivo: Oferecer suporte personalizado e contínuo para atender todas as demandas relacionadas às telecomunicações da Contratante. Processo: Atribuição de Consultor: Um consultor de atendimento dedicado será designado para gerenciar e responder a todas as questões e necessidades da Contratante, assegurando um ponto de contato constante e conhecedor das especificidades do contrato e das necessidades da mesma.
18.15.2. Horário de Atendimento: Objetivo: Assegurar disponibilidade adequada para manutenção e suporte durante os dias úteis. Processo: Disponibilidade: O serviço de suporte estará disponível por 6 horas diárias, durante 5 dias da semana (de segunda a sexta-feira), cobrindo as horas de maior atividade da Contratante e garantindo assistência em tempo hábil.
18.15.3. Canais de Atendimento: Objetivo: Oferecer múltiplas plataformas de comunicação para facilitar e agilizar o atendimento às solicitações e problemas. Processo: Variedade de Canais: A empresa deve disponibilizar diversos canais de atendimento, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, atendimento presencial e remoto. Essa diversidade permite acessibilidade e conveniência, garantindo que os funcionários da Contratante possam escolher o meio de comunicação que melhor atenda às suas necessidades em diferentes situações.
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. 8X5: A empresa contratada é responsável por fornecer um serviço de manutenção e suporte abrangente para garantir o funcionamento contínuo e eficiente dos serviços de telecomunicações da Prefeitura Municipal. Os requisitos para esses serviços são especificados da seguinte forma:
5.16.1 - Consultor de Atendimento Dedicado:
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE. Produtos esperados: • Sítio da comunidade dos conselhos estaduais do CadSol configurado na plataforma RedeOT, atualizada continuamente e disponível para acesso.