SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. O Serviço de Suporte Técnico compreende o atendimento, pela LICITANTE, a chamados abertos pela CONTRATANTE, o registro de incidentes, o diagnóstico e identificação de problemas ou mal funcionamento de artefatos de software componentes da Plataforma e dos dispositivos móveis, bem como o suporte na sua utilização. O Serviço de Suporte Técnico compreende, ainda, o fornecimento, durante a vigência do contrato, de versões atualizadas dos artefatos de software componentes da Plataforma. O Serviço de Suporte Técnico deverá ser prestado, pelo menos, através dos seguintes canais de atendimento: chat, telefone e e-mail. Deverão ser garantidos os seguintes níveis de atendimento a incidentes: ⚫ Incidentes críticos: a Plataforma não responde ou enfrenta instabilidade que impede sua utilização: o atendimento deve ser iniciado imediatamente após o incidente ser aberto e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo de hora em hora até que o incidente seja solucionado; ⚫ Incidentes de alta prioridade: a Plataforma opera com desempenho inadequado ou com algumas funcionalidades inacessíveis, mas soluções de contorno permitem sua utilização mesmo e numa base parcial: o atendimento deve ser iniciado no prazo máximo de 1 (uma) hora após a abertura do incidente e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo a cada 4 (quatro) horas até que o incidente seja solucionado; ⚫ Incidentes de média prioridade: não há impacto significativo sobre o funcionamento da Plataforma, mas uma intervenção é requerida para restaurar a operação normal: o atendimento deve ser iniciado no prazo máximo de 4 (quatro) horas após a abertura do incidente e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo a cada 12 (doze) horas até que o incidente seja solucionado; ⚫ Solicitações de melhoria: solicitações de melhoria e desenvolvimento de novas funcionalidades na Plataforma deverão ser respondidas em até prazo de 7 (sete) dias corridos, informando ou não acerca da viabilidade de implementação e fornecendo uma estimativa de tempo e custo para sua conclusão. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte 24 horas por dia por 07 dias da semana, que consiste no atendimento de técnicos especializados, e eventuais problemas ocorridos no ambiente, remotamente por telefone e internet e/ou presencialmente, quando necessário, mediante prévio agendamento. A CONTRATADA deverá disponibilizar canais de acesso, para abertura de chamados técn...
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. A Ar Telecom disponibiliza ao Cliente um serviço de atendimento telefónico, divulgado no seu website (xxx.xxxxxxxxx.xx) para participação de avarias, de pedidos de suporte técnico e de pedidos de alterações ao Serviço. Em caso de avaria, o Cliente deve informar de imediato a Ar Telecom. A Ar Telecom assegura a reparação de avarias que ocorram na prestação dos Serviços e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos utilizados. A Ar Telecom obriga-se a acordar com o Cliente a data e o período de tempo necessário à reparação, sempre que para o efeito seja necessário aceder ao local da instalação.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. A McAfee deve fornecer Suporte à Empresa, de acordo com o Programa do Serviço aplicável. Os termos relativos ao Suporte podem ser atualizados periodicamente; no entanto, a McAfee não deve reduzir substancialmente o nível de desempenho, funcionalidade ou disponibilidade do Suporte durante o Período de Subscrição.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 5.4.3.1 O SERVIÇO de suporte técnico compreende a alocação de profissionais para apoio e atendimento dos usuários e público interno das UNIDADES DE ENSINO, no que diz respeito à infraestrutura e equipamentos de tecnologia da informação (TI) e estrutura da central de atendimento de chamados Help Desk.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. O NOC da CONTRATADA deverá ter uma equipe multidisciplinar especializada e certificada nas tecnologias de banco de dados, abrangendo diversos níveis de serviço, e conhecimento em Tuning de ambiente, Oracle RAC, Options Oracle Enterprise e suporte na linha de produtos Oracle Engineered Systems. O NOC deverá operar no regime 24x7, com três níveis de atendimento. Além de executar ações preventivas e corretivas, outras atividades relacionadas a banco de dados poderão ser executadas. O processo de Monitoramento Redundante deverá ser composto de um acompanhamento local, usando o NOC do TJBA, integrado ao NOC da CONTRATADA. Este processo deverá ser utilizado para a identificação e resolução de incidentes. A equipe do NOC do TJBA atuará como monitoramento de primeiro nível, atuando conforme o seu escopo. Quando ocorrer um alerta, a equipe do TJBA que executará a intervenção, deverá, através do Aplicativo Móvel, dar um “ciente” que indique que o problema já está sendo tratado. Caso o “ciente” não seja executado em determinado intervalo de tempo, a equipe do NOC da CONTRATADA deverá entrar em contato para saber se seu apoio se faz necessário. O fluxo de trabalho entre CONTRATANTE e CONTRATADA é o seguinte: Tanto as solicitações feitas pelo TJBA quanto as recomendações geradas pelo sistema de monitoramento e aprovadas para execução, bem como as ações preventivas e atendimentos avulsos, deverão estar relacionadas a um item do Catálogo de Serviços. Este relacionamento deverá ser estabelecido através da criação de um chamado associado a um item do catálogo de serviço, e todas as atividades executadas deverão ser registradas neste chamado. As recomendações geradas pelo sistema deverão ter seus chamados criados automaticamente e as atividades avulsas feitas pelo TJBA demandarão abertura de chamado manual, onde o solicitante deverá indicar a qual item do catálogo de serviço a atividade se relaciona. A equipe da CONTRATADA deverá dispor de um núcleo de atendimento a incidentes de bancos de dados multidisciplinar, composto de gerência de atendimento e especialistas com conhecimento e experiência comprovados nas tecnologias a serem monitoradas, com as seguintes características mínimas: • Fluxo de atendimento com controle e escalonamento de chamados com base nas especialidades necessárias para cada ocorrência. • Alocação de diversos especialistas da CONTRATADA em trabalho conjunto a fim de dar celeridade ao processo de resolução das ocorrências. • Núcleo de projetos de bancos ...
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 4.1. A abertura de chamados será efetuada utilizando-se do sítio do fabricante da solução, por correio eletrônico ou por telefone 0800 ou com número de DDD igual ao da localidade do Contratante. Em ambos os casos, o atendimento deve ser efetuado em Língua Portuguesa. Nos casos de abertura de chamados por meio telefônico, o atendimento deve estar disponível no horário comercial.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 2.1 Compreende o acesso aos canais de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de número de telefone de discagem gratuita (0800) e/ou Internet, para abertura de chamados técnicos objetivando garantir o correto funcionamento do software a qualquer momento, pois em caso de falhas o fabricante pode ser acionado para o desenvolvimento de correções específicas.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 2.11 O serviço de suporte técnico está descrito no item 4.6.4 e respectivos subitens do Termo de Referência.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 3.3.1. É dever da CONTRATADA prover o serviço de suporte técnico ao usuário. Tal suporte tem como objetivo:Sanar dúvidas sobre funcionalidades do sistema, orientando o servidor na utilização correta do software, Auxílio em questões técnicas relacionadas ao sistema e resolução rápida de problemas relacionados ao sistema;
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 4.1. O serviço de suporte técnico consiste no atendimento para reparação de falhas e/ou inconsistências detectadas e atendimento de dúvidas, de forma a garantir o pleno, correto e seguro funcionamento da solução e dos seus módulos ou componentes, sem custo adicional para o BANCO.