SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 4.2.1. O serviço de SUPORTE TÉCNICO compreende no diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa no software licenciado.
4.2.2. O SUPORTE TÉCNICO deverá abranger todos os produtos, módulos e componentes se software que compõem o licenciamento já adquirido.
4.2.3. O SUPORTE TÉCNICO deverá abranger a integração com as ferramentas CA Spectrum e CA Workload Automation, atualmente licenciadas e instaladas no ambiente operacional da CONTRATANTE.
4.2.4. O SUPORTE TÉCNICO deverá abranger os ambientes operacionais de implantação da CONTRATANTE e em todas as tecnologias suportadas pela aplicação, a saber: Ambiente de Testes, Homologação e Ambiente de Produção, bem como em um eventual ambiente de contingência, como por exemplo, um data center alternativo.
4.2.5. O registro de um novo chamado de SUPORTE TÉCNICO deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas: contato telefônico, acesso ao sítio (site) WEB da CONTRATADA ou do fabricante do software licenciado, com controle de acesso por senha.
4.2.6. O atendimento telefônico deverá ser realizado no idioma Português do Brasil ou inglês, 24 horas por dia e 7 dias por semana.
4.2.7. Deverá permitir efetuar um número ilimitado de CHAMADOS TÉCNICOS por qualquer uma das formas disponíveis.
4.2.8. Na abertura ou registro de um CHAMADO TÉCNICO, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: data e hora de abertura do chamado, descrição do chamado, nível de severidade do chamado e identificação completa do solicitante.
4.2.9. Cada CHAMADO TÉCNICO será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com o item 24 – Níveis de Serviço.
4.2.9.1. O grau de severidade poderá ser reclassificado pela CONTRATADA, desde que devidamente fundamentado.
4.2.10. Deverá ser disponibilizado pleno acesso ao sítio (site) do fabricante do software licenciado, com direito a consultas a quaisquer bases de conhecimentos e fóruns de discussão disponíveis para seus usuários.
4.2.11. Durante a vigência do contrato vinculado a este Termo de Referência a prestação de SUPORTE TÉCNICO pela CONTRATADA não implicará em nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE, tais como a cobrança adicional de eventuais diferenças vinculadas a questões trabalhistas, tais como férias, horas extras, sobreaviso, etc., bem como os gastos provenientes de deslocamento, e...
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. O Serviço de Suporte Técnico compreende o atendimento, pela LICITANTE, a chamados abertos pela CONTRATANTE, o registro de incidentes, o diagnóstico e identificação de problemas ou mal funcionamento de artefatos de software componentes da Plataforma e dos dispositivos móveis, bem como o suporte na sua utilização. O Serviço de Suporte Técnico compreende, ainda, o fornecimento, durante a vigência do contrato, de versões atualizadas dos artefatos de software componentes da Plataforma. O Serviço de Suporte Técnico deverá ser prestado, pelo menos, através dos seguintes canais de atendimento: chat, telefone e e-mail. Deverão ser garantidos os seguintes níveis de atendimento a incidentes: ⚫ Incidentes críticos: a Plataforma não responde ou enfrenta instabilidade que impede sua utilização: o atendimento deve ser iniciado imediatamente após o incidente ser aberto e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo de hora em hora até que o incidente seja solucionado; ⚫ Incidentes de alta prioridade: a Plataforma opera com desempenho inadequado ou com algumas funcionalidades inacessíveis, mas soluções de contorno permitem sua utilização mesmo e numa base parcial: o atendimento deve ser iniciado no prazo máximo de 1 (uma) hora após a abertura do incidente e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo a cada 4 (quatro) horas até que o incidente seja solucionado; ⚫ Incidentes de média prioridade: não há impacto significativo sobre o funcionamento da Plataforma, mas uma intervenção é requerida para restaurar a operação normal: o atendimento deve ser iniciado no prazo máximo de 4 (quatro) horas após a abertura do incidente e o acompanhamento pela equipe da CONTRATADA deve ser realizado no mínimo a cada 12 (doze) horas até que o incidente seja solucionado; ⚫ Solicitações de melhoria: solicitações de melhoria e desenvolvimento de novas funcionalidades na Plataforma deverão ser respondidas em até prazo de 7 (sete) dias corridos, informando ou não acerca da viabilidade de implementação e fornecendo uma estimativa de tempo e custo para sua conclusão. A CONTRATADA deverá disponibilizar serviço de suporte 24 horas por dia por 07 dias da semana, que consiste no atendimento de técnicos especializados, e eventuais problemas ocorridos no ambiente, remotamente por telefone e internet e/ou presencialmente, quando necessário, mediante prévio agendamento. A CONTRATADA deverá disponibilizar canais de acesso, para abertura de chamados técn...
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. A McAfee prestará suporte à Empresa, em conformidade com o Cronograma de Serviços aplicável. Os termos de Suporte devem ser atualizados periodicamente, contudo, a McAfee não reduzirá de forma drástica o nível de desempenho, funcionalidade, ou disponibilidade do Suporte durante o Período de Assinatura.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. A Ar Telecom assegura ao Cliente para participação de avarias, de pedidos de suporte técnico e de pedidos de alterações ao serviço, técnicas ou comerciais, um serviço de atendimento telefónico divulgado no site da Ar Telecom (xxx.xxxxxxxxx.xx). Em caso de avaria, o Cliente deve informar de imediato a Ar Telecom. A Ar Telecom assegura a reparação de avarias que ocorram na prestação dos serviços contratados e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos utilizados na prestação desses serviços. A Ar Telecom obriga-se a acordar com o Cliente a data e o período de tempo necessário à reparação, sempre que para o efeito seja necessário aceder ao local da instalação.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 5.4.3.1 O SERVIÇO de suporte técnico compreende a alocação de profissionais para apoio e atendimento dos usuários e público interno das UNIDADES DE ENSINO, no que diz respeito à infraestrutura e equipamentos de tecnologia da informação (TI) e estrutura da central de atendimento de chamados Help Desk.
5.4.3.2 Compete à CONCESSIONÁRIA a execução de todas as atividades abaixo no que diz respeito à execução do SERVIÇO de suporte técnico:
(i) Realizar a manutenção e prover suporte técnico de equipamentos de telecomunicações, tais como centrais de ramais, centro de mídias, salas de inovação, telefones, televisores, aparelhos de teleconferência, aparelhos para transmissão simultânea de aulas e outros;
(ii) Realizar a manutenção e prestar assistência técnica à infraestrutura de rede de dados local;
(iii) Apoiar e prestar suporte aos professores na utilização dos equipamentos eletrônicos para apresentação em sala de aula;
(iv) Garantir ao público escolar a possibilidade de solicitar diversas necessidades de SERVIÇOS (manutenção e reparos, reposição de equipamentos, eventos de segurança, registros de mau funcionamento de equipamentos, modificações e melhorias, limpeza de ambientes, dentre outras solicitações), registrar reclamações de SERVIÇOS e informações diversas no âmbito escolar;
(v) Registrar (e manter documentado) os chamados desde a abertura até o fechamento do chamado, com a descrição das atividades desenvolvidas durante o processo;
(vi) Manter a integração entre o sistema de chamados – Help Desk, e os demais sistemas de registros de SERVIÇOS existentes na UNIDADE DE ENSINO;
(vii) Oferecer uma central de chamados, através da alocação de profissionais durante o período de funcionamento das UNIDADES DE ENSINO; (viii)Oferecer atendimento de suporte primeiro nível (resolução de questões mais simples), segundo nível (resolução de ocorrências mais complexas) e atendimento em campo (resolução com um especialista e de forma presencial); e
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 4.1. A abertura de chamados será efetuada utilizando-se do sítio do fabricante da solução, por correio eletrônico ou por telefone 0800 ou com número de DDD igual ao da localidade do Contratante. Em ambos os casos, o atendimento deve ser efetuado em Língua Portuguesa. Nos casos de abertura de chamados por meio telefônico, o atendimento deve estar disponível no horário comercial.
4.2. O suporte técnico referente ao objeto desta contratação deve ser fornecido pela Contratada e/ou fabricante da solução, para as pessoas nomeadas pelo Contratante.
4.3. Na abertura do chamado, a Contratada deverá fornecer um número de registro para acompanhamento.
4.4. A Contratada deverá fornecer portal da internet para acompanhamento dos chamados.
4.5. O número de chamados para o suporte técnico será ilimitado, sem restrições quanto ao número de horas trabalhadas pela equipe de suporte.
4.6. A Contratada deverá providenciar carta-garantia do fabricante com a informação de que o fabricante se responsabilizará pela não interrupção dos serviços, durante toda a vigência do contrato, em quaisquer situações, tais como: falência ou descredenciamento da Contratada, variação do dólar, dentre outros.
4.7. O serviço de suporte técnico e de atualização de versão deverá atender aos níveis de serviço estabelecidos para o tratamento de problemas reportados pelo Contratante. Os problemas serão categorizados, pelo Contratante, por nível de prioridade, impacto na condição operacional da solução, conforme quadro adiante: Prioridade Descrição Prazo para início de atendimento Prazo para a conclusão do atendimento 1 Site indisponível. 1 hora após abertura do chamado. Até 1 dia útil após início do atendimento 2 Problema grave prejudicando o funcionamento do software. 4 horas após abertura do chamado. Até 1 dia útil após início do atendimento 3 Problema que restringe o funcionamento do software. 8 horas após a abertura do chamado. Até 3 dias úteis após início do atendimento 4 Dúvida ou questionamento sobre a funcionalidade da solução. 24 horas após a abertura do chamado. Até 1 dia útil após início do atendimento Seção 3 ISSN 1677-7069 Nº 177, sexta-feira, 15 de setembro de 2023 EXTRATO DE CONTRATO Nº 27/2023 - UASG 080002 Nº Processo: 00000.000178/2022-00. Pregão Nº 18/2023. Contratante: TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11A.REGIAO. Contratado: 10.446.523/0001-10 - PRESTA SERVICOS TECNICOS LTDA. Objeto: Prestação de serviços continuados para condução dos veículos (motoristas) da frota de veículos do Tr...
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. O suporte técnico será prestado unicamente aos softwares licenciados pela ENKI LABS à ASSINANTE e terá por objetivo o auxílio ao usuário na utilização das suas interfaces, a correção de deficiências inerentes aos próprios softwares e a identificação de fatores externos que interfiram negativamente nos softwares.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 5.1.5.1 Nos casos não solucionados via Helpdesk deverá ser acionado o Setor de Suporte, que efetuará uma análise mais técnica, como checagem e auditoria no Banco de Dados, processamentos de Scripts (comandos específicos), correção de programas e envio de atualizações, se for o caso.
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. I. Assegurar total disponibilidade, qualidade e segurança do serviço de toda a Solução de Mineração de Dados, no regime de 24 horas/365dias. Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxx
II. A Solução contratada deverá fornecer a garantia de atualização tecnológica de todo o conjunto de funcionalidades que integram a Solução de Mineração de Dados, incluindo atualização de demais licenças complementares de outros softwares, tais como a solução de gerenciador de banco de dados e de segurança, durante a vigência contratual;
III. Instalar e operacionalizar os servidores destinados à hospedagem da Solução de Mineração de Dados, configurando toda a infraestrutura a ser utilizada contemplando softwares e hardwares e virtualização dos servidores de forma segura, com as características a seguir:
a. Segurança: os dados deverão ser armazenados isoladamente, com acesso único e restrito ao serviço pelos gestores, incluindo Firewall Pré Configurado, como garantia de pontos de restauração, caso ocorra algum problema e seja necessário guardar os dados antes de uma atualização crítica, possibilitando restaurar o sistema, deixando-o exatamente como era quando foi criado o ponto de restauração e execução de rotinas de backup do ambiente;
SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO. 7.8.1. O suporte técnico de primeiro nível (dúvidas relacionadas à utilização e às características do sistema) será prestado por equipe capacitada e disponibilizada pela contratada em suas dependências, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, no horário compreendido entre 14h e 18h. Estas atividades terão início a partir da disponibilização dos aplicativos em ambiente de produção (acompanhamento assistido dos usuários no uso do sistema). A contratada deverá atender a chamados de suporte técnico, em língua portuguesa (Brasil), disponibilizando um número telefônico, via 0800 nacional ou telefone fixo com DDD 48, e correio eletrônico, para contato imediato;
7.8.2. Os serviços de suporte técnico de segundo nível serão providos por comunicação remota, por intermédio de conexão segura entre as redes de dados do MPSC e a contratada, utilizando ferramenta determinada pelo MPSC e seguindo sua política de segurança; por e-mail, por telefone, e, quando necessário, nas instalações do MPSC. Os serviços serão prestados de segunda a sexta-feira, exceto feriados, no horário compreendido entre 8h e 19h. A contratada deverá atender a chamados de suporte técnico, em língua portuguesa (Brasil), disponibilizando um número telefônico, via 0800 nacional ou telefone fixo com DDD 48, e correio eletrônico, para contato imediato;
7.8.3. A prestação do serviço de suporte técnico de segundo nível compreende:
7.8.3.1. Assistência com análise, diagnóstico e solução de problemas relacionados ao sistema, tanto em seus aspectos operacionais quanto legais;
7.8.3.2. Assistência com análise, diagnóstico, monitoração, solução de problemas, atualizações e otimização de desempenho relacionados ao SGBD, somente quando utilizado com o sistema que compõe a solução;
7.8.3.3. Assistência à equipe técnica do MPSC no que tange a incidentes decorrentes do funcionamento do sistema nos equipamentos servidores de dados e servidores de aplicação, bem como repasse de orientações técnicas quando identificadas situações que exijam ajustes e otimizações no ambiente operacional, rede, acessibilidade, domínio e grupos de usuários;
7.8.3.4. Deverá ser fornecido, mensalmente, relatório de acompanhamento do atendimento, constando quantidade de atendimentos, descrição e data de início e fim do chamado, por meio a ser designado pelo MPSC;
7.8.3.5. Quando necessário, os técnicos responsáveis pelo atendimento do chamado deverão comparecer aos locais devidamente identificados, devendo agendar sua visita à localidade c...