PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 2.1 A pesquisa de Satisfação do Usuário tem como objetivo aferir o nível de satisfação do usuário a partir de sua experiência no PARQUE DAS ÁGUAS e deverá ser realizada observando o disposto no ANEXO V – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO, do CONTRATO, inclusive quanto à contratação do instituto de pesquisa responsável pela realização das atividades desta pesquisa.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. A concessionária durante o funcionamento do Sistema realizará pesquisas periódicas de opinião e analisará os contatos feitos através da Central de Atendimento ao usuário. Os resultados deste acompanhamento revelarão os Índices de Satisfação e as principais dúvidas dos usuários, que subsidiarão futuros, projetos de comunicação. Paralelamente às pesquisas de opinião, a qual poderá ser obtida através das demandas do sistema de suporte ao usuário, caberá à concessionária, contratar empresa especializada em Pesquisas de Satisfação do Usuário, obtendo assim, uma ferramenta útil na obtenção de maiores dados quanto a satisfação ou/não do usuário, verificando inclusive, quanto a possibilidade de melhorias em atendimento do resultado desta.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Sexo: [M] – [F] Idade: [ ] anos Profissão: Possui algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida: Participa de alguma aula ou atividade específica? Qual? Frequência de utilização do Pacaembu: Muito frequente Frequente Pouco frequente Raro Primeira vez Mais de 3x p.s. Mais de 1x p.s. Até 3x p.m. Até 1x p.m. De onde você é: Do entorno (até 800m) De até 3km do Pacaembu De até 5km do Pacaembu Da cidade de São Paulo Da região metropolitana De outros estados De outro país Como você veio ao Pacaembu: A pé Bicicleta Ônibus Carro próprio Metro Taxi/Uber Qual o uso que faz do Pacaembu? Esporte / Aulas Passeio Eventos Museu Outros Zeladoria 4 3 2 1 Limpeza Como é a limpeza do Pacaembu? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é a limpeza e disponibilidade de suprimento dos sanitários? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado das quadras poliesportivas e salas de aula do Pacaembu? [ ] [ ] [ ] [ ] Qualidade e atualidade de Equipamentos Como é o estado do mobiliário do Pacaembu (assentos, lixeiras etc.)? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é a qualidade da piscina? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado dos equipamentos do Estádio? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado das pistas de corrida e caminhada? [ ] [ ] [ ] [ ] Uso do Espaço 4 3 2 1 Aulas e atividades extras de lazer, cultura e esporte Qual é a qualidade da programação de lazer, cultural e esportiva? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é a variedade de opções de lazer, cultura e esporte? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado das quadras, salas de aula e auditórios? [ ] [ ] [ ] [ ] Segurança e Bem-estar 4 3 2 1 Segurança Como você descreveria sua sensação de segurança no Pacaembu? [ ] [ ] [ ] [ ] Serviços ambulatoriais Qual a qualidade do serviço de atendimento ambulatorial? [ ] [ ] [ ] [ ] Acessibilidade Como é a acessibilidade do Pacaembu? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o acesso ao Pacaembu? [ ] [ ] [ ] [ ] Atendimento ao Usuário 4 3 2 1 Serviço de orientação O que você achou da sinalização e orientação? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a comunicação feita pelo Pacaembu na internet? [ ] [ ] [ ] [ ] Ações de valorização do patrimônio histórico Qual é a qualidade da programação oferecida? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia seu [ ] [ ] [ ] [ ] conhecimento sobre o Pacaembu após a atividade? Como é o acesso ao evento / [ ] [ ] [ ] [ ] atividade? Como você avalia sua experiência no [ ] [ ] [ ] [ ] Pacaembu após a atividade? Atividades e Como é a eventos qualidade do atendimento na [ ] [ ] [ ] [ ] área interna do Pacaembu? Como é a qualidade do atendimento na [ ] [ ] [ ] [ ] área externa do Pacaembu? ...
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. O AME realiza mensalmente pesquisa de satisfação com os seus usuários. Uma amostra é definida para cada unidade e essa quantidade de inquéritos deve ser efetuada plenamente no mês de vigência. As pesquisas deverão ser preenchidas no Sistema de Pesquisa de Satisfação do Usuário por meio do link: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxx.xx.xxx.xx/XXxx_Xxx/xxxxxx/xxxxx.xxx Na tabela a seguir apresentamos o indice de satisfação dos usuários em diversas categorias, nos quatro trimestres de 2020. Período 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Nota Unidade de saúde 98,7 98,6 98,5 98,6 Espaço Físico - Nota 98,1 98,1 97,9 98,2 Nota Recepção (equipe) 98,2 98,1 98,1 98,3 Nota Atendimento médico 98,3 98,2 98,2 98,5 Nota geral Atendimento enfermagem 98,2 98,3 98,3 98,8 Nota outros profissionais 95,7 93,1 93,3 96,1 Nota geral cirurgia 99,0 98,9 98,9 99,1 Nota geral consulta 98,8 98,7 98,7 98,8 Nota Exame 98,8 98,7 98,7 98,8 Média das Notas Gerais das Unidades de Saúde 98,7 98,6 98,5 98,6 O Serviço de Atenção ao Usuário tem como principal atividade dar abertura para sugestões e reclamações dos usuários, além de esclarecer dúvidas e orientar de acordo com as necessidades. O objetivo principal deste serviço é a melhoria do atendimento, tornando-o mais ágil e acolhedor. Este indicador trata da resolução de, pelo menos, 80% das queixas recebidas. Neste trimestre todas as unidades cumpriram com a proposta estabelecida.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Será feita uma pesquisa de satisfação com os usuários dos AMEs. Uma amostra é definida para cada unidade e essa quantidade de inquéritos deve ser efetuada plenamente no mês de vigência. As pesquisas deverão ser preenchidas no Sistema de Pesquisa de Satisfação do Usuário por meio do link: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxx.xx.xxx.xx/XXxx_Xxx/xxxxxx/xxxxx.xxx Período 1º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 4.1 As diretrizes para a Pesquisa de Satisfação do Usuário estão dispostas no APÊNDICE II – DIRETRIZES PARA PESQUISAS COM USUÁRIO, parte integrante do ANEXO III – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, do CONTRATO.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 5.1. O PODER CONCEDENTE ou o Instituto de Pesquisa especializado por ele contratado deverão entregar Pesquisa de Satisfação do USUÁRIO, a fim de avaliar os serviços da CONCESSÃO, nos termos e conforme a periodicidade definida no APÊNDICE I – DIRETRIZES PARA PESQUISAS COM USUÁRIO deste ANEXO V – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 7.2.1 As diretrizes para a Pesquisa de Satisfação do Usuário estão dispostas no “Apêndice II – Diretrizes para pesquisas com usuário”, parte integrante do “Anexo III – Caderno de Encargos da Concessionária”.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Dimensão de Avaliação Indicador Sigla do indicador Peso do indicador Zeladoria Limpeza PS01 15% Qualidade e atualidade de equipamentos PS02 10% Conservação, Requalificação e Educação Ambiental Manejo da vegetação PS03 5% Parque Escola (vide Apêndice II do Caderno de Encargos – Parque Escola) PS04 10% Bem-estar Segurança PS05 15% Experiência do Usuário Serviço de orientação PS06 10% Cordialidade dos funcionários PS07 10% Alimentos & bebidas PS08 15% Parque Conectado PS09 10% A Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS) é descrita pela seguinte expressão: NFPS = Em que: NFPS = Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário PS01 = Nota da Satisfação Relativa à Limpeza PS02 = Nota da Satisfação Relativa à Qualidade e Atualidade de Equipamentos PS03 = Nota da Satisfação Relativa ao Manejo da Vegetação PS04 = Nota da Satisfação Relativa ao Parque Escola PS05 = Nota da Satisfação Relativa à Segurança PS06 = Nota da Satisfação Relativa ao Serviço de Orientação PS07 = Nota da Satisfação Relativa à Cordialidade dos Funcionários PS08 = Nota da Satisfação Relativa aos Alimentos & Bebidas PS09 = Nota da Satisfação Relativa ao Parque Conectado Os indicadores de desempenho têm notas de 1 (um) a 4 (quatro), conforme indicado APÊNDICE I DO SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO – QUADRO DE INDICADORES. As notas variam entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima. O INDICADOR DE DESEMPENHO deverá ser calculado considerando a informação de todos os PARQUES, por meio de uma média simples em relação às notas indicadas por cada USUÁRIO. A NFPS variará entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima. Após cada trimestre de aferição, o INSTITUTO DE PESQUISA deverá elaborar relatório compreendendo o resultado Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário bem como todas as informações pertinentes quanto à pesquisa conduzida, inclusive o perfil demográfico dos USUÁRIOS. O INSTITUTO DE PESQUISA deve consolidar e enviar à CONCESSIONÁRIA e ao PODER CONCEDENTE, o relatório quanto a pesquisa de satisfação de Usuários, compreendendo o resultado da Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário, conforme subitem 5.3, no prazo de até 10 (dez) dias do encerramento do período de aferição imediatamente anterior. Caso a CONCESSIONÁRIA apresente desempenho menor ou igual a 0,5 (cinco décimos) na qualidade de serviço para um mesmo indicador da Pesquisa de Satisfação do Usuário por 2 (dois) trimestres consecutivos, deverá a...
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Idade: [ ] anos Ocupação: Cor/Raça: Sexo: [ M ] - [ F ] - [Outro - Qual?] - [Não Declarado] Possui algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida: Participa de alguma aula ou atividade específica? Qual? Frequência de utilização do parque: Muito Frequente Frequente Pouco frequente Raro Primeira vez Qual a distância de sua residência até o parque? Do entorno (até 800m) De até 3 km do parque De até 5 km do parque da cidade de São Paulo Da região metropolitan a De outros estados De outro país Que meio de deslocamento você utilizou para chegar ao parque? A pé Bicicleta Ônibus Carro próprio Metro Taxi/ transporte individual via app