Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva. Le prestazioni di riferimento richieste al servizio sono suddivise dal capitolato nei seguenti comparti: • Manutenzione pianificabile, caratterizzata da interventi di manutenzione adeguativa (MAD) e interventi di manutenzione evolutiva stimati in un numero di giorni uomo inferiore o uguale a dieci (piccola MEV); • Manutenzione Correttiva (MAC). I processi proposti per l'erogazione delle attività di MAD, piccola MEV e MAC sono originati dall'attività di apertura di un ticket di secondo livello nel sistema di Trouble Ticketing o dal Processo di Gestione della Domanda (cfr. § 3.1). I team del Raggruppa- mento utilizzeranno i processi di Applications Management e di Program & Project Management del framework HPE EDGE. Il Raggruppamento propone, in accordo con l'Amministrazione contraente, un unico ODP per i sotto servizi di MAD, piccola MEV e MAC, con le relative norme di personalizzazione, affinché tutti gli interventi autorizzati utilizzino il PDP associato al ciclo di vita concordato. I PDP saranno soggetti a frequente revisione nell'ottica del miglioramento continuo al fine di renderli sempre più efficaci per le esigenze del servizio. I team del Raggruppamento assegnati al servizio utilizzeranno le soluzioni strumentali proposte nel § 3.1.
Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva. Il servizio si articola in tre linee di attività che richiedono interventi di manutenzione correttiva (MAC), adeguativa (MAD) e di piccola manutenzione evolutiva (MEV). Ciascuna linea di intervento è regolamentata da una specifica metodologia. Il fondamento metodologico che regolamenta gli interventi di MAC è nella componente Service Management, specifica per le attività di Operation; offre template e linee guida per la gestione degli incident e dei problem e l’applicazione di un processo "ciclo di vita di un Incident" che ricalca le fasi del ciclo di vita del software. Per garantire i livelli qualitativi richiesti infatti, è importante eseguire l'analisi del malfunzionamento, progettazione ed esecuzione della risoluzione, tempestivo della documentazione. testing della funzionalità e l’eventuale aggiornamento Inoltre, in linea con il processo di sviluppo, il fondamento metodologico che proponiamo per gli interventi di manutenzione adeguativa e di piccola MEV, è l'ADM Agile. La fase iterativa di costruzione è preceduta da una fase iniziale di pianificazione di alto livello e conclusa dalla fase di deploy e rilascio in esercizio; la metodologia agile bene si presta per interventi di manutenzione evolutiva di piccole dimensioni (finalizzati ad esempio ad ottimizzare le applicazioni piuttosto che le procedure) e/o per interventi adeguativi. In ottica DevOps, il modello organizzativo proposto per il servizio MAC/MAD si fonda sulla collaborazione e la sinergia tra i servizi di sviluppo, di gestione applicativa e supporto utenti (HD II livello), manutenzione e di conduzione tecnica dell'infrastruttura. Per minimizzare i conflitti inter-organizzativi, il modello prevede l’interazione strutturata tra i team di sviluppo (Development) e quelli di gestione/manutenzione (Operation), attuata attraverso: pianificazione condivisa delle attività di sviluppo con i team di operatio modello operativo collaborativo tramite il coinvolgimento fin dalle prime fasi del ciclo realizzativo, dei team di operation per un efficiente scambio di competenze (i team di gestione e manutenzione possono fornire indicazioni utili ai team di sviluppo e viceversa recepire gradualmente le informazioni tecniche sui sistemi che dovranno gestire e manutenere). La responsabilità del servizio è affidata al Coordinatore dei Servizi a cui risponde il Focal Point; il Focal Point gestisce operativamente le attività di manutenzione correttiva (team MAC) ed è la figura di riferimento per l'Amministrazione i...
Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva. L’aggiudicatario dovrà prestare, durante l’intera esecuzione del contratto,, il servizio di manutenzione adeguativa e correttiva (MAC) sulla piattaforma software sviluppata, avvalendosi di personale qualificato e con tempi di intervento definiti nel seguito. Il servizio dovrà garantire - la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle applicazioni sviluppate (manutenzione correttiva), per ripristinarne le caratteristiche di esercizio venute meno a seguito di difetti manifestatisi dopo il rilascio o per correggere malfunzionamenti del sistema o comportamenti non rispondenti alle specifiche funzionali; - l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e delle applicazioni realizzate alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo e dei requisiti organizzativi e normativi, fermi restando gli iniziali requisiti di progettazione (manutenzione adeguativa). Si precisa che tale servizio non copre la realizzazione di nuove funzionalità. Il servizio sarà garantito attraverso appositi strumenti di bug tracking e da un help desk di secondo livello interfacciato con l’help desk di primo livello di cui al paragrafo 5.5.
Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva. Per l’intera durata dell’appalto, l’aggiudicatario dovrà rispettare gli SLA illustrati di seguito. Per quanto riguarda la manutenzione correttiva, sono individuati i seguenti livelli di gravità dei problemi: - 1 - problema grave: l’intera applicazione è indisponibile agli utenti o un problema di sicurezza imputabile all’applicazione compromette l’integrità e l’autenticità delle informazioni; - 2 - problema medio: funzionalità critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti; - 3 - problema semplice: funzionalità non critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti. In base al livello di gravità, saranno validi i seguenti SLA: Definizione Tempestività di risoluzione dei problemi – manutenzione correttiva Livello di gravità del problema 1 – problema grave Indicatore Percentuale di interventi eseguiti entro 4 ore di ripristino Soglia 98% Periodo di osservazione Trimestre Penale 200€ per ogni punto % (o frazione di esso) di scostamento in diminuzione rispetto alla soglia Livello di gravità del problema 2 – problema medio Indicatore Percentuale di interventi eseguiti entro 8 ore di ripristino Soglia 97% Periodo di osservazione Trimestre Penale 150€ per ogni punto % (o frazione di esso) di scostamento in diminuzione rispetto alla soglia Livello di gravità del problema 3 – problema semplice Indicatore Percentuale di interventi eseguiti entro 36 ore di ripristino Soglia 96% Periodo di osservazione Trimestre Penale 100€ per ogni punto % (o frazione di esso) di scostamento in diminuzione rispetto alla soglia Per quanto riguarda la manutenzione adeguativa, le tempistiche di intervento saranno concordate di volta in volta con la committenza. Gli interventi dovranno osservare i seguenti SLA: Definizione Rispetto delle tempistiche concordate – manutenzione adeguativa Soglia 2gg lavorativi oltre i tempi concordati per l’intervento Periodo di osservazione Ciascun intervento di manutenzione adeguativa Penale 100€ per ogni giorno lavorativo di ritardo oltre la soglia Con riferimento alla produzione dei documenti richiesti nei paragrafi precedenti, inclusi quelli indicati nell’offerta tecnica, l’aggiudicatario dovrà rispettare gli SLA illustrati. Definizione Rispetto delle tempistiche di presentazione dei documenti
Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva. Il servizio qui descritto si applica all’intero patrimonio software applicativo compreso quello sviluppato precedentemente al contratto e ad ogni sua successiva modificazione dovuta alle attività svolte per questo e per qualsiasi altro servizio del contratto, senza che ciò comporti, per questo servizio, alcuna variazione nel corrispettivo economico riconosciuto all’Affidatario che si considera invariabile e omnicomprensivo. La manutenzione correttiva ha la finalità di mantenere le piattaforme costantemente funzionanti rimuovendo le cause di malfunzionamento connesse a bug informatici: prevede quindi la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle interfacce utente sia sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio. La manutenzione adeguativa comprende le attività di manutenzione volte ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). Il servizio è normalmente attivato attraverso una segnalazione di impedimento all’esecuzione dell’applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività dell’utente, è teso alla risoluzione dei difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo o il collaudo. Le attività seguono quindi una modalità di erogazione di tipo ad evento e non hanno una suddivisione in fasi, né è possibile prevedere a priori prodotti specifici. Sono caratterizzate da una non continuità tra una richiesta e la successiva e non sono sempre pianificabili. Nell’ambito del servizio rientrano gli interventi che tipicamente non variano la consistenza del parco applicativo quali: • adeguamenti dovuti a seguito di cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati, variazioni normative, ecc.); • adeguamenti necessari per innalzamento di versioni del software di base; • adeguamenti intesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; • migrazioni di piattaforma; • modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni. Rientrano inoltre nel ...