Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações, em especial às relativas à segurança da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena do sistema.
8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção).
8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuito, seja por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básico.
8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuito, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuários.
8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo:
8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no ano.
8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteis.
8.6 Caso haja a necessidade de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataforma.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 4.3.1 Os serviços de manutenção e suporte técnico compreendem:
4.3.1.1 Fornecimento sem qualquer ônus adicional, de todas e quaisquer evolução/upgrade do produto, repassando ao BANCO DO BRASIL todas as atualizações, melhorias ou correções dos softwares e componentes que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão;
4.3.1.2 Manutenção da solução, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas;
4.3.1.3 Atuar na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração para a solução de Software;
4.3.1.4 Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;
4.3.1.5 Assegurar a disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;
4.3.1.6 Garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, mantendo as funcionalidades base da versão imediatamente anterior;
4.3.1.7 Informação específica sobre produtos, manuais de usuário, instruções e outros documentos técnicos;
4.3.1.8 Recuperação de correção de falhas;
4.3.1.9 Recuperação de código de manutenção e demonstração de produtos através de um servidor FTP ou baseado em rede;
1. No exterior, apenas Control-M Agents, Control-M Modules e Interface Gráfica
4.3.1.10 Comunicação de problemas ou consultas; e
4.3.1.11 Adesão ao serviço de notificações antecipadas por assinatura via correio eletrônico.
4.3.2 Para a prestação dos serviços de manutenção e suporte técnico remoto, o PROPONENTE manterá o atendimento técnico em tempo integral, vinte e quatro horas por dia, sete dias na semana (24x7), incluindo feriados e será prestado por telefone, correio eletrônico, site do fabricante ou internet sem a ocorrência de qualquer dispêndio financeiro adicional por parte do CONTRATANTE.
4.3.3 As equipes de suporte técnico do PROPONENTE devem possuir acesso à Engenharia e aos especialistas globais da solução;
4.3.4 Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo despesas de passagens e hospedagens, quando for necessário o suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.
4.3.5 O serviço de suporte técnico deve atuar na correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente da solução, garantindo a manutenção de todas as suas funcionalidades.
4.3.6 O suporte técnico às li...
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Os equipamentos/materiais deverão possuir garantia de, no mínimo, 12 meses, contados a partir da data de instalação dos equipamentos e dispositivos de controle de acesso,
8.2 A garantia também deve possuir Suporte Técnico e Operacional, que consiste na disponibilização de corpo técnico para prestar atendimento à BB Tecnologia e Serviços S.A..
8.3 Os equipamentos e dispositivos que apresentarem defeitos de componente serão substituídos, sem ônus para a BB Tecnologia e Serviços S.A., no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos.
8.4 Os novos equipamentos e dispositivos utilizados em substituição serão do mesmo fabricante dos originais.
8.5 A retirada dos equipamentos instalados para acionamento da garantia, bem como a substituição dos equipamentos, será de responsabilidade da PROPONENTE.
8.6 Os itens substituídos em virtude do acionamento da garantia serão entregues pelo fornecedor, nos locais indicados pela BB Tecnologia e Serviços S.A., no território nacional, sem ônus para BB Tecnologia e Serviços S.A..
8.7 A PROPONENTE se compromete a substituir os equipamentos que forem modernizados ou tiverem versões aprimoradas, quando tais situações ocorrerem para correções de falhas identificadas nos produtos, sem custos adicionais para a BBTS.
8.8 A PROPONENTE se compromete a manter os softwares adquiridos, embarcados nos produtos ou não, atualizados quanto às novas verões, sempre que a atualização não envolver substituições de componentes. As novas versões devem ser disponibilizadas durante o período de cinco anos, a contar da data de aquisição pela BBTS.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 3.4.1.Garantia
3.4.1.3.A PROPONENTE deve garantir ao CONTRATANTE acesso ilimitado e pleno aos sites do FABRICANTE do S.O, com direito a consultar bases de conhecimento técnico e documentação que compõe a solução, além de efetuar downloads dos upgrades e/ou atualizações do software;
3.4.1.4.A PROPONENTE deve garantir o fornecimento das imagens de sistema operacional, upgrade, atualizações e documentações por meio de sites do FABRICANTE ou outro canal definido pelo CONTRATANTE;
3.4.1.5.A PROPONENTE deve permitir acesso ao produto mediante código fonte e código binário; 3.4.1.6.Acesso às novas versões General Availability (GA) e Service Packs que serão disponibilizadas durante o período de validade da garantia;
3.4.1.7.A PROPONENTE deverá fornecer, durante o período de vigência do contrato, as atualizações periódicas do navegador Mozilla Firefox Extended Support Release (ESR). No caso de descontinuidade ou mudança de licença de uso comercial gratuito do referido navegador, garantirá, dentro de um período de até 3 (três) meses, a compatibilidade com outro navegador da comunidade de software livre definido pelo CONTRATANTE; 3.4.1.8.Garantia de recompilação e manutenção das Application Programming Interface – APIs elencadas na Tabela 3, organizada por grupo de periféricos, visando compatibilidade com novas versões do Sistema Operacional SUSE Linux; Periférico Modelo Conexão Impressoras DIEBOLD IM453H USB ENGWORKS DARUMASP3511/PR1000 USB 3.4.1.9.Os códigos recompilados das APIs continuarão a ser de propriedade e uso exclusivo do CONTRATANTE, não podendo ser licenciado como GPL ou outra licença aberta; 3.4.1.10.Permitir a abertura ilimitada de chamados para tratamento de problemas e incidentes; 3.4.1.11.Suporte e manutenção de pacotes, softwares e bibliotecas utilizados desde a instalação e uso inicial do produto até o fim do ciclo de vida da versão do S.O; 3.4.1.12.Garantia de compatibilidade com novo hardware e manutenção dos existentes pelo período de 7 a 10 anos, respeitada a existência de contrato vigente; 3.4.1.13.Garantir compatibilidade com os hardwares e softwares atualmente em uso no parque tecnológico do CONTRATANTE, bem como com os equipamentos e softwares que venham a ser adquiridos durante a vigência do contrato;
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. Os equipamentos deverão possuir garantia de 12 (doze) meses, para reposição de peças, acessórios e atendimento no local (On Site).
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. O suporte técnico deverá ocorrer através de atendimento telefônico ou e-mail em horário comercial, de segunda à sexta, enquanto viger o contrato.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 A CONTRATADA deverá garantir, sem custos adicionais para a BBTS, atualizações de código para a adequação a quaisquer mudanças na legislação. A CONTRATADA deverá entregar tais atualizações, para testes pela BBTS, com pelo menos 20 dias úteis de antecedência em relação à produção de efeitos decorrentes da nova legislação.
8.2 A CONTRATADA deverá garantir, sem custos adicionais para a BBTS, atualizações de código para a melhoria ou correção de erros no código da solução. Quando se tratar de atualizações nas funcionalidades, uma versão de teste deverá ser disponibilizada para a BBTS, com pelo menos 20 dias úteis de antecedência em relação à produção de efeitos decorrentes da atualização.
8.3 O início da prestação de serviço de suporte técnico e manutenção dar-se-á imediatamente a partir da emissão do termo de recebimento.
8.4 O serviço de Suporte Técnico e Manutenção é constituído por todas as atividades de apoio da CONTRATADA à equipe da BBTS, incluindo: a) o direito de atualização do software; b) central de atendimento remoto (por telefone e/ou pela internet); c) tratamento de incidentes;
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 12.1. Todos os ativos e licenças deverão possuir suporte técnico e manutenção durante o período de vigência do contrato.
12.2. O suporte técnico da solução deve ser 24x7x4, que possuem as características a seguir:
12.2.1. Resposta do fornecedor em até 04 (quatro) horas;
12.2.2. Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias da semana;
12.2.3. Atendimentos incluindo feriados.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. A Contratada promoverá a manutenção, suporte operacional, e atualização das 11(onze) licenças instaladas do Sistema Projurid Xxxx.Xxx Windows Business Edition, consultoria operacional e programa de capacitação, sob demanda da Contratante, para uso exclusivo dos membros da Consultoria Jurídica no Distrito Federal. Também, por solicitação da Gerência da GEJUR, capacitará os membros da Consultoria, de acordo com as horas de treinamento contratadas descritas no item 2-b, na utilização das aplicações do Sistema, de acordo com a sua necessidade.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 5.1 A CONTRATADA concederá ao CONTRATANTE direito a garantia, atualização, manutenção e suporte técnico integral, por licença, por 60 meses, a contar da data de início dos serviços contratados, contra qualquer indisponibilidade, problema ou defeito que os softwares venham a apresentar.
5.2 As Condições de Garantia definem os termos e as condições sob as quais a CONTRATADA deverá prover os serviços à solução. A CONTRATADA assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos softwares e reconhece que o não atendimento das condições definidas neste instrumento pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações da CONTRATANTE.
5.3 A CONTRATADA disponibilizará os novos releases da solução (com a respectiva documentação) em mídia a ser combinada, simultaneamente ao seu lançamento.
5.4 Em caso de alteração da versão que implique em deformação ou inabilitação de funcionalidades, a CONTRATADA executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para a CONTRATANTE.
5.5 A CONTRATADA deverá manter as funcionalidades da última versão disponível do software ao mercado em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software.
5.6 A CONTRATADA envidará esforços para garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outros em sua substituição, o BANCO DO BRASIL poderá migrar para a solução mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado.
5.7 A CONTRATADA deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões, mantendo a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e configurações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL.
5.8 Durante o período de garantia a CONTRATADA deverá substituir a mídia ou meio eletrônico defeituosos no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados da data de comunicação do fato.
5.9 A CONTRATADA fica obrigada a efetuar todas as adequações oriundas de caráter legal, nacional ou internacional. Tais adequações deverão ser disponibilizadas nos prazos previstos em lei.
5.10 A CONTRATADA fica obrigada a disponibilizar, sem ônus adicional, o serviço de suporte técnico e manutenção corret...