Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 7.4.1) A Proponente prestará os serviços definidos neste termo de referência, pelo período de 60 (sessenta) meses, a contar do dia da integração completa com o ambiente do Banco.
7.4.2) Os atendimentos vinculados aos serviços deverão ocorrer em tempo real, após abertura de chamado técnico:
7.4.2.1) Através de telefone; e/ou
7.4.2.2) Através de ferramenta web; e/ou
7.4.2.3) Através de App disponibilizado para equipamentos Android ou iOS; e/ou
7.4.2.4) Através de visita técnica presencial.
7.4.3) A Proponente deverá disponibilizar ao Contratante serviço de atendimento telefônico gratuito e rede internet (web) ou similar, para tratar de resolução de incidentes, dúvidas relacionadas à configuração, gerenciamento e operação da solução.
7.4.4) A Proponente deverá disponibilizar atendimento e suporte ao Contratante, por intermédio de seus canais de atendimento técnico, durante horário comercial, fuso brasileiro.
7.4.5) Todas as despesas necessárias à execução dos serviços quando da necessidade de passagem de conhecimento, incluindo despesas de passagens e hospedagens com possível necessidade da presença de pessoa indicada pelo fabricante, deverão estar incluídas no custo proposto para a prestação dos serviços.
7.4.6) A Proponente se obriga a substituir, mediante solicitação formal e a critério
7.4.7) Caso algum incidente seja resolvido por meio da aplicação de uma solução de contorno (temporária), a Proponente terá novos prazos para a aplicação de solução definitiva, conforme a criticidade do incidente, definidos neste documento (vide item 10 - NMSE).
7.4.8) O chamado do Contratante permanecerá aberto até que a Proponente o solucione e providencie o aceite do Contratante. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o Contratante verificará se a solução foi efetiva. Caso não tenha tido solução ou a efetividade da solução não possa ser comprovada e/ou averiguada, o chamado permanecerá aberto e os prazos permanecerão sendo contados a partir da abertura inicial do chamado.
7.4.9) O fechamento de um chamado técnico se dará somente com a total e expressa concordância do Contratante com a solução apresentada. A Proponente poderá ser advertida e/ou penalizada caso encerre o chamado técnico sem a concordância do Contratante.
7.4.10) A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Contratante.
7.4.11) O planejament...
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 4.3.1 Os serviços de manutenção e suporte técnico compreendem:
4.3.1.1 Fornecimento sem qualquer ônus adicional, de todas e quaisquer evolução/upgrade do produto, repassando ao BANCO DO BRASIL todas as atualizações, melhorias ou correções dos softwares e componentes que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão;
4.3.1.2 Manutenção da solução, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas;
4.3.1.3 Atuar na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração para a solução de Software;
4.3.1.4 Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;
4.3.1.5 Assegurar a disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;
4.3.1.6 Garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, mantendo as funcionalidades base da versão imediatamente anterior;
4.3.1.7 Informação específica sobre produtos, manuais de usuário, instruções e outros documentos técnicos;
4.3.1.8 Recuperação de correção de falhas;
4.3.1.9 Recuperação de código de manutenção e demonstração de produtos através de um servidor FTP ou baseado em rede;
1. No exterior, apenas Control-M Agents, Control-M Modules e Interface Gráfica
4.3.1.10 Comunicação de problemas ou consultas; e
4.3.1.11 Adesão ao serviço de notificações antecipadas por assinatura via correio eletrônico.
4.3.2 Para a prestação dos serviços de manutenção e suporte técnico remoto, o PROPONENTE manterá o atendimento técnico em tempo integral, vinte e quatro horas por dia, sete dias na semana (24x7), incluindo feriados e será prestado por telefone, correio eletrônico, site do fabricante ou internet sem a ocorrência de qualquer dispêndio financeiro adicional por parte do CONTRATANTE.
4.3.3 As equipes de suporte técnico do PROPONENTE devem possuir acesso à Engenharia e aos especialistas globais da solução;
4.3.4 Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo despesas de passagens e hospedagens, quando for necessário o suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.
4.3.5 O serviço de suporte técnico deve atuar na correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente da solução, garantindo a manutenção de todas as suas funcionalidades.
4.3.6 O suporte técnico às li...
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 9.1. O prazo mínimo de garantia dos materiais/peças utilizadas em substituição e dos serviços relacionados será de 90 (noventa) dias a contar da data da efetiva conclusão do serviço (Código de Defesa do Consumidor).
9.2. Todas as imperfeições verificadas nos serviços executados pela CREDENCIADA deverão ser corrigidas tão logo detectadas pela BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. Nestes casos não haverá ressarcimento de peças, materiais ou deslocamentos.
9.3. A boa qualidade e perfeita eficiência dos materiais e serviços, condição prévia e indispensável do reconhecimento dos serviços, serão sempre que necessário submetidos à verificação, ensaios e provas para tal fim aconselháveis, a cargo da CREDENCIADA.
9.4. Também correrão por conta da CREDENCIADA os materiais de consumo próprio como soldas, colas, parafusos, pregos, fitas isolantes, lixas, estopas, pincéis, rolos, lubrificantes, água destilada, fusíveis, bornes, jumps, conexões, caps, tampões e outros materiais de consumo necessários ao seu perfeito desempenho, bem como ferramental de trabalho individual necessário.
9.5. A CREDENCIADA se obriga a cobrir adequadamente, com material de proteção, equipamentos e mobiliários, durante a execução dos serviços, e responderá pecuniariamente por danos e/ou prejuízos que forem causados por inoperância dos mesmos.
9.6. As peças utilizadas em substituição serão do mesmo fabricante dos originais. Excepcionalmente admitir-se-á a utilização de peças similares às existentes, desde que autorizado formalmente, no relatório de atendimento, pelo preposto da BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A.
9.7. As sobras de materiais reaproveitáveis ficarão sob a guarda da CREDENCIADA para posterior utilização em serviços similares.
9.8. Serviços que envolvam a necessidade de desligamento de circuitos elétricos diretamente ligados à rotina de atividades do “ponto de atendimento” deverão ser previamente informados à BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. que assumirá a condução dos mesmos, estabelecendo rotinas, horários e obtendo as autorizações necessárias.
9.9. A CREDENCIADA deverá manter estoque mínimo de materiais ou peças cuja periodicidade de troca ou quantidade instalada justifique a existência de estoque para reposição, como, por exemplo: eletrodutos, fios e cabos, cabos de ligação (path cord's); tomadas lógicas e elétricas e tampas, disjuntores, reatores eletrônicos e filtros de linhas, lâmpadas, fechaduras elétricas, mola hidráulica de piso, botoeira.
9.10. É de responsabilidade da CREDENCIADA a corr...
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 9.1. A PROPONENTE concederá a COBRA Tecnologia S.A, suporte e manutenção on-site durante 12 (doze) meses, com atendimento 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana), a contar da data de assinatura do contrato. A prestação de serviços de suporte e manutenção inclui a atualização do conjunto de micro código/firmware/software instalados, provendo o fornecimento e instalação de novas versões por necessidade de correção de problemas ou por implementação de novos releases durante o período de garantia.
9.2. A PROPONENTE deverá garantir por, no mínimo, 12 (doze) meses o fornecimento dos componentes de hardware, para manutenções, suporte técnico e/ou ampliações, de forma que possam ser mantidas todas as funcionalidades inicialmente contratadas.
9.3. Durante a vigência do contrato, a PROPONENTE deverá atender aos chamados técnicos 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana através de site na Internet, e-mail e/ou canal telefônico gratuito 0800.
9.4. Manutenções preventivas - Atualizações corretivas e evolutivas do conjunto de hardware/micro código/firmware/software, deverão ser efetuadas sem qualquer ônus para a COBRA Tecnologia S.A, durante o período de vigência da garantia; Ajustes e configurações conforme manuais e normas técnicas do fabricante; Demais procedimentos destinados a recolocar o conjunto de hardware, micro código e software em perfeito estado de funcionamento; Fornecimento de informações e esclarecimento de dúvidas sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização.
9.5. Manutenções corretivas - Durante o período da contratação, deverão ser efetuadas sempre que o conjunto de hardware/micro código/firmware/software apresentarem falhas que impeçam o seu funcionamento normal e/ou requeiram a intervenção de técnico especializado.
9.6. As ferramentas e equipamentos necessários à manutenção serão de responsabilidade da PROPONENTE.
9.7. Nos casos em que as manutenções necessitarem de paradas de equipamento(s), a COBRA Tecnologia S.A deverá ser imediatamente notificada para que se proceda a aprovação da manutenção, ou para que seja agendada nova data, a ser definida pela COBRA Tecnologia S.A, para execução das atividades de manutenção.
9.8. Nos casos onde a manutenção do produto envolver a parada do sistema, a COBRA Tecnologia S.A, agendará um horário para tal manutenção e o tempo de solução será negociado entre as partes.
9.9. A PROPONENTE deve emitir relatórios de todas as intervenções realizadas...
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 7.6.1 A PROPONENTE concederá ao CONTRATANTE garantia integral, compreendendo os serviços de manutenção, suporte técnico e evolução da solução e de seus manuais, inclusive softwares sublicenciados e os serviços relacionados ao SGBD - Sistema Gerenciador de Banco de Dados, com prazo de 24 (vinte e quatro meses), a contar da data do Aceito da Integração, contra qualquer defeito de fabricação/integração que a solução venha a apresentar, incluindo avarias no transporte até o local de entrega, mesmo após ocorrida sua aceitação/aprovação pelo CONTRATANTE;
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 3.4.1.Garantia
3.4.1.3.A PROPONENTE deve garantir ao CONTRATANTE acesso ilimitado e pleno aos sites do FABRICANTE do S.O, com direito a consultar bases de conhecimento técnico e documentação que compõe a solução, além de efetuar downloads dos upgrades e/ou atualizações do software;
3.4.1.4.A PROPONENTE deve garantir o fornecimento das imagens de sistema operacional, upgrade, atualizações e documentações por meio de sites do FABRICANTE ou outro canal definido pelo CONTRATANTE;
3.4.1.5.A PROPONENTE deve permitir acesso ao produto mediante código fonte e código binário; 3.4.1.6.Acesso às novas versões General Availability (GA) e Service Packs que serão disponibilizadas durante o período de validade da garantia;
3.4.1.7.A PROPONENTE deverá fornecer, durante o período de vigência do contrato, as atualizações periódicas do navegador Mozilla Firefox Extended Support Release (ESR). No caso de descontinuidade ou mudança de licença de uso comercial gratuito do referido navegador, garantirá, dentro de um período de até 3 (três) meses, a compatibilidade com outro navegador da comunidade de software livre definido pelo CONTRATANTE; 3.4.1.8.Garantia de recompilação e manutenção das Application Programming Interface – APIs elencadas na Tabela 3, organizada por grupo de periféricos, visando compatibilidade com novas versões do Sistema Operacional SUSE Linux; Periférico Modelo Conexão Impressoras DIEBOLD IM453H USB ENGWORKS DARUMASP3511/PR1000 USB 3.4.1.9.Os códigos recompilados das APIs continuarão a ser de propriedade e uso exclusivo do CONTRATANTE, não podendo ser licenciado como GPL ou outra licença aberta; 3.4.1.10.Permitir a abertura ilimitada de chamados para tratamento de problemas e incidentes; 3.4.1.11.Suporte e manutenção de pacotes, softwares e bibliotecas utilizados desde a instalação e uso inicial do produto até o fim do ciclo de vida da versão do S.O; 3.4.1.12.Garantia de compatibilidade com novo hardware e manutenção dos existentes pelo período de 7 a 10 anos, respeitada a existência de contrato vigente; 3.4.1.13.Garantir compatibilidade com os hardwares e softwares atualmente em uso no parque tecnológico do CONTRATANTE, bem como com os equipamentos e softwares que venham a ser adquiridos durante a vigência do contrato;
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 A garantia de atualização, manutenção e serviços de suporte técnico será atrelada ao tempo de contrato, considerando período de 36 (trinta e seis) meses e deverá compreender eventuais correções de falhas de funcionamento do software e/ou equipamentos, independente de correções tornadas públicas, desde que tenham sido detectadas e formalmente informadas à CONTRATADA.
8.2 A CONTRATADA concederá ao CONTRATANTE garantia integral, com prazo de 36 (trinta e seis) meses, a contar da data da INSTALAÇÃO, contra qualquer defeito de fabricação que o material/bem/equipamento venha a apresentar, incluindo avarias no transporte até o(s) local(is) de entrega, mesmo após ocorrida sua aceitação/aprovação pelo CONTRATANTE.
8.2.1 A garantia técnica compreende manutenção, atualização e suporte técnico e todas as demais condições detalhadas no Documento nº 1 deste Contrato.
8.2.2 A garantia inclui a substituição do material defeituoso no prazo máximo de 5 (cinco) dias, a contar da comunicação do fato, sem qualquer ônus para a BBTS. Neste caso, as novas unidades empregadas na substituição das defeituosas ou danificadas deverão ter prazo de garantia igual ou superior ao das substituídas.
8.2.3 Fica a CONTRATADA desobrigada de qualquer garantia sobre o material quando se constatar que o defeito decorre de mau uso dos mesmos ou negligência de prepostos do CONTRATANTE.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. O suporte técnico deverá ocorrer através de atendimento telefônico ou e-mail em horário comercial, de segunda à sexta, enquanto viger o contrato.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Os equipamentos/materiais deverão possuir garantia de, no mínimo, 12 meses, contados a partir da data de instalação dos equipamentos e dispositivos de controle de acesso,
8.2 A garantia também deve possuir Suporte Técnico e Operacional, que consiste na disponibilização de corpo técnico para prestar atendimento à BB Tecnologia e Serviços S.A..
8.3 Os equipamentos e dispositivos que apresentarem defeitos de componente serão substituídos, sem ônus para a BB Tecnologia e Serviços S.A., no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos.
8.4 Os novos equipamentos e dispositivos utilizados em substituição serão do mesmo fabricante dos originais.
8.5 A retirada dos equipamentos instalados para acionamento da garantia, bem como a substituição dos equipamentos, será de responsabilidade da PROPONENTE.
8.6 Os itens substituídos em virtude do acionamento da garantia serão entregues pelo fornecedor, nos locais indicados pela BB Tecnologia e Serviços S.A., no território nacional, sem ônus para BB Tecnologia e Serviços S.A..
8.7 A PROPONENTE se compromete a substituir os equipamentos que forem modernizados ou tiverem versões aprimoradas, quando tais situações ocorrerem para correções de falhas identificadas nos produtos, sem custos adicionais para a BBTS.
8.8 A PROPONENTE se compromete a manter os softwares adquiridos, embarcados nos produtos ou não, atualizados quanto às novas verões, sempre que a atualização não envolver substituições de componentes. As novas versões devem ser disponibilizadas durante o período de cinco anos, a contar da data de aquisição pela BBTS.
Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 12.1. Todos os ativos e licenças deverão possuir suporte técnico e manutenção durante o período de vigência do contrato.
12.2. O suporte técnico da solução deve ser 24x7x4, que possuem as características a seguir:
12.2.1. Resposta do fornecedor em até 04 (quatro) horas;
12.2.2. Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias da semana;
12.2.3. Atendimentos incluindo feriados.