Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente, englobando o prazo de Atendimento. Métrica TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO) Periodicidade de Medição Mensal, Por evento. Meta Severidade S0 S1 S2 TRO Remoto 4 horas 8 horas 24 horas Severidade Evento de Persistência de quebra quebra da meta (hora ou fração) Descontos S0 S1 2,0% 1,00% 0,50% 0,25% S2 0,7% 0,05% Descrição do Indicador Entrega de Atualizações/Releases – EAR Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para que a PROPONENTE introduza aos produtos atualizações, modificações e/ou melhorias, bem como a catalogação de novas versões (releases), contados da disponibilidade no mercado. Métrica EAR = (DEA – DDM) – TPBB DDM= Data de Disponibilização no Mercado. DEA = Data de Entrega da Atualização/Release. TPBB = Tempo de Pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo CONTRATANTE). Periodicidade de Medição Por evento Meta 30 dias corridos a partir da disponibilização da versão no mercado. Descrição do Indicador Entrega do Plano de Ação – EPA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para a entrega do plano de ação, em caso de aplicação de solução provisória. Métrica EPA = DAS – DEP EPA = Entrega do Plano de Ação DAS = Data de Aplicação da Solução provisória DEP = Data da Entrega do Plano de ação Periodicidade de Medição Por evento Meta Até 2 (dois) dias úteis a partir da aplicação da solução provisória. Descontos 0,5% do total da fatura por dia de atraso. Caso o período de atraso supere o mês de faturamento, o valor será cobrado a cada fechamento de fatura. Descrição do Indicador Aplicação do Plano de Ação – APA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para a aplicação das ações descritas no Plano de Ação. Métrica APA = DES – DIP – TPBB APA = Aplicação do Plano de Ação DES = Data de Encerramento das atividades de aplicação da Solução definitiva do incidente DIP = Data de Início do Plano de Ação TPBB = Tempo de pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo CONTRATANTE). Periodicidade de Medição Por evento Meta O prazo estipulado no plano de ação. Descontos 0,8% do total da fa...
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Prazo de Conferência de OF - PCO Verificar prazo estipulado para que a CONTRATADA, após o recebimento da OF, informe a aceitação ou recusa dos serviços solicitados. Representa o prazo entre a abertura da OF e a Resposta da CONTRATADA enviada ao CONTRATANTE. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da CONTRATADA para efeitos de avaliação do serviço. Métrica PCO = (DER – DSO) DSO = Data da solicitação da OF. DER = Data envio da Resposta com a aceitação ou recusa dos serviços solicitados. Periodicidade de Medição Mensal, por OF Meta Até 3 (três) dias úteis após o recebimento da OF. Descontos Evento Quebra da meta Persistência de quebra (por dia) ----------------------------------------------------------------- Descrição do Indicador Prazo de Disponibilização dos Recursos de OF - PDR Verificar o prazo estipulado para que a CONTRATADA, após o aceite da OF, designe os recursos necessários para execução dos serviços solicitados. Representa o prazo entre o início da prestação dos serviços previstos em OF e a efetiva designação dos recursos pela CONTRATADA. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da CONTRATADA para efeitos de início da execução do serviço. Métrica PDR = (DDR – DIP) DIP = Data de início da prestação dos serviços previstos na OF aceita pela CONTRATADA. DDR = Data da designação dos recursos para execução dos serviços solicitados. Periodicidade de Medição Mensal, por OF Meta PDR ≤ 0 Descontos Evento Quebra da meta Persistência de quebra (por dia) ----------------------------------------------------------------- Descrição do Indicador Atraso de Execução da OF – AOF Representa o prazo decorrido entre a data prevista de entrega da OF e sua efetiva conclusão, que somente se dará com o efetivo aceite do CONTRATANTE. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da CONTRATADA para efeitos de avaliação do serviço. Métrica DUE > DPE DUE = Data da última entrega DPE = Data prevista de entrega da Tarefa/OF Periodicidade de Medição Mensal, por OF Meta Conforme Prazo Definido em cada OF Descontos Evento Quebra da meta Persistência de quebra (por dia) ----------------------------------------------------------------- Descrição do Indicador Quantidade de Retificações por OF – QRO Quantidade de vezes que a tarefa e/ou OF teve de ser refeita até o seu efetivo aceite. No caso de retificações, o tempo de execução da abertura da OF continuará a ser contabilizado...
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional – TRO 8.10.1.Representa o saldo de tempo máximo mensal tolerado pelo BANCO DO BRASIL S.A. para restabelecimento operacional do serviço com os impactos identificados conforme a criticidade descrita no item 8.3.4. A solução dos chamados técnicos pode ser finalizada com solução temporária ou definitiva. 8.10.2.Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o saldo de tempo máximo mensal tolerado pelo BANCO DO BRASIL S.A. para restabelecimento operacional do serviço com os impactos identificados conforme a criticidade descrita no item 8.3.4. A solução dos chamados técnicos pode ser finalizada com solução temporária ou definitiva. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. Os prazos de TRO se iniciam com o registro do incidente, englobando o prazo de Atendimento. Métrica TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO) Periodicidade de Medição Mensal, Por evento. Meta Descontos Severidade Evento de quebra da meta Persistência de quebra (hora ou fração) Descrição do Indicador Entrega de Relatório Gerencial – ERG Verificar se os relatórios de acompanhamento dos níveis de serviço foram entregues no prazo estipulado. Métrica ERG = DEE – DPE ERG= Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programada da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega. Periodicidade de Medição Mensal Meta Até 5 dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço. Descontos 0,5% do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso.
Definições de indicadores de qualidade. 4.4.1.1 Disponibilidade dos serviços de nuvem: Descrição do Indicador Disponibilidade dos Serviços de Nuvem – DSN Este indicador calcula o percentual total de tempo em que os serviços de computação estiveram disponíveis para o SOLICITANTE durante o mês. O objetivo deste indicador é definir uma porcentagem de tempo mínima para o funcionamento dos serviços e a quantidade de créditos a serem restituídos ao SOLICITANTE em caso de descumprimento do percentual de funcionamento mensal. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço. Métrica DSN = (100 * TFS)/THM THM = Total Horas Mês TFS = Tempo de funcionamento do serviço Periodicidade de Mensal Termo de Referência – Soluções de TI – Julho/2022
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Disponibilidade – DSP Este indicador representa o tempo em que a solução esteve disponível para ao BANCO durante o mês, considerando que o serviço deve estar operacional 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana). Este indicador é aplicado somente para eventos de Prioridade 0 (zero), caracterizando indisponibilidade, por site e por tipo de serviço. O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha da solução por mês. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional do PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço. Métrica DSP = TO – (TF – TPBB) x100 TO – TPBB DSP = % de Disponibilidade TO = Tempo total que a solução deve estar operacional no mês. Medido em minutos. TPBB = Tempo de Pendência do BB: Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas pelo BANCO e/ou tempos de pendências de responsabilidade do BB. TF = Tempo de falha: somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, em minutos. Periodicidade de Medição Mensal.
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo Banco do Brasil para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. A medição deste período corresponde ao tempo decorrido entre o início do chamado técnico até o fechamento do chamado com o aceite do Banco. Métrica TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil (a ser validado pelo Banco). Periodicidade de Medição Mensal, por chamado. Meta Severidade TRO S1 1 horas S2 2 horas S3 4 horas
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional -
Definições de indicadores de qualidade. Descrição do Indicador Tempo de Início de Atividades – TIA Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para início do atendimento de demandas por parte da PROPONENTE, . Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço. Métrica TIA = (DHI – DHA) – TPBB TIA = Tempo de Início de Atividades DHI = Data, hora e minuto do início da atividade. DHA = Data, hora e minuto da abertura da demanda. TPBB = Tempo de Pendência do CONTRATANTE (a ser validado pelo mesmo) Periodicidade de Medição Mensal, por evento Meta 60 dias corridos. Descontos 1% do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso