Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Entende-se por rede central (backbone), para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware de rede responsáveis pela conectividade dos clientes à Rede IP Multisserviços, englobando os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge, considerando as redundâncias de infraestrutura; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio. Adiciona-se a infraestrutura própria da rede ótica no caso da modalidade 4.
Objetivo do Indicador. Garantir o fornecimento de Certificado Digital no prazo acordado com a CONTRATANTE Premissas Para o cumprimento do Nível de Serviço acordado será necessária a disponibilização dos seguintes itens: Agente de Registro; Infraestrutura física e lógica necessárias para a emissão dos certificados (seja por videoconferência ou, excepcionalmente, nos postos de atendimento); Comparecimento do titular do certificado na videoconferência ou, excepcionalmente, no posto de atendimento. Não serão computados como descumprimento do nível de serviço: O não comparecimento do cliente para validação na data/hora agendada para a videoconferência ou, excepcionalmente, no posto de atendimento. A não validação do certificado quando o cliente não apresentar os documentos exigidos pela legislação. Descrição do Indicador Percentual dos certificados solicitados pelo titular validados, por videoconferência ou presencialmente, na data agendada pelo cliente durante o período de apuração. A contabilização dos certificados solicitados e validados deve ser feita pela CONTRATADA. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de cálculo da apuração Total de Certificados Agendados (TCA) = número total de Certificados agendados no mês, registrados pela CONTRATADA; Total de Certificados Não Validados (TCNV) na data agendada: quantidade informada em relatório mensal a ser fornecido pela CONTRATADA; Indicador (%) = TCA – TCNV *100 TCA Essa apuração será iniciada a partir da data de publicação do contrato. Evidências A CONTRATADA encaminhará um Relatório de Evidências do serviço prestado para os órgãos/entidades que solicitaram certificado digital contendo as seguintes informações: • Período da prestação de serviço; • Posto de Atendimento (se presencial); • Data e hora de agendamento para validação (horário da videoconferência ou da visita presencial); • Descrição do Produto; • Nome do cliente; • CPF; • Razão Social; • CNPJ; • Nome Responsável Pagamento; • Descrição do status de pedido; • Número do Contrato; • Data de validação do certificado; • Data de emissão do certificado; • Valor do pedido; • CNPJ do órgão responsável pelo pagamento; • Nome do órgão/entidade responsável pelo pagamento; • Justificativa do não atendimento (quando for o caso). Publicação O relatório da apuração do nível de serviço deve ser enviado aos fiscais dos contratos no mês subsequente ao da apuração dos resultados. Fica, desde já, aceito que a CONTRATADA somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de se...
Objetivo do Indicador. Garantir entrega dos espelhos das faturas para apoiar o ateste assinado pelos ordenadores de despesa, que aprovam os pagamentos dos circuitos da Rede IP. Descrição do Indicador Percentual de espelhos de faturas enviadas por e-mail para os clientes, antes do vencimento da fatura. Entende-se por espelho de fatura o relatório que consolida a apuração (no período de prestação de serviço em intervalo definido) e a geração dos valores a serem pagos pelos clientes às operadoras. Os valores são apurados pelas áreas operacionais da Prodemge, garantindo que os níveis de serviço sejam cumpridos e, caso haja descumprimento, são registrados os descontos devidos, conforme definido no contrato da Rede IP Multisserviços. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração Percentual de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente no prazo (EF) Quant. de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente, dentro do prazo, no mês (QE) Quantidade total de Faturas geradas no mês (QF) EF=QE/QF*100 Evidências Relatório de Evidências de SLA com os e-mails enviados mensalmente aos clientes da Rede IP Multisserviços. Publicação • O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. • Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato. Indicador Disponibilidade das comunicações TCP/IP, entre o Mainframe e o backbone central.
Objetivo do Indicador. Garantir que a solicitação aberta seja colocada em atendimento pelo analista responsável em no máximo 10 (dez) horas, dentro do período de 8h às 18h em dias úteis. Premissas O serviço destina-se a clientes que contrataram o Serviço de Gestão de Rede Wi-Fi da Prodemge. O serviço é realizado sob demanda, mediante a abertura de solicitação no Service Desk e informação do respectivo contrato. Deve haver o mínimo de 5 atendimentos no mês para gerar apuração do indicador. Descrição do Indicador Entende-se por SLA de Atendimento, o tempo transcorrido entre o registro da solicitação pelo cliente no Service Desk e o momento no qual o analista responsável assume o atendimento para agendamento da prestação do serviço. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração (TDA) = (TSA / TSR) x 100 TDA – % do Tempo de Atendimento TSA – Total de Solicitações Atendidas no Prazo TSR – Total de Solicitações Registradas no Service Desk A apuração será iniciada a partir da data de publicação do contrato. Nos meses em que o TSR for menor ou igual a cinco, a aferição será de 100%. Evidências Relatório de Evidências de Solicitações Atendidas com informações extraídas da ferramenta de Service Desk. Publicação O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato.
Objetivo do Indicador. Garantir que os itens de backlog de produto planejados nas iterações sejam entregues conforme acordado. Premissas Indicação formal de representante do cliente que domine o negócio, para atuar como responsável pela interlocução técnica com as equipes da Prodemge. Participação do representante responsável pelo sistema nos eventos e ritos durante a execução do serviço e ateste das entregas. Prazo de entrega e detalhamento dos backlogs de produto definidos e acordados em cada iteração. Observação: as datas de entrega acordadas serão revistas se houver qualquer alteração nas condições previstas no escopo inicial de cada iteração.
Objetivo do Indicador. Reduzir o número de ocorrências de defeitos detectados em ambiente de produção. Metodologia de cálculo: 1ª etapa: Identificar os defeitos detectados em ambiente de produção durante o período corrente (DC). 2ª etapa: Identificar os defeitos detectados em ambiente de produção durante o período anterior (DA). 3ª etapa: Calcular a proporção entre os defeitos detectados no período corrente e os detectados no período anterior. IVDP=DC/DA Onde: IVDP: Índice de Variação de Ocorrência de Defeitos em Produção DC: Número de defeitos detectados em produção no período corrente DA: Número de defeitos detectados em produção no período anterior Unidade de medida: percentual Forma de coleta de dados: Sistema de Gestão de Demandas Previsão para o exercício de 2015: Datas de apuração: Corresponsável pela apuração do indicador: GSI Índice de Satisfação dos Usuários com o Processo de Desenvolvimento de Sistemas Objetivo do indicador: Aumentar o grau de satisfação dos usuários responsáveis pela especificação ou teste de funcionalidades de software com o processo para o desenvolvimento e manutenção de sistemas. Metodologia de cálculo: 1ª etapa: Identificar os usuários cujas demandas foram atendidas no período. 2ª etapa: Aplicar, para estes usuários, questionário de satisfação com o processo de desenvolvimento de sistemas. 3ª etapa: Calcular a soma dos pontos obtidos em todos os questionários respondidos (PO). 4ª etapa: Calcular a pontuação máxima que teria sido possível com 100% de satisfação nos questionários respondidos (PM). 5ª etapa: Calcular o quociente entre o número de pontos obtidos e o número de pontos possíveis ISUP = PO / PM Onde: ISUP: Índice de Satisfação dos Usuários com o Processo de Desenvolvimento de Sistemas PO: Pontuação obtida PM: Pontuação máxima Unidade de medida: percentual Forma de coleta de dados: Sistema de Gestão de Demandas Previsão para o exercício de 2015: Datas de apuração: Corresponsável pela apuração do indicador: GSI Índice de Variação do Tempo de Atendimento Objetivo do indicador: Reduzir o tempo de atendimento a demandas de desenvolvimento ou manutenção de sistemas. Metodologia de cálculo: Identificar as demandas atendidas no período. Calcular o número de pontos de função (PF) incorridos nas entregas do período. Classificar as demandas atendidas no período segundo seus tamanhos dimensionados em pontos de função. Calcular, para cada classe, a soma dos tempos de atendimento do período corrente (TC). Calcular, para cada classe, a soma dos tempos ...
Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Descrição do Indicador Ambiente Operacional de Data Center Entende-se por ambiente operacional de Data Center, para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware e sistema operacional disponibilizados, considerando as redundâncias de infraestrutura, caso tenham sido planejadas; O conjunto de recursos de hardware que englobam os equipamentos de rede instalados no Datacenter da Prodemge (rede interna); A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio.
Objetivo do Indicador. Garantir que a atividade de instalação e configuração dos agentes de monitoramento seja realizada dentro do prazo estabelecido. Descrição do Indicador Representa a relação entre o prazo acordado para execução do serviço e o efetivamente decorrido.
Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Descrição do Indicador Rede Central (backbone) da Prodemge Entende-se por rede central (backbone), para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware de rede responsáveis pela conectividade dos clientes à Rede IP Multisserviços, englobando os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge, considerando as redundâncias de infraestrutura; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio. Adiciona-se a infraestrutura própria da rede ótica no caso da modalidade 4.
Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Descrição do Indicador Acesso à Internet Entende-se por Acesso à Internet, para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware que englobam os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge (rede interna), que viabilizam o acesso à Internet, considerando as redundâncias de infraestrutura, caso tenham sido planejadas; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio.