Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Entende-se por rede central (backbone), para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware de rede responsáveis pela conectividade dos clientes à Rede IP Multisserviços, englobando os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge, considerando as redundâncias de infraestrutura; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio. Adiciona-se a infraestrutura própria da rede ótica no caso da modalidade 4.
Objetivo do Indicador. Garantir entrega dos espelhos das faturas para apoiar o ateste assinado pelos ordenadores de despesa, que aprovam os pagamentos dos circuitos da Rede IP. Descrição do Indicador Percentual de espelhos de faturas enviadas por e-mail para os clientes, antes do vencimento da fatura. Entende-se por espelho de fatura o relatório que consolida a apuração (no período de prestação de serviço em intervalo definido) e a geração dos valores a serem pagos pelos clientes às operadoras. Os valores são apurados pelas áreas operacionais da Prodemge, garantindo que os níveis de serviço sejam cumpridos e, caso haja descumprimento, são registrados os descontos devidos, conforme definido no contrato da Rede IP Multisserviços. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração Percentual de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente no prazo (EF) Quant. de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente, dentro do prazo, no mês (QE) Quantidade total de Faturas geradas no mês (QF) EF=QE/QF*100 Evidências Relatório de Evidências de SLA com os e-mails enviados mensalmente aos clientes da Rede IP Multisserviços. Publicação • O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. • Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato.
Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Descrição do Indicador Rede Central (backbone) da Prodemge Entende-se por rede central (backbone), para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware de rede responsáveis pela conectividade dos clientes à Rede IP Multisserviços, englobando os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge, considerando as redundâncias de infraestrutura; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio. Adiciona-se a infraestrutura própria da rede ótica no caso da modalidade 4. Disponibilidade: Entende-se por disponibilidade o valor obtido conforme definido abaixo: Disponibilidade = tempo total contratado do serviço - tempo total de indisponibilidade em relação ao tempo total contratado. Não serão considerados na apuração do tempo total de indisponibilidade: Tempos decorridos nas manutenções técnicas programadas devidamente agendadas; Paradas ocasionadas por problemas no sistema aplicativo geradas por falhas de programação ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada; Paradas ocasionadas por demanda excedente à volumetria contratada; Indisponibilidade dos serviços externos ao ambiente operacional objeto desse contrato; Paradas decorrentes de solicitações do cliente; Indisponibilidade causada por falha na comunicação entre a rede do cliente e o Data Center Prodemge; Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes; Paradas em decorrência de casos fortuitos ou de força maior, nos termos da legislação em vigor; O período de medição da disponibilidade do serviço se iniciará no dia 01 de cada mês. Caso o serviço tenha sido iniciado no decorrer do mês, os dias onde não houveram a prestação, serão desconsiderados, para fins de cálculo. Manutenções Técnicas Programadas Entende-se por Manutenções Técnicas Programadas as paradas totais ou parciais ocorridas no serviço, a pedido do cliente; essas paradas podem ocorrer ainda quando houver necessidade da Prodemge realizar, em algum componente do serviço, manutenção previamente programada, acordada com o cliente. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração Tempo Total Contratado para o serviço (TTC) = 24 (horas) x número total de dias contratados no mês; Tempo de Indisponibilidade (TI) = Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) medido pela solução de mon...
Objetivo do Indicador. Garantir que o serviço contratado pelo cliente esteja disponível conforme condições acordadas. Descrição do Indicador Rede Central (backbone) da Prodemge Entende-se por rede central (backbone), para efeito de apuração do Nível de Serviço: O conjunto de recursos de hardware de rede responsáveis pela conectividade dos clientes à Rede IP Multisserviços, englobando os equipamentos de rede instalados no Data Center da Prodemge, considerando as redundâncias de infraestrutura; A estrutura de Data Center, composta pelos sistemas de energia, refrigeração e prevenção/detecção, e combate a incêndio. Adiciona-se a infraestrutura própria da rede ótica no caso da modalidade 4.
Objetivo do Indicador. Garantir que cada solicitação aberta seja colocada em atendimento, pelo analista responsável, em no máximo 10h, dentro do período de 8h às 18h em dias úteis. Premissas O serviço destina-se a clientes que são responsáveis pela administração de equipamentos e banco de dados instalados no ambiente Prodemge, ou nas suas instalações. O serviço de Suporte Técnico a Ambientes de TIC é realizado “Sob Demanda”, mediante a abertura de solicitação no Service Desk e informação do respectivo contrato. Deve haver o mínimo de 5 atendimentos no mês para gerar apuração do indicador. Descrição do Indicador Entende-se por SLA de Atendimento, o tempo transcorrido entre o registro da solicitação pelo Cliente no Service Desk e o momento no qual o analista responsável assume o atendimento para agendamento da prestação do serviço. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da (TDA) = (TSA / TSR) x 100 Apuração TDA – % do Tempo de Atendimento TSA – Total de Solicitações Atendidas no Prazo TSR – Total de Solicitações Registradas no Service Desk A apuração será iniciada a partir da data de publicação do contrato. Nos meses em que o TSR for igual a zero, a aferição será de 100%. Evidências Relatório de Evidências de Solicitações Atendidas com informações extraídas da ferramenta de Service Desk. Publicação O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato.
Objetivo do Indicador. Reduzir o número de ocorrências de defeitos detectados em ambiente de produção. Metodologia de cálculo: 1ª etapa: Identificar os defeitos detectados em ambiente de produção durante o período corrente (DC). 2ª etapa: Identificar os defeitos detectados em ambiente de produção durante o período anterior (DA). 3ª etapa: Calcular a proporção entre os defeitos detectados no período corrente e os detectados no período anterior. IVDP=DC/DA Onde: IVDP: Índice de Variação de Ocorrência de Defeitos em Produção DC: Número de defeitos detectados em produção no período corrente DA: Número de defeitos detectados em produção no período anterior Unidade de medida: percentual Forma de coleta de dados: Sistema de Gestão de Demandas Previsão para o exercício de 2015: Datas de apuração: Corresponsável pela apuração do indicador: GSI Índice de Satisfação dos Usuários com o Processo de Desenvolvimento de Sistemas Objetivo do indicador: Aumentar o grau de satisfação dos usuários responsáveis pela especificação ou teste de funcionalidades de software com o processo para o desenvolvimento e manutenção de sistemas. Metodologia de cálculo: 1ª etapa: Identificar os usuários cujas demandas foram atendidas no período. 2ª etapa: Aplicar, para estes usuários, questionário de satisfação com o processo de desenvolvimento de sistemas. 3ª etapa: Calcular a soma dos pontos obtidos em todos os questionários respondidos (PO). 4ª etapa: Calcular a pontuação máxima que teria sido possível com 100% de satisfação nos questionários respondidos (PM). 5ª etapa: Calcular o quociente entre o número de pontos obtidos e o número de pontos possíveis ISUP = PO / PM Onde: ISUP: Índice de Satisfação dos Usuários com o Processo de Desenvolvimento de Sistemas PO: Pontuação obtida PM: Pontuação máxima Unidade de medida: percentual Forma de coleta de dados: Sistema de Gestão de Demandas Previsão para o exercício de 2015: Datas de apuração: Corresponsável pela apuração do indicador: GSI Índice de Variação do Tempo de Atendimento Objetivo do indicador: Reduzir o tempo de atendimento a demandas de desenvolvimento ou manutenção de sistemas. Metodologia de cálculo: Identificar as demandas atendidas no período. Calcular o número de pontos de função (PF) incorridos nas entregas do período. Classificar as demandas atendidas no período segundo seus tamanhos dimensionados em pontos de função. Calcular, para cada classe, a soma dos tempos de atendimento do período corrente (TC). Calcular, para cada classe, a soma dos tempos ...
Objetivo do Indicador. (CONTRIBUIÇÃO): Conferir previsibilidade aos diversos setores regulados e aos participantes dos diversos fóruns de regulamentação técnica metrológica, buscando o aumento da eficiência do processo de regulamentação técnica metrológica. FÓRMULA DE CÁLCULO: Percentual de projetos de regulamentação concluídos (publicados) em relação ao total de projetos de regulamentação contidos na agenda: 100 * (regulamentação técnica metrológica concluída no período / regulamentação técnica metrológica prevista na agenda regulatória no período) - Dada a complexidade dos projetos de regulamentação, a agenda regulatória deve conter o resultado esperado para o ciclo (início de projeto, continuidade ou conclusão de projeto) FONTE DO DADO: Dimel PERIODICIDADE DE APURAÇÃO: Anual
Objetivo do Indicador. Garantir que os itens de backlog de produto planejados nas iterações sejam entregues conforme acordado. Premissas Indicação formal de representante do cliente que domine o negócio, para atuar como responsável pela interlocução técnica com as equipes da Prodemge. Participação do representante responsável pelo sistema nos eventos e ritos durante a execução do serviço e ateste das entregas. Prazo de entrega e detalhamento dos backlogs de produto definidos e acordados em cada iteração. Observação: as datas de entrega acordadas serão revistas se houver qualquer alteração nas condições previstas no escopo inicial de cada iteração.
Objetivo do Indicador. Garantir entrega dos espelhos das faturas para apoiar o ateste assinado pelos ordenadores de despesa, que aprovam os pagamentos dos circuitos da Rede IP. Descrição do Indicador Percentual de espelhos de faturas enviadas por e-mail para os clientes, antes do vencimento da fatura. Periodicidade da Apuração Mensal Mecanismo de Cálculo da Apuração Percentual de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente no prazo (EF) Quant. de Espelhos de Faturas enviadas ao Cliente, dentro do prazo, no mês (QE) Quantidade total de Faturas geradas no mês (QF) EF=QE/QF*100 Evidências Relatório de Evidências de SLA com os e-mails enviados mensalmente aos clientes da Rede IP Multisserviços. Publicação • O relatório da apuração do nível de serviço será publicado no Espaço Cliente do site da Prodemge, no mês subsequente ao da apuração dos resultados. • Fica, desde já, aceito que a Prodemge somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao mês de prestação do serviço, limitado à vigência do contrato. 2.1.3.Conexão de Alta Disponibilidade a Internet Indicador Disponibilidade do acesso à Internet, desconsideradas as manutenções programadas
Objetivo do Indicador. Garantir que a atividade de instalação e configuração dos agentes de monitoramento seja realizada dentro do prazo estabelecido. Descrição do Indicador Representa a relação entre o prazo acordado para execução do serviço e o efetivamente decorrido.