Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço) Cláusulas Exemplificativas
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da performance. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as seguintes notas por item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos, conforme quadro abaixo: Os funcionários estão corretamente uniformizados, portam crachás de identificação visível sendo sua apresentação pessoal adequada. Existe um Plano Anual de Manutenção do Tanque criogênico e cilindros de gases medicinas, atualizado e aprovado, de conhecimento dos funcionários. Existe um plano de emergência e contingência de conhecimento de todos. As manutenções periódicas estão sendo realizadas corretamente. Os relatórios e check-lists estão sendo entregues pontualmente.
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA abaixo: Nos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Na performance, a avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as seguintes notas por item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em até 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, o Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo o parâmetro do tempo entre a realização do chamado e a chegada da equipe na unidade hospitalar. As partes utilizarão como parâmetro os dados registrados pela equipe da unidade hospitalar, analisando os horários das realizações dos chamados e os horários de atendimento. 2 Tempo médio de chamados para USA ≤ 120 MINUTOS 1 TOTAL SLA ESPERADO 2 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Realização e registro diário de higienização dos veículos ≥ 27 dias registrados 1 1 Percentual de manifestações queixosas sobre o Serviços de Remoção/Transporte ≤ 5% dos pacientes pesquisados 1 de pacientes recebidas nas pesquisas internas de satisfação ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 1 Conceituação: Xxxxxxx se o processo de desinfecção dos veículos ocorre diariamente e após cada remoção/transporte. Fórmula: [Contagem de dias registrados no mês ]. Conceituação: Xxxxxxx se a disponilização de todos os itens legalmente previstos estão disponíveis para a prestação do serviço. Fórmula: [ Número de itens disponíveis / Número de itens obrigatórios por tipo de veículo ].
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da performance. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as seguintes notas por item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos, conforme quadro abaixo: Os funcionários estão corretamente uniformizados, utilizando os EPIs apropriados conforme legislação, portam crachás de identificação visível sendo sua apresentação pessoal adequada. Existe um Plano Anual de Controle de Pragas e Vetores, atualizado e aprovado, de conhecimento dos funcionários. Os certificados de NR's, ART/RRT estão vigentes. Os relatórios e certificados de dedetização estão sendo entregues pontualmente. As tabelas FISPQ’S estão sendo apresentadas. Os funcionários recebem treinamentos quanto à segurança de trabalho. Os funcionários estão passando por educação continuada com frequência. Os funcionários estão corretamente capacitados quanto a função desempenhada. O serviço de controle de pragas e vetores é efetivo. Os materiais e equipamentos mínimos estão conformes. Prezados Senhores, Vimos pela presente apresentar nossa Proposta Comercial para atender à Requisição de Oferta RFP 018/2022 para a Contratação de pessoa jurídica Especializada em Controles de Pragas e Vetores, voltado para dar suporte às atividades de gestão pelo IMED junto ao Hospital Estadual Formosa - Dr. Xxxxx Xxxx Xxxxx (HEF).
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento dos tempos de respostas e da performance. A faixa de desconto ocorrerá conforme abaixo, sendo o desconto realizado no valor mensal do contrato: Tempo de equipamento parado por defeito igual ou maior que 8(oito) horas 5,0 Pontos 5% do valor mensal do contrato Falta de laudos de controle de qualidade certificados de calibração conforme determina ANVISA 3,0 pontos 3% do valor mensal do contrato. Deixar de realizar teste segurança elétrica sempre que houver manutenção, ou conforme determinação da Anvisa e requisitos do manual ONA (última versão) 2,0 pontos 2% do valor mensal do contrato.
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). O IMED avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA abaixo: Nos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratada, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Na performance, a avalição será realizada por representante da Contratada que aplicará as seguintes notas por item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso não ocorra o atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar, em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, um Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos, podendo ser aplicado o desconto conforme tabela abaixo: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo o parâmetro do tempo entre a realização do exame/procedimento e disponibilização do resultado/laudo. As partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível no HEF, analisando-se os horários das realizações dos procedimentos/exames e os horários dos resultados/laudos.
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente pela contratante através da análise dos indicadores de tempo e performance estabelecidos nas tabelas abaixo. Quanto aos Tempos de Resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Quanto à Performance, a avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as notas de acordo com a tabela de referência. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo o dois parâmetros:
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). O IMED avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da pontuação abaixo descrita: ITEM I DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Execução de Rondas Planejadas O número de rondas executadas atingiu o mínimo de 80% do número de rondas planejadas 4 O número de rondas executadas atingiu de 70 a 50% do número de rondas planejadas 2 O número de rondas executadas foi inferior a 50% do número de rondas planejadas 0 Ocupação dos postos de trabalho (faltas) Não houve registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 4 Houve de 01 a 04 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 3 Houve mais de 10 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 1 Manual Operacional atualizado (anual) e entregue para a Gerência Administrativa da Contratada Há manual operacional atualizado e entregue para Gerência Administrativa. 4 Há manual operacional atualizado, porém não entregue para para Gerência Administrativa. 2 Há manual operacional, porém não está atualizado, tampouco entregue para Gerência Administrativa. 1 Não há manual operacional. 0
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A CONTRATANTE avaliará o serviço prestado pela CONTRATADA através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da performance. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A avaliação será realizada por representante da CONTRATANTE que aplicará as seguintes notas por item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLAs, a CONTRATADA deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLAs, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos, confome quadro abaixo: Existe Plano Anual de Manutenção, atualizado, aprovado e de conhecimento dos funcionários.
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). O IMED avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da pontuação abaixo descrita: Houve intercorrência no armazenamento incorreto do(s) gênero(s) alimentícios e/ou produtos em estoque com data de validade fora do prazo e/ou utilização de produtos vencidos e/ou reaproveitamento de sobras de acordo com as condições higiênicas sanitárias. 1 Foram evidenciadas intercorrências quanto à uniformização, utilização adequada de EPI´s e crachás por parte dos funcionários por mais de 06 vezes no mês. 1
Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento dos tempos de respostas e da performance. Nos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratada, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota equivalente, conforme pontuação abaixo. Na performance, a avalição será realizada por representante da Contratada, mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos. A faixa de desconto ocorrerá conforme abaixo, sendo o desconto realizado no valor mensal do contrato: Tempo de equipamento parado por defeito igual ou maior que 8(oito) horas 5,0 Pontos 5% do valor mensal do contrato Falta de laudos de controle de qualidade certificados de calibração conforme determina ANVISA 3,0 pontos 3% do valor mensal do contrato. Deixar de realizar teste segurança elétrica sempre que houver manutenção, ou conforme determinação da Anvisa e requisitos do manual ONA (última versão) 2,0 pontos 2% do valor mensal do contrato.