Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 4.3.1. A Rede Institucional da Prefeitura deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Em caso de necessidade de interrupção, a CONTRATADA deverá comunicar a Secretaria de Saúde está necessidade com antecedência mínima de 2 (dois) dias.
4.3.2. Não serão computadas no cálculo de disponibilidade mensal até 3 (três) interrupções anuais do serviço a serem utilizadas como janelas para manutenção preventiva e corretiva, desde que agendadas em comum acordo e com antecedência mínima de 2 (dois) dias e realizadas nos finais de semana ou em outro período se, eventualmente, for previamente autorizada pela Secretaria Municipal de Saúde.
4.3.3. O prazo máximo para solução de qualquer problema de hardware, inoperância de acesso decorrente de defeito físico do próprio circuito ou configuração lógica de ETRs será de 4 (quatro) horas.
4.3.4. As multas e demais condições contratuais relativas ao desempenho dos serviços, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidas em Contrato.
4.3.5. A CONTRATADA deverá apresentar como requisito contratual obrigatório, um índice de disponibilidade média mensal de 99% (noventa e sete por cento), da rede de acesso contratada.
4.3.6. O tempo de resposta de um pacote enviado ao domínio do Núcleo de Informação e Controle do Ponto BR. (xxx.xxx.xx) não deve ultrapassar o limite de 70ms (Com exceção da Conexão via Satélite).
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 11.13.1 - As métricas previstas para os SLAs foram definidas de forma a servir de insumo para o processo de manutenção da qualidade e aperfeiçoamento do serviço prestado. Estas métricas deverão ser apuradas pela CONTRATADA e reportadas mensalmente à Secretaria.
11.13.2 - Os SLAs serão aplicados nas atividades cuja responsabilidade seja exclusiva da CONTRATADA.
11.13.3 - Sob pena de glosa, a CONTRATADA deverá apresentar solução ou indicação da solução dos problemas, após o chamado acionado no horário comercial (08h00min às 19h00min, nos dias úteis) de segunda à sexta-feira, dentro dos prazos e condições estabelecidos na tabela a seguir:
11.13.4 - A CONTRATADA deverá obedecer os termos constantes na tabela prevista no subitem 9.4 e 9.5 do Anexo I do Edital.
11.13.6 - O prazo em horas estabelecido para cada nível será computado somente nos dias úteis, ou seja, a contagem é encerrada às 19hs de sexta-feira e inicia novamente às 08hs de segunda-feira. No caso dos feriados, a contagem é encerrada às 19hs na véspera do feriado e inicia novamente às 07hs do dia seguinte do término do feriado.
11.13.7 - Caso a solicitação não seja resolvida nos prazos em horas úteis previstos nos 3 (três) níveis acima, a Contratada deverá informar um prazo adicional para a solução do problema e em comum acordo com a Secretaria.
11.13.8 - Dos serviços de manutenção e suporte técnico:
11.13.8.1 - A CONTRATADA deverá fornecer os canais de comunicação necessários para o efetivo contato por parte dos usuários da solução ou pelo gestor responsável da Secretaria, conforme a conveniência da Secretaria, para realizar a abertura de chamados técnicos.
11.13.8.2 - A Secretaria poderá realizar a abertura de chamados técnicos, em dias úteis e horário administrativo compreendido entre 7h e 19h, devendo o suporte técnico à solução funcionar dentro da mesma janela de atendimento.
11.13.8.3 - A CONTRATADA deverá informar, por meio de documento formal, todos os meios de comunicação disponibilizados para os serviços devendo fornecer no mínimo três dos seguintes canais: Portal de Serviços, chat, App (mobile), e-mail, 0800, entre outros, bem como dados e procedimentos necessários para abertura, acompanhamento e controle dos chamados técnicos.
11.13.8.4 - O atendimento será realizado a partir dos chamados técnicos abertos pela Secretaria sem limite de número de chamados, por sistema web (portal de serviços), telefone, pela Internet (e-mail ou formulário via WEB e/ou APP (mobile)) ou por outro meio estabe...
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 2.1. O serviço de hospedagem de sites que serão contratados possuirá disponibilidade contratual de 99,7%.
2.2. Em sendo apurado níveis de disponibilidade menores daqueles indicados no item 2.1, observados os cálculos e aferições tomadas mês a mês, a CRCMG fará jus a descontos na fatura do mês seguinte à apuração, observadas as seguintes proporções:
a) 7,5% (sete inteiros e cinco décimos por cento) – se o link internet e/ou servidor permanecerem indisponíveis por período superior à margem definida no acordo SLA, até o limite de 05% (cinco por cento) do período contratado;
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 8.1. Para cada chamado técnico, a CONTRATADA deverá respeitar os seguintes prazos máximos para atendimento conforme quadro abaixo, contado a partir da abertura do chamado.
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 9 – UTILIZAÇÃO DE SUPORTE TÉCNICO ..….......….......….............
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). 9.1. Os links de acesso à Internet deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana. Em caso de necessidade de interrupção, a CONTRATADA deverá comunicar à PORTOS RIO esta necessidade com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis;
9.2. Não serão computadas no cálculo de disponibilidade mensal até 03 (três) interrupções anuais do serviço a serem utilizadas como janelas para manutenção preventiva e preditiva, desde que agendadas em comum acordo e com antecedência mínima de 5 (cinco) dias e realizadas nos finais de semana ou em outro período se, eventualmente, concedido pela PORTOS RIO;
9.3. O prazo máximo para solução de qualquer problema de inoperância de acesso, decorrente de defeito físico do próprio circuito será de 04 (quatro) horas;
9.4 A CONTRATADA deverá apresentar como requisito obrigatório, um índice de disponibilidade mensal (IDM) de 99,2% para o circuito dedicado;
Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement)