Prioridade BAIXA. Chamados motivados por incidentes e/ou requisições sem comprometimento de funcionalidade da solução, seja para um sistema, ambiente e/ou para uma localidade. Existe alternativa disponível para a solução, no entanto algumas tarefas podem ficar afetadas até que o problema seja resolvido, não resultando em redução de produtividade, ou em perda de arrecadação. Prioridade Tempo de Atendimento (SLA) Alta 4 horas Média 8 horas Baixa 12 horas Prioridade Tempo de Solução (SLA) Alta 12 horas Média 18 horas Baixa 24 horas DA ENTREGA E DO RECEBIMENTO: A Empresa contratada deverá entregar o objeto no prazo máximo de até 60 (SESSENTA) dias corridos, a contar da data do recebimento da ordem de serviço. Após este prazo, o fornecedor ficará sujeito a sanções por mora ou inadimplemento parcial ou total do contrato. Em caso de necessidade de elaboração de projeto específico para viabilizar a infraestrutura necessária à prestação do serviço, o prazo de entrega do serviço poderá ser prorrogado por igual período mediante justificativa da contratada, a ser entregue antes de findar o prazo inicial. O prazo de instalação poderá ser dilatado por igual período ao prazo original, desde devidamente justificado pela CONTRATADA e solicitada com 15 dias antes do prazo final para ativação dos serviços; No caso de atrasos na ativação do serviço ocasionados por responsabilidade da CONTRATANTE não serão computados ao prazo de ativação do serviço, sem prejuízo a possibilidade de ampliação do prazo de ativação previsto no item 21.1; No ato da entrega, os produtos (modems, roteadores, firewalls e equipamentos wifi e serviços virtualizados) serão previamente vistoriados e, se verificadas irregularidades, serão colocados à disposição da empresa contratada, que terá o prazo máximo de 10 (dez) dias para substituí-los, circunstância que não interromperá o prazo de execução contratual. Em conformidade com os artigos 73 a 76 da Lei nº 8.666/93, o objeto deste contrato será recebido da seguinte forma: Provisoriamente, no ato da entrega, para efeito de posterior verificação da conformidade dos equipamentos com as especificações deste Termo de Referência. Definitivamente, em até 10 (dez) dias após o recebimento provisório, mediante atesto na nota fiscal/fatura, após a verificação da qualidade dos produtos e aceitação pelo fiscal deste instrumento convocatório. Não serão admitidos para efeito de recebimento itens que estejam em desacordo ou conflitantes com quaisquer especificações prescritas neste Termo ...
Prioridade BAIXA. Usuário Prazo para atendimento: 1 hora > 95% 2% do valor mensal do ITEM 01, Funcional Prazo para solução final: 6 horas mais 0,05% para cada ocorrência. Serviço de Prazo para > 95% 2% do valor TI atendimento: 1 hora mensal do Prazo para solução final: 5 horas ITEM 01, mais 0,05% para cada ocorrência. Atendiment os ou atividades planejadas Percentual de atendimentos ou atividades planejadas cujo nível de serviço acordado não foi cumprido. = 0% 1% do valor mensal do ITEM corresponden te para cada ocorrência. Atendiment os reabertos Percentual de atendimentos concluídos pela CONTRATADA e reabertos pelo usuário. < 5% 2% sobre o valor mensal do ITEM 01, mais 0,05% para cada ocorrência. Atendiment os reclamados Percentual de atendimentos com reclamação referente à postura do atendente. < 2% 2% sobre o valor mensal do ITEM 01, mais 0,05% para cada ocorrência. Pesquisas de satisfação O Índice de satisfação mensal (ISM), medido através de formulários de pesquisa, deverá obter o índice bom e ótimo em ao menos 80% das perguntas. ISM > 80% 2% sobre o valor mensal do ITEM 01. Tabela 4 (quatro) – Níveis de Serviço 5.17.5.1 As horas informadas na tabela acima são horas úteis no atendimento; 5.17.5.1.1 Um chamado é registrado quando a solicitação de um usuário é cadastrada no software de service desk. Esse registro pode ser feito pelo próprio usuário ou imediatamente pelo Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível, quando a solicitação for realizada via e-mail, telefone ou presencialmente; 5.17.5.1.2 O prazo para a solução final será considerado como o intervalo desde o momento em que o chamado foi registrado até a solução final do problema, descontando o tempo de espera do atendimento da garantia ou impossibilidade de atendimento por parte do usuário; 5.17.5.2 As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês. A meta exigida será apurada no último dia de cada mês e serão consideradas as demandas encerradas durante o mês; 5.17.5.3 O valor da glosa, na nota fiscal, não poderá ultrapassar 40% do valor mensal do contrato; 5.17.5.4 Caso as glosas de nota fiscal atingirem o percentual máximo em 3 (três) meses, subsequentes ou não, em um ano, o CONTRATANTE avaliará a necessidade de rescisão contratual; 5.17.6 A Tabela 5 (cinco) apresenta uma descrição dos níveis de criticidade de TI a serem solucionados pela CONTRATADA: Nível Descrição CRÍTICO Incidentes que paralisem e impossibilitem o trabalho de um grupo de usuários ou de um único usuário VIP, ou ain...
Prioridade BAIXA. ENTREGA EM ATÉ 30 (TRINTA) DIAS CORRIDOS APÓS FORMALIZAÇÃO POR EMAIL.
Prioridade BAIXA. Chamados motivados por incidentes e/ou requisições sem comprometimento de funcionalidade da solução, seja para um sistema, ambiente e/ou para uma localidade. Existe alternativa disponível para a solução, no entanto algumas tarefas podem ficar afetadas até que o problema seja resolvido, não resultando em redução de produtividade, ou em perda de arrecadação. Prioridade Tempo de Atendimento (SLA) Atendimento após abertura do chamado Alta 4 horas Média 8 horas Baixa 12 horas Prioridade Tempo de Solução (SLA) Solução do chamado após o atendimento Alta 12 horas Média 18 horas Baixa 24 horas