ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pelo CLIENTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato.
8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CLIENTE e para acompanhamento do tempo de atendimento.
8.4 Em caso de ocorrência de desvio, o CLIENTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
8.5 Ao final do atendimento o CLIENTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.
8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento;
8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADO; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO como prestadora de serviços relacionados ao objeto deste contrato.
8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado a seguir;
8.4 Será aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora do acionamento;
8.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou ven...
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 6.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento.
6.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADO; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento.
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado, poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato.
8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento.
8.4 Caso haja algum desvio, o CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
8.5 Ao final do atendimento o CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.
8.6 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento:
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico, pela CONTRATANTE para o serviço desejado, poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato.
8.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
8.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento.
8.4 Caso haja algum desvio, o CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
8.5 Ao final do atendimento o CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.
8.6 A disponibilidade do acesso dar-se-á após o registro no sistema INFOCONV, dos dados do Convênio, do Contrato e a Relação dos IP (Internet Protocol Address (IP address) ou Endereço de Protocolo da Internet (Endereço IP)), sendo que: • Os dados cadastrais referentes ao convênio e perfil a ser habilitado ao CONVENENTE serão executados pela RFB. • Os dados referentes ao Contrato e cadastramento dos IP´s serão executados pelo Serpro.
8.7 A entrega da informação se dará por meio da tecnologia de WebServices. Para implementá-la, existe documentação técnica que poderá apoiar o cliente:
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 10.1. O atendimento e Suporte Técnico da CONTRATADA será efetuado exclusivamente pelos canais abaixo:
10.1.1. Abertura de Ticket:
10.1.1.1. A CONTRATANTE deverá acessar e efetuar login seguro na Área do Cliente, através do link xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx , e preencher o formulário de abertura de ticket de atendimento, conforme dados requisitados:
10.1.1.1.1. Departamento de Atendimento; 10.1.1.1.2. Serviço Relacionado;
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 A SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO OU SUPORTE TÉCNICO PARA O SERVIÇO DESEJADO PODERÁ SER REALIZADA PELO CLIENTE DURANTE O PERÍODO DO CONTRATO, 24 (VINTE E QUATRO) HORAS POR DIA E 7 (SETE) DIAS POR SEMANA. A PRIORIDADE DE ATENDIMENTO DOS ACIONAMENTOS DEPENDERÁ DO NÍVEL DE SEVERIDADE DETALHADO NO CONTRATO.
8.2 SERÁ ABERTO UM ACIONAMENTO NOS CANAIS DE ATENDIMENTO PARA CADA SITUAÇÃO REPORTADA.
8.3 CADA ACIONAMENTO RECEBERÁ UM NÚMERO DE IDENTIFICAÇÃO PARA COMPROVAÇÃO POR PARTE DO CLIENTE E PARA ACOMPANHAMENTO DO TEMPO DE ATENDIMENTO.
8.4 EM CASO DE OCORRÊNCIA DE DESVIO, O CLIENTE DEVERÁ ENTRAR EM CONTATO COM O SERPRO INFORMANDO O NÚMERO DE IDENTIFICAÇÃO DO ACIONAMENTO E A DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA.
8.5 AO FINAL DO ATENDIMENTO O CLIENTE RECEBERÁ UM E-MAIL DE CONTROLE DE QUALIDADE (CQ) PARA AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO.
8.6 OS ACIONAMENTOS TERÃO AS SEGUINTES CLASSIFICAÇÕES QUANTO À PRIORIDADE DE ATENDIMENTO: Severida de Descrição Alta Acionamentos associados a eventos que não façam parte da operação normal de um serviço que causem ou venham a causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviç (indisponibilidade, intermitência, etc.). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 2 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do SERPR classificará este acionamento em Registro de Incidente. Média Acionamentos associados a problemas que criem restrições à operação do sistema, porém nã afetam a sua funcionalidade O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, po meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme complexidade técnica da solicitação Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetem a operação do sistem (habilitação de usuários, etc O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por mei de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme complexidade técnica da solicitação.
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. O serviço de atendimento e suporte técnico engloba o serviço de atualização dos aplicativos do fabricante, que permite acesso às novas releases e novas versões dos aplicativos, com correções, reparos de bugs, modificações, atualizações e/ou aprimoramentos, como também a resolução de problemas técnicos ou incidentes.
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 7.1 A solicitação de atendimento ou suporte técnico poderá ser realizada pelo Cessionário durante o período do Termo, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no Termo, sendo o atendimento realizado em horário comercial.
7.2 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
7.3 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do Cessionário e para acompanhamento do tempo de atendimento.
7.4 Em caso de ocorrência de desvio, o Cessionário deverá entrar em contato com o Cedente, informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
7.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento:
ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. A solicitação de atendimento ou suporte técnico para o serviço desejado poderá ser realizada pela CONTRATANTE durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato. Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada. Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte da CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. Em caso de ocorrência de desvio, a CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. Ao final do atendimento a CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.