CATÁLOGO DE SERVIÇOS Cláusulas Exemplificativas
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 7.1 Uma vez que o Contrato será remunerado pela Unidade de Serviço Técnico (UST), os serviços, produtos ou artefatos estabelecidos no CATÁLOGO DE SERVIÇOS (ANEXO I) foram valorados considerando critérios como estimativas de esforços, complexidades e perfis profissionais necessários à sua execução, garantindo, assim, uma remuneração adequada aos serviços prestados.
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. ITEM 01 - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 10.1. Uma vez que o Contrato será remunerado pela Unidade de Serviço Técnico (UST), os serviços, produtos ou artefatos estabelecidos no CATÁLOGO DE SERVIÇOS (ANEXO I) foram valorados considerando critérios como estimativas de esforços, complexidades e perfis profissionais necessários à sua execução, garantindo, assim, uma remuneração adequada aos serviços prestados.
10.2. O Catálogo de Serviços utilizado nesta contratação segue o mesmo padrão adotado após definição e padronização da Subsecretaria de Tecnologia da Informação da Secretaria de Estado de Desenvolvimento e Inovação - SEDI, baseado em sua competência legal disposta no Decreto n° 9.461, de 09 de julho de 2019.
10.3. O Catálogo de Serviços é composto pelos seguintes itens:
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. (APIs)
6.1. Consultar Itens de PCA por Ano, idUsuario e Classificação Superior
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 13.1 A CONTRATADA deverá, em conjunto com o Gestor do Contrato, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via solução informatizada de atendimento e na Intranet da CONTRATANTE. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:
a. Produzir e manter um catálogo de serviços seguindo as premissas da CONTRATANTE; b. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços; c. Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues; d. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados; e. Proporcionar que incidentes conhecidos e de fácil correção possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma seção de perguntas mais frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) sobre incidentes/problemas, que possibilite o autoatendimento.
13.2 O Catálogo de Serviços devem incluir, no mínimo, as seguintes informações:
a. Nome do serviço; b. Categoria: Representa uma classificação de item de configuração (Hardware, Software, Rede, Servidores, Telefonia, Sistemas Internos) ou algum serviço; c. SLA: Identificação do tempo de atendimento e tempo de solução que são utilizados no momento da classificação da categoria e grupo de solução; d. Grupo de solução: Grupo técnico designado para atendimento do incidente ou solicitação; e. Tipo de Serviço: Representa a nomenclatura do SLA (tempo de atendimento e tempo de solução; f. Turno de trabalho: Horário de cobertura da prestação do serviço; g. Meio utilizado para abertura de chamado; h. Elegibilidade: Chamado passível de solução em 1º Nível de atendimento da Central de Serviços; i. Motivo não elegibilidade: Justificativa do que não é passível de solução em 1º Nível pela Central de Serviços; j. Autoatendimento: Serviços disponibilizados para o usuário final efetuar a abertura de chamados diretamente por meio da Solução Informatizada de Atendimento. Podendo resultar na solução do chamado dependendo da estrutura tecnológica; k. Símbolo de autoatendimento: Nomenclatura exibida para o usuário no momento em que vier a efetuar a abertura de chamados diretamente por meio da Solução Informatizada de Atendimento; l. Campos obrigatórios para autoatendimento: Informações que o usuário final deverá fornecer para efetuar a abertura ...
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 2.20.1. A Tabela 4 especifica o catálogo de serviços para todas as unidades da PF no Estado de Roraima, bem como a equipe que deverá atuar na solução.
2.20.2. A Tabela 3 especifica os tempos de início de tratamento do chamado (TIT) e os tempos máximos de solução (TMS).
2.20.3. O TMS pode apresentar até 5 variáveis de tempo, para chamados de maior Gravidade serão utilizados tempos menores, e para chamado de menor gravidade serão utilizados tempos maiores.
2.20.4. O TIT varia para cada localidade dependendo da distância, cada localidade terá até 5 tempos de TIT diferentes. O TIT é considerado como o tempo que a CONTRATADA leva para atribuir o chamado e deslocamento até o local de atendimento.
2.20.5. O TMS será igual para todas as localidades, apresentando 5 tempos de TMS diferentes.
2.20.6. Os suportes previamente classificados pela central de atendimento da DTI/PF e escalados para o atendimento na SR/PF/RR, serão atendidos de acordo com o seu nível de prioridade, estabelecido em função do impacto e da urgência da solicitação. O TIT e o TM têm como base a Tabela 3. 0 (Xxxxx) 10 mim 20 mim 20 mim 20 mim 1h 1h 3h 3h 2 10 mim 20 mim 20 mim 20 mim 1h 1h 3h 4h 3 10 mim 20 mim 20 mim 20 mim 1h 1h 4h 8h 4 10 mim 20 mim 20 mim 20 mim 1h 1h 8h 16h 5 (Menor) 10 mim 20 mim 20 mim 20 mim 1h 1h 24h 24h Atendimento ao usuário de TIC Acesso à Internet Relatar falha Geral no Acesso à Internet x x Relatar Falha no acesso a rede WI-FI x x Dúvidas Sobre Acesso à Internet x x Acesso remoto - VPN Dúvidas acesso remoto - VPN x x Falha de acesso à VPN x x Aplicativos (Softwares) Atualizar softwares homologados x x Configurar softwares homologados x x Corrigir falha em software x x Dúvidas sobre softwares x x Instalar softwares homologados x x Contas e Perfis de Acesso Alterar Dados Cadastrais x x Alterar/Desbloquear senha de rede x x Criar conta de usuário x x Habilitar/Movimentar conta de usuário x x Desktops/ Notebooks e Periféricos Ativar ponto de rede x x Conectar cabo de rede x x Dúvidas de Desktops/ Notebooks e Periféricos. x x Emitir laudo de equipamento x x Instalar/configurar computador x x Orientar gravação de dados em unidade portátil de armazenamento x x Substituir/instalar e configurar periféricos x x Tratar falha ou indisponibilidade de computador / periféricos x x Zerar contador de tentativas falhas no token x x Abrir e acompanhar chamados de garantia de equipamentos x x Configurar ou tratar falha em video wall x x E-mail Configurar Outlook x x Dúvidas sobre e-mail...
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 1.1.1. A CONTRATADA deverá, em conjunto com o Gestor do Contrato, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via solução informatizada de atendimento e na Intranet da CONTRATANTE. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:
a. Produzir e manter um catálogo de serviços seguindo as premissas da CONTRATANTE;
b. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços;
c. Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues;
d. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados;
e. Proporcionar que incidentes conhecidos e de fácil correção possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma seção de perguntas mais frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) sobre incidentes/problemas, que possibilite o autoatendimento.
1.1.2. O Catálogo de Serviços devem incluir, no mínimo, as seguintes informações:
a. Nome do serviço;
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. Este item visa disciplinar os serviços especializados a serem prestados pela CONTRATADA, compreendendo um conjunto de atividades bem definidas, que deverão ser executadas em acordo com as melhores práticas de gestão de projetos. A unidade de medida utilizada para dimensionar uma atividade será a UST (unidade de serviço técnico), que definirá o nível do esforço necessário para a execução de cada atividade.
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 3.7.1. Permitir a criação e configuração de catálogos de serviços negociais e catálogos de serviços técnicos, sem a necessidade de codificação. (LOW-CODE).
3.7.2. O Catálogo de Serviços deve permitir o agrupamento de serviços conforme a necessidade da Contratante, a qual definirá seus próprios grupos e ofertas.
3.7.3. Permitir a criação de múltiplos catálogos de serviços ou perfis de visibilidade de para oferta de serviços dos departamentos da CONTRATANTE como uma central de serviços compartilhados.
3.7.4. A solução deve permitir que usuários com as devidas permissões de acesso criem e gerenciem o Catálogo de Serviços DA CONTRATANTE para isso a solução deve dispensar qualquer necessidade de conhecimento de linguagens de programação.
3.7.5. A solução deverá registrar todas as informações referentes ao serviço, como aquelas relacionadas à sua correta descrição e gerenciamento de níveis do serviço.
3.7.6. Para a automação dos serviços, o Gerenciamento do Catálogo de Serviços deve permitir associar à oferta de serviço os formulários personalizados para entrada de dados pelo usuário final e fluxos de trabalho automatizados e estruturados para o cumprimento das requisições.
3.7.7. Deve ser possível criar serviços técnicos e serviços de negócio através de forma gráfica e sem a necessidade de programação ou alterações do código-fonte.
3.7.8. Deve ser possível associar Service Level Agreement – SLA aos serviços.
3.7.9. Deve ser permitido utilizar como base para criação de itens do catálogo de serviços outros itens já existentes alterando apenas as informações desejadas.
3.7.10. Deverá estar integrado ao processo de gestão de níveis de serviço (SLM – Service Level Management);
CATÁLOGO DE SERVIÇOS. 4.1.1.3.1 O Catálogo de Serviços de apoio técnico especializado em atividades de desenvolvimento e sustentação de soluções Microsoft tem por objetivo estabelecer as diretrizes, critérios, procedimentos de apoio ao gerenciamento e lista de serviços relacionados
4.1.1.3.2 O catálago de serviços encontra-se relacionado no ANEXO III deste termo de referência
4.1.1.3.3 Conceitos: TERMO CONCEITO SERVIÇO Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos (ITIL Glossary) PROVEDOR DE SERVIÇO Uma organização que fornece serviços a um ou mais clientes internos ou clientes externos, geralmente amparado por um Contrato entre as partes (ITIL Glossary). ÁREA DE ATIVIDADE Agrupamento de serviços de acordo com a macro tipologia de atividades listadas nas necessidades de negócio do Contratante. ITEM DE SERVIÇO Decomposição dos serviços possíveis de serem demandados orientada a entrega de resultado, dimensionado de acordo com o esforço estimado das entregas necessárias dentro de um processo (BABOK Guide Glossary, Adaptado) OU um conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico como parte de um processo (ITIL Glossary, Adaptado) OU um pacote de atividades que objetiva a atender uma necessidade ou apoiar resultados específicos (ITIL Glossary, Adaptado). Conjunto de ações e atividades necessárias para produzir uma entrega/resultado dentro de um processo (MEC). PRODUTO (ENTREGÁVEL) Qualquer produto ou serviço de trabalho único e verificável que uma parte concordou em entregar (BABOK Guide Glossary) OU Algo que deve ser fornecido para atender um compromisso em um acordo de nível de serviço ou um contrato. Também é usado de uma maneira informal para se referir a um resultado/saída planejado de qualquer processo (ITIL Glossary). NÍVEL DE COMPLEXIDADE Divisão hierárquica dos processos/atividades de acordo com seu respectivo grau de complexidade e/ou nível de especialização.