ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 7.1 O prazo máximo para o primeiro atendimento não deverá ultrapassar 2 (duas) horas.
7.2 O prazo máximo para realização de planos de trabalho não deverá ultrapassar 5 (cinco) dias úteis.
7.3 O prazo máximo para solução final do problema não poderá ultrapassar 3 (três) dias úteis.
7.4 O prazo máximo para atendimento de chamadas telefônicas não poderá ultrapassar o tempo de espera de 5 (cinco) minutos.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. As licitantes vencedoras dos ITEM 01 e ITEM 02 deverão assumir o Acordo de Nível de Serviço (SLA) conforme descrições a seguir:
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 8.1. Os indicadores de qualidade de serviços e respectivos limiares relativos ao desempenho da CONTRATADA, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidos no Caderno de Métricas – Anexo I.
8.2. A CONTRATANTE, por meio de instrumento próprio de Solução de Gerência da Rede, acompanhará a gerência da rede, realizará auditoria, fará apuração dos indicadores de desempenho, validará as faturas e gerenciará os contratos de prestação dos serviços.
8.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar, a qualquer instante, sua base de dados de gerenciamento e de atendimento, conjuntamente com o modelo de dados, para que a CONTRATANTE possa gerar relatórios com a finalidade de acompanhamento, averiguação ou auditoria.
8.4. A CONTRATADA deverá responsabilizar-se pela integridade dos dados coletados e armazenados em seus recursos relativos à gerência e aos chamados registrados.
8.5. Se houver modificações dos sistemas de chamados e de gerência de rede, a CONTRATADA deverá garantir as interfaces “on-line” disponibilizadas, tanto na sua forma como no conteúdo dos dados.
8.6. A periodicidade de aferição dos indicadores estabelecidos no acordo de nível de serviço encontra-se no Caderno de Métricas.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 8.1 Os Serviços Contratados devem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer tipo de interrupção.
8.2 No caso de eventuais interrupções programadas dos serviços, a CONTRATADA deverá comunicar a interrupção à CONTRATANTE com antecedência mínima de 02 (dois) dias úteis;
8.3 A CONTRATADA deverá manter disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, serviço para abertura de chamados técnicos por telefone, sem custo adicional.
8.4 No caso de interrupção não programada ou qualquer tipo de indisponibilidade, a Contratada, deverá restabelecer o serviço no prazo máximo de 04 (quatro) horas, após acionada por qualquer dos meios disponibilizados para esta finalidade. Ao Consórcio Público Intermunicipal de Saúde da Rede de Urgência e Emergência da Macrorregião Triângulo Norte - CISTRI Prezados Senhores, Pela presente, fica credenciado o Sr (a) , portador da Carteira de Identidade nº , expedida em , pelo , para representar a empresa , inscrita no CNPJ sob o nº , na Licitação Modalidade – PREGÃO Nº 007/2016 a ser realizada em 20/04/2016, podendo para tanto praticar todos os atos necessários, inclusive prestar esclarecimentos, receber notificações, interpor recursos e manifestar-se sobre sua desistência. , de de 2016. <<Assinatura do Representante Legal da Empresa>> <<Nome>> <<Cargo>> <<Carimbo da Empresa>> A empresa com sede à cidade Estado Telefone CNPJ/MF propõe ao CISTRI o constante no objeto do Edital de Pregão Presencial nº , conforme segue: Considerar como proposta no valor total, incluído todos os ítens, de R$ ( ). Lote único ITEM 1 DESCRIÇÃO VOLUME UNDE VALOR UNITÁRIO (R$) VALOR TOTAL MENSAL (R$) Assinatura entroncamento E1 01 link Assinatura de faixa de DDR (bloco de 50) 01 grupo Tráfego local – Fixo/ Fixo 10.000 minutos/ ano Tráfego LDN originado de entroncamento E1 e linhas diretas (D1,D2,D3 e D4) – Fixo/Fixo 10.000 minutos/ ano Tráfego LDN originado de entroncamento E1 e linhas diretas (VC2 e VC3) – Fixo/Móvel 1000 minutos/ ano
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 7.1O prazo máximo para o primeiro atendimento não deverá ultrapassar 2 (duas) horas. 7.2
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 24.14.1 A Contratada deverá manter um SLA anual para a disponibilidade da SOLUÇÃO não inferior a 99,982%.
24.14.2 Se a Contratada, por problemas alheios a CONTRATANTE, ou considerados injustificáveis pela mesma, não cumprir o compromisso de disponibilidade estipulado, será aplicado multa proporcional, referente à parcela equivalente de 1/12 sobre o item “Serviço de monitoração remota 24x7x365 e garantia, conforme condições estabelecidas no Termo de Referência do Edital”, conforme tabela abaixo: Índice Exigido Fórmula de Cálculo Índice de Disponibilidade Maior ou Igual a 99,9982 Índice de Disponibilidade = 100 – ((Minutos de indisponibilidades / (número dias mês x 12 x 24)) x 100)
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. A CONTRATADA deverá manter um SLA para a disponibilidade da SOLUÇÃO não inferior a 99,03% ao mês (aproximadamente 420 minutos/mês). Tempo este que coincide com o tempo máximo de reparo emergencial provisório apresentado na Tabela 3.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 12.1. O pagamento dos itens contratados sofrerá incidência de glosa, limitada ao valor total da fatura, em decorrência de execução fora dos níveis de serviço prescritos, conforme estabelecido no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) deste Termo de Referência, sendo as ocorrências apuradas e calculadas mensalmente.
12.2. Os primeiros 90 (noventa) dias a partir do início da execução contratual serão considerados como período de estabilização, durante o qual as metas definidas poderão ser flexibilizadas por acordo entre as partes.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 6.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os níveis esperados da prestação do serviço e respectivas repercussões para pagamento do contrato, e será medido através dos indicadores obtidos do sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE.
6.2. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) será medido conforme o tempo de resolução das demandas técnicas (incidentes/problemas e requisições/solicitações). Os prazos de atendimento têm início na data e hora em que a CONTRATADA recebe os chamados no sistema de gerenciamento de demandas técnicas da CONTRATANTE, os quais deverão seguir o nível de urgência especificado pela CONTRATANTE, descrito no item 4.1 deste Anexo I, e reproduzido na tabela abaixo: Tempo de resolução do problema dos clientes (Item 4.1) 24 horas
6.3. Nos casos em que não ocorrer o cumprimento do SLA estabelecido para o tipo de demanda, o somatório dos descontos poderá reduzir em até 15% o valor mensal a ser recebido pela CONTRATADA, sendo este o limite máximo para o desconto provocado pelo descumprimento de SLA. Os critérios de ajuste do contrato referente ao cumprimento dos SLAs, constam na tabela a seguir: De 90% (inclusive) a 100% Não há ajuste De 85% (inclusive) a 90% (exclusive) 10% de desconto Abaixo de 85% (exclusive) 15% de desconto
6.4. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) em atendimentos nos clientes que prestam serviços essenciais continuados e de atendimento ao público, descritos no Item 4.3 deste Anexo I, será medido conforme os prazos estipulados no Item 4.2 deste Anexo I. Quando do descumprimento do prazo de atendimento (2h para início e até 4h para resolução), os descontos reduzirão em 20% o valor mensal a ser recebido pela CONTRATADA. Os critérios de ajuste do contrato referente a este SLA constam nas tabelas a seguir: Tempo de resolução do problema dos clientes que prestam serviços essenciais continuados e de atendimento ao público (Item 4.2) 2 horas para início e até 4 horas para resolução
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. 5.1 O acordo de nível de serviço tem por objetivo definir os indicadores de acompanhamento e comprovação da qualidade dos serviços prestados, sendo que os relatórios e indicadores deverão ser fornecidos para consulta através de Sistema de Abertura e Gerenciamento de Chamados, devendo obedecer os seguintes níveis de atendimento:
5.1.1 O atendimento inicial de chamados com grau de priorização classificado como Urgente não deve ultrapassar 30 minutos. Classificam-se aqui problemas que acarretem a indisponibilidade total dos sistemas.
5.1.2 Os chamados serão classificados com os graus de priorização Baixo, Normal, Alto e
5.1.3 Chamados classificados como Críticos devem ter seu atendimento inicial em até 45 minutos e resolução em até 2 horas. Classificam-se aqui problemas que acarretem a indisponibilidade total de algum dos módulos ou que impeçam a execução de todas as atividades da câmara.
5.1.4 Chamados classificados como Alto devem ter seu atendimento inicial em até 1 hora e resolução em até 4 horas. Classificam-se aqui problemas que acarretem a indisponibilidade parcial do sistema, ou que indisponibilizem o Portal das Câmaras.
5.1.5 Chamados classificados como Normal devem ter seu atendimento inicial em até 2 horas e resolução em até 12 horas úteis. Classificam-se aqui problemas que não envolvam indisponibilidade do sistemas, mas impeçam a execução de atividades regulares em todos os módulos.
5.1.6 Chamados classificados como baixo devem ter seu atendimento iniciada em até 4 horas e resolução em até 3 dias úteis. Classificam-se aqui problemas que não envolvam indisponibilidade dos módulos do sistema, mas tratem de resolução de dúvidas de utilização ou de dúvidas técnicas.
5.2 O prazo máximo para realização de manutenções programadas não deverá ultrapassar 12 (doze) horas consecutivas, e devem ser comunicadas com antecedência de ao menos 72 horas ao CIGA.
5.3 O prazo máximo para solução final de problemas não poderá ultrapassar 3 (três) dias úteis.
5.4 O prazo máximo para atendimento de chamadas telefônicas não poderá ultrapassar o tempo de espera de 5 (cinco) minutos.