SLA. Este acordo de nível de serviço tem por objetivo assegurar a disponibilidade e a qua- lidade dos serviços entregues, incluindo aspectos de segurança, performance, completude e adequação.
SLA. Este acordo de nível de serviço tem por objetivo assegurar a disponibilidade e a qualidade dos serviços entregues, incluindo aspectos de segurança, performance, completude e adequação. A CONTRATADA deverá possuir metodologias, baseadas e alinhadas com as melhores práticas do mercado tais como ITILv3, COBIT 5 (Control Objectives for Information and related Technology 5) e de Gerenciamento de Projetos baseado no PMI (Project Management Institute), para gerenciar de maneira eficiente os serviços prestados, executando-os de maneira otimizada e eficaz. A metodologia (ou o conjunto delas) a ser aplicada, deverá prover as melhores práticas para gerir todo o ciclo de operações dos serviços de TI, objetivando cumprir metas de níveis de serviços fixadas neste Acordo de Nível de Serviço. O não atendimento das metas previstas, após avaliação mensal conjunta dos fatores impeditivos, acarretará desconto no valor mensal correspondente ao serviço. O período de medição será do dia 21 do mês anterior até o dia 20 do mês corrente. Os indicadores serão apurados considerando este período. Serão considerados os chamados encerrados durante este período. Todas as medições referentes ao cumprimento deste Acordo de Nível de Serviço e metas serão realizadas pela CONTRATADA e analisadas conjuntamente pela CONTRATANTE e CONTRATADA, estabelecendo-se um método iterativo de gestão baseado no modelo Ciclo PDCA - Planejar, Executar, Verificar e Ajustar (Plan, Do, Check, Act). Este método terá como objetivo uma ação conjunta entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, no intuito de otimizar o processo, equilibrar os custos e recursos e, principalmente, permitir uma melhor reação a mudanças de necessidades internas. Como resultado obtém-se um valor de contrato/serviço mais adequado. Nos primeiros 3 (três) meses de contrato, a medição deverá ser feita, mas não ocorrerá a aplicação de penalidade pelo não atingimento das metas. Este período será considerado como de transição e servirá para avaliação da metodologia e ajustes nas rotinas de coleta e aferição dos indicadores. A partir do término desta fase de transição, serão aplicados plenamente os critérios previstos, devendo a CONTRATADA alcançar de maneira plena as metas estabelecidas. A Fase de Transição não poderá ultrapassar 90 dias a partir do início da prestação dos serviços. A glosa no pagamento mensal, decorrente do descumprimento de metas, será aplicada com base nas medições dos indicadores do mês anterior ao mês de referência de pagamento, pe...
SLA. E-COMMERCE Serviço BD Impacto: 33,33% Serviço E-mail Impacto: 33,33% Serviço Web Impacto: 33,33%
SLA. A OVHcloud compromete-se a assegurar os níveis de Serviço relativos à disponibilidade do Serviço tal como descritos abaixo (os «SLA»).
SLA. O não atendimento dos chamados emergenciais no prazo supracitado nas obrigações contratuais, acarretará em desconto no valor de 5% sobre a fatura do mês em referência ao ocorrido.
SLA. Os “NÍVEIS DE SERVIÇOS” deverão atender às regras descritas a seguir:
11.1. Tempo Máximo de Chegada (TMC): É o tempo decorrido desde a comunicação de um problema pelo CONTRATANTE à CONTRATADA, (por telefone e confirmada por “e-mail”) até a chegada do técnico da CONTRATADA ao local de atendimento; O TMC não poderá ultrapassar o máximo 01 (uma) hora para atendimentos diurnos e até 03 (três) horas para atendimentos noturnos;
11.2. Tempo Máximo de Recuperação (TMRec): É o tempo decorrido desde a chegada do técnico ao local do atendimento até a efetiva solução da falha em até 12 (doze) horas após o inicio do atendimento;
11.3. Taxa Máxima de Reincidência (TMRei): É a taxa máxima de reincidência de um problema em um mesmo dispositivo, que não poderá ocorrer mais de 03 (três) vezes em um período de 60 (sessenta) dias. Caso a taxa máxima de reincidência seja ultrapassada a CONTRATADA se obriga a efetuar de imediato a troca do equipamento/dispositivo, de forma a não prejudicar o cumprimento de suas obrigações contratuais.
SLA. Possuir recursos que permitam o controle de qualidade das Ordens de Serviço. Este controle devem ser feitos por vários parâmetros pré-definidos, onde o usuário pode definir o tempo que determinado defeito numa Ordem de Serviço deve ser solucionado, caso contrário o Sistema tem a possibilidade de gerar dois alertas como: troca da cor de fundo da Ordem de Serviço e aviso por e-mail para responsável.
SLA. 8.2.1 As condições de SLA estão descritas no ANEXO I.
SLA. Os atendimentos técnicos deverão ser realizados respeitando o tempo de SLA informado na tabela abaixo: Manutenção e Suporte 2 horas úteis 12 horas úteis Suporte software gerenciamento 2 horas úteis 12 horas úteis Suprimentos – entrega 4 horas úteis 8 horas úteis Suprimentos – retirada 4 horas úteis 36 horas úteis
SLA i. Disponibilidade do serviço 99,9%; ii. Tempo de atendimento da S.A. de acordo com a característica da solicitação, e tempo de atendimento definido. iii. Tempo para provisionamento de máquinas virtuais:16 horas. Pré-requisitos i. Formalização da demanda junto ao Prodest; ii. Possuir gestor designado pelo cliente; iii. Ter acesso à Internet ou acesso ao Prodest via link dedicado, como: Xxxx.XX e Xxxxx.XX.