DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 15.1.1. Este Acordo objetiva definir as responsabilidades e procedimentos que deverão ser seguidos pelas partes envolvidas, visando o acompanhamento dos Níveis de Serviços, em complementação às obrigações acordadas em contrato.
15.1.2. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente, junto à Nota Fiscal, relatório de acompanhamento, contendo a medição dos ANS.
15.1.3. Os descontos ou glosas efetuadas por descumprimento de ANS são cumulativas.
15.1.4. Serão utilizados os seguintes ANS:
15.1.4.1. Atendimento por chamado de Suporte Remoto.
15.1.5. Atendimento por chamado de Suporte Remoto:
15.1.5.1. Este ANS, vinculado ao serviço de Licença de Uso, tem por objetivo acompanhar a execução do serviço acessório de Suporte Remoto (subitem 11.3).
15.1.5.2. Cada chamado será classificado de acordo com sua Criticidade, conforme subitem 11.3.6.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 19.1 - O exercício da garantia para retorno de software à condição operacional da solução deverá ser realizado conforme critérios abaixo:
19.1.1 - O atendimento deverá ser prestado 10 (dez) horas por dia, das 8 às 18 horas, de segunda-feira a sexta-feira, excluindo os feriados, exceto para os chamados de atividades programadas e exceções previstas na Tabela 2.
19.1.2 - Caso a contratada não esteja instalada no município de Pato Branco, deverá comunicar os feriados específicos do seu município com antecedência de 3 (três) dias úteis, e deverá ainda manter telefone de emergência para casos de pane que dependam de atendimento imediato. A comunicação deverá ser realizada ao Fiscal de Contrato.
19.1.3 - A empresa deverá divulgar relação dos técnicos de cada módulo e grau de experiência de cada um.
19.1.4 - A Contratada deverá manter um sistema de suporte onde seja possível o registro de todos os chamados realizados pela contratante para esclarecimento de dúvidas ou comunicação de problemas que venham a surgir na utilização do sistema.
19.1.5 - O sistema de chamados deverá permitir o cadastro ilimitado de usuários da contratante, atribuindo login e senha individual para cada usuário.
19.1.6 - O Sistema deve permitir que o cadastro do chamado seja feito tanto pela contratante como pela contratada.
19.1.7 - O sistema deverá registrar o horário exato em que o chamado foi aberto, assim como o usuário e horário de cada movimentação. Deverá ainda permitir que a contratante faça comentários e anexe arquivos ao chamado.
19.1.8 - No prazo de uma hora o chamado deverá ser recebido por técnico com experiência no assunto e comentado de forma clara e detalhada de como se dará a solução. Incluindo o prazo estimado para resolução do chamado.
19.1.9 - Para casos em que a solução do chamado só será resolvida com liberação de nova versão deverá ser informada a data exata da atualização, sendo atraso passivo de penalidade conforme Item 19.3.1.17 - Tabela 2.
19.1.10 - Para solução dos problemas deverá ser seguido prazo de acordo com a Tabela 2. De forma alguma serão aceitos comentários vagos ou evasivos sobre a solução dos chamados.
19.1.11 - Os chamados só poderão ser fechados de comum acordo entre contratada e contratante.
19.1.12 - A existência do sistema de chamados não desobriga a contratada a manter central de atendimento telefônico para prestar suporte a contratante.
19.1.13 - Para tentativas frustradas de atendimento telefônico, a contratada terá o prazo de uma hora para re...
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 13.1. Para acompanhamento e avaliação dos serviços pela CONTRATADA serão estabelecidos e utilizados Acordo de Níveis de Serviço (doravante denominados ANS) expressos como indicadores definidos para o processo.
13.2. O ANS deverá ser considerado e entendido pela CONTRATADA como um compromisso de qualidade que será assumido junto ao SEST SENAT. A análise dos resultados dos indicadores de nível de serviço poderá resultar na redução do valor pago pelos serviços prestados caso a CONTRATADA não cumpra com seus compromissos na entrega dos serviços.
13.3. A veracidade das informações presentes nos sistemas de gerenciamento e controle, bem como nos relatórios encaminhados, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA.
13.4. A CONTRATADA deve permitir acesso remoto ou local a todos os relatórios que contenham dados utilizados para cálculo dos níveis de serviços.
13.5. A CONTRATADA será avaliada pelo seu desempenho mensalmente, a contar da data da efetiva disponibilização dos serviços, de acordo com o(s) indicador(es) previsto(s) neste ajuste.
13.6. A CONTRATADA, além de cumprir todas as exigências no termo de referência, deverá apresentar os indicadores de níveis de serviços.
13.7. Para fins de definição de indicadores de qualidade serão utilizados os seguintes parâmetros:
13.7.1. Indicador: Disponibilidade da Ferramenta:
13.7.1.1. Meta: 97% (noventa e sete por cento) de disponibilidade da ferramenta
13.7.1.2. Cálculo do Indicador: D= (T1 / T0) x 100 Onde: D (%): Disponibilidade mensal fornecida
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). Id Etapa / Fase / Item Indicador Valor aceitável
7.5.1 Resposta a solicitações de serviço de SEVERIDADE 1 Período de tempo entre a solicitação e a resposta Máximo 01 hora (“contagem 24x7”)
7.5.2 Resposta a solicitações de serviço de SEVERIDADE 2 Período de tempo entre a solicitação e a resposta Máximo 03 horas (“contagem 24x7”)
7.5.3 Resposta a solicitações de serviço de SEVERIDADE 3 Período de tempo entre a solicitação e a resposta Resposta até o final do próximo dia útil local.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 10.3.1 Pelo Acordo de Níveis de Serviço (ANS), os prazos de atendimentos serão contados a partir da abertura dos chamados de suporte técnico, classificados conforme as severidades a seguir estabelecidas: Severidade Descrição Prazo Penalidades
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 5.6.1. Pelo Acordo de Níveis de Serviço (ANS), os prazos de atendimentos serão contados a partir da abertura dos chamados de suporte técnico, classificados conforme as
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). 8.1. Não se aplica a esta contratação.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). Caberá à CONTRATANTE, por intermédio de Comissão Gestora/Fiscalizadora, avaliar a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA e o cumprimento do objeto, por meio de visitas, análises documentais e elaboração de relatórios.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). Os critérios do ANS, para aferição de resultados por meio indicadores básicos, serão devidamente acompanhados pela FISCALIZAÇÃO do CONTRATO visando garantir a qualidade da prestação do serviço e respectiva adequação de pagamento, conforme tabelas e demais instruções constantes do Anexo IX, que acompanha este instrumento contratual.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (ANS). Id Etapa / Fase / Item Indicador Valor aceitável