DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços contratados encontram-se discriminados no Anexo I do presente Contrato.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços deverão ser observados conforme descrito no Termo de Referência, item 24 – Níveis de Serviço, do Edital do Modo de Disputa Fechado nº 001/2021, parte integrante deste contrato.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços contratados são aqueles previstas no Projeto Básico, anexo desse Contrato.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. 18.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores do quadro adiante, com respectivos limites.
18.2. Ao abrirem chamados para solicitar serviço de suporte técnico, o gestor do contrato, classificarão as situações-problema como CRÍTICA, GRAVE ou IRREGULAR;
18.3. A empresa CONTRATADA deverá solucionar os problemas indicados nos chamados de serviços nos prazos definidos conforme quadro a seguir, denominado “CLASSIFICAÇÃO E TEMPOS DE ATENDIMENTO”
18.4. As solicitações de serviços pelo CONTRATANTE a CONTRATADA serão classificadas, quanto ao TIPO, conforme abaixo:
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. A Contratada deverá emitir mensalmente Relatório de Desempenho apresentando os índices alcançados em todos os indicadores de níveis de serviços, junto com o faturamento mensal, conforme detalhado no Item 35 e seguintes do Termo de Referência 026/2021.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviço do suporte técnico de software ("Software Update" e "Product Support") serão estabelecidos pelo documento de Políticas de Suporte Técnico do Software Oracle (Oracle Software Technical Support Policies:04-February-2022) , acessível através do seguinte endereço eletrônico: xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx, acesso em 12/02/2022.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Para a Solução de Media Asset Management e equipamentos TI, deve ser ofertada com serviço de suporte remoto proativo e auto-call, com monitoração 08 x 05, 08 (oito) horas por dia, 05 (cinco) dias por semana). Será aceita como alternativa a adoção de acesso remoto para esta função. A Solução tapeless deverá possuir a capacidade de permitir a manutenção, corretiva ou preventiva, para substituição, adição ou remoção de controladoras, discos, fontes de alimentação e ventiladores. Caso haja ocorrência de falha em qualquer um destes componentes, todo o ambiente tapeless deverá continuar operando, realizando a recuperação de forma automática e transparente para os usuários finais e aplicações. A Solução tapeless deverá ser ofertada com uma configuração, que permita atualizações de firmware ou microcódigos dos processadores e controladoras, através da utilização de software, possibilitando a correção de erros e adição de novas características, sem impactar a operação do ambiente. O Licitante Vencedor deverá emitir relatórios periódicos, até 05 (cinco) dias após cada incidente, durante o período de vigência do suporte técnico Qualquer despesa decorrente da manutenção ou suporte, como despesas de viagens, custos de alimentação é de responsabilidade do Licitante Vencedor. O inicio do atendimento não pode ultrapassar o prazo de 04 (quatro) horas, contado a partir da solicitação feita por este órgão, por meio de fax, e-mail, telefone ou outro meio de comunicação. Caso o problema não seja solucionado remotamente, o licitante vencedor deverá assegurar que, durante o período de vigência do suporte técnico e em caso de inoperância haverá o atendimento on-site em, no máximo, 24 (vinte e quatro) horas. Entende- se por inicio do atendimento à hora de chegada do técnico ao local onde está instalado o equipamento. Todas as solicitações de atendimento serão registradas por este órgão e pela Assistência Técnica, para acompanhamento e controle da execução do contrato de garantia. Sempre que houver necessidade de atendimento local, o técnico responsável preencherá um Relatório de Visita, contendo data, hora de chamada, inicio e termino do atendimento, identificação do modulo defeituoso, as providencias adotadas e as observações pertinentes. O Relatório de Xxxxxx será assinado pelo técnico responsável e por um técnico deste órgão. FL. | 2-57 Caso seja diagnosticada, a necessidade de substituição de equipamentos e peças para a resolução dos problemas, tendo em vista que a garantia do...
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.1 Os chamados de suporte especializado são destinados à elaboração de diagnóstico, avaliação e tunning de ambiente, resolução de problemas, customização de funcionalidades, documentação de procedimentos, ou para implementar procedimentos de evolução de versão de softwares e aplicação de melhorias e correções. Resultado esperado: objeto da ordem de serviço atendido, de acordo com a sua especificação.
8.2 Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a finalidade de aferir e avaliar fatores como qualidade, desempenho e disponibilidade dos serviços. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados à severidade e ao estado dos chamados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumprida pela contratada e pelos Contratantes conforme tabelas adiante.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços contratados encontram-se discriminados no Projeto Básico.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS. 11.1 Os chamados técnicos serão classificados por grau de severidade, da seguinte forma:
11.1.1 Severidade 1: Dúvida relativa à operação ou configuração dos equipamentos;
11.1.2 Severidade 2: Funcionalidade de qualquer equipamento comprometida;
11.1.3 Severidade 3: Equipamento fora de operação e qualquer equipamento que atenda à autoridade máxima da CONTRATANTE;
11.2 Os prazos relativos ao atendimento dos chamados técnicos serão os seguintes: • Os chamados de Severidade 1 deverão ser atendidos até o prazo máximo de 02 (dois) dias úteis, após sua abertura, para qualquer localidade; • Os chamados de Severidade 2 deverão ser atendidos conforme abaixo: Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo Demais Capitais e Regiões Metropolitanas Demais Localidades Equipamento Videoconferência (MCU, Gatekeeper, Firewal Transverso, Sistema de Gerenciamento) Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 48 horas corridas para solucionar o problema. Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 48 horas corridas para solucionar o problema Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 48 horas corridas para solucionar o problema. Sistema de Vídeo Sistema de Áudio Até 48 horas corridas para iniciar o atendimento e até 96 horas corridas para solucionar o problema. Até 48 horas corridas para iniciar o atendimento e até 96 horas corridas para solucionar o problema. Até 48 horas corridas para iniciar o atendimento e até 120 horas corridas para solucionar o problema. • Os chamados de Severidade 3 deverão ser atendidos conforme abaixo: Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo Demais Capitais e Regiões Metropolitanas Demais Localidades Equipamento Videoconferência (MCU, Gatekeeper, Firewal Transverso, Sistema de Gerenciamento) Até 4 horas corridas para iniciar o atendimento e até 12 horas corridas para solucionar o problema. Até 4 horas corridas para iniciar o atendimento e até 12 horas corridas para solucionar o problema Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 48 horas corridas para solucionar o problema. Sistema de Vídeo Sistema de Áudio Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 72 horas corridas para solucionar o problema. Até 24 horas corridas para iniciar o atendimento e até 72 horas corridas para solucionar o problema. Até 48 horas corridas para iniciar o atendimento e até 96 horas corridas para solucionar o problema.
11.3 Todos os tempos especificados nas tabelas acima são contados a partir da abertura do respectivo número de identi...