ATENDIMENTO TÉCNICO. O atendimento Técnico será prestado por técnicos da CONTRATADA nas seguintes condições:
a) Os técnicos serão deslocados da sede da CONTRATADA até o local de instalação dos Sistemas, quando se fizer necessários.
ATENDIMENTO TÉCNICO. 10.1 O atendimento técnico padrão não inclui suporte ou gestão sobre workloads (ativos de nuvem).
10.2 Para gestão sobre as workloads é necessária a contratação do Cloud Service Management.
10.3 Não serão atendidas questões relativas aos ativos de nuvem caso não exista contratação do Cloud Service Management para o respectivo projeto.
10.4 A solicitação de atendimento técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado, poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato.
10.5 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
10.6 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento.
10.7 Caso haja algum desvio, o CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
10.8 Ao final do atendimento o CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.
10.9 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto
ATENDIMENTO TÉCNICO. 10.1 Os chamados técnicos para reparo ou solução de problemas em que o cliente não consegue acessar internet, ou o acesso encontra-se em funcionamento parcial serão atendidos em expediente comercial das 08h às 18horas todos os dias úteis.
10.2 Todo e qualquer atendimento técnico deverá ser registrado junto à VIANET por telefone ou via Central do ASSINANTE para que haja um controle efetivo do tempo de atendimento.
10.3 O critério de atendimento para resolução de problemas obedecerá a tabela abaixo e começará a sua contagem de tempo após o registro do incidente técnico junto à Central de Atendimento da VIANET. Os prazos aqui estabelecidos são exequíveis desde que se trate de problema de ordem simples que não envolva a reinstalação do serviço. Características do atendimentoTécnico por tipo de incidente MODALIDADES DE PLANOS DE ACESSO Serviço totalmente inoperante até 4 horas úteis até 12 horas úteis até 24 horas úteis Serviço operando parcialmente com degradação até 12 horas úteis até 36 horas úteis até 48 horas úteis Solicitações não relacionadas ao link de internet até 48 horas úteis até 48 horas úteis até 48 horas úteis
10.4 Em caso de não cumprimento dos prazos acima citados, o desconto na mensalidade será proporcional ao período que ultrapassar o prazo, a contar da data de abertura do chamado.
10.5 A VIANET se reserva o direito de cobrar o atendimento técnico quando este for realizado nas dependências do cliente e ficar comprovado que o problema que afetava a conexão do cliente não se constituía de responsabilidade da VIANET. Os problemas que não serão considerados de responsabilidade da VIANET e caracterizarão cobrança no atendimento podem ser entendidos como todo e qualquer problema detectado no microcomputador ou rede do cliente causado por desconfiguração, mau uso, vírus, spywares ou similares; reinstalação de sistema operacional, formatação do microcomputador; desconfiguração da placa de rede; ligação incorreta do rádio de internet, roteador, switch ou hub e / ou danificação do cabo de rede; A cobrança se dará por hora técnica incluindo-se mão-de-obra e custo de deslocamento.
10.6 Atendimentos técnicos feitos por telefone, e-mail ou internet durante o expediente comercial supracitado não serão cobrados desde que se trate de atendimento relacionado ao serviço prestado pela VIANET, que se limita tão somente ao fornecimento de acesso à internet.
ATENDIMENTO TÉCNICO. Para problemas no Equipamento da Solução de backup (Aplliance) o prazo máximo para que se inicie o atendimento técnico presencial em caso de chamados críticos (Severidade 1) será de até 6 Horas (seis) horas, para chamados de (Severidade 2) será de 12 Horas, em regime de 24x7. Nos chamados de (Severidade 3 e 4) o atendimento poderá acontecer no próximo dia útil em horário comercial, contando a partir do momento em que for realizada a solicitação de atendimento técnico pela CONTRATANTE. Os níveis de severidade para a solução de backup (Hardware + Software se referem a: Severidade 1-Crítica “Problema Grave que impacte no ambiente do TCE/RO” Severidade 2-Alta “O ambiente está funcional, mas o desempenho está comprometido” Severidade 3-Média “O desempenho do ambiente do TCE/RO não está significativamente afetado” Severidade 4-Baixa “Impacto mínimo no ambiente” Para problemas no Software da Solução de backup o prazo máximo para que se inicie o atendimento técnico remoto será de até 1 (uma) hora, contado a partir do momento em que for realizada a solicitação de atendimento técnico pela CONTRATANTE, sendo (Severidade 1) será de até 1 (uma) Hora, para chamados de (Severidade 2) será de 2(duas) Horas, em regime de 24x7. Nos chamados de (Severidade 3 e 4) o atendimento poderá acontecer no em até 8 horas, contando a partir do momento em que for realizada a solicitação de atendimento técnico pela CONTRATANTE. Para as severidades 1 e 2. a resolução do problema deverá ser efetuada em até 8 (oito) horas, contados da abertura do chamado na central de atendimento. Entende-se pelo início do atendimento técnico presencial o momento de chegada do técnico ao local onde está instalado o equipamento. A cada atendimento técnico presencial, a CONTRATADA deverá apresentar “Relatório de Visita”, contendo hora de chamada, início e término do atendimento, identificação do problema, providências adotadas e outras informações que sejam pertinentes, a ser assinada pela CONTRATANTE e pelo responsável pela manutenção. Será disponibilizado canal de atendimento e chamado técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana através de site na Internet e/ou canal telefônico gratuito 0800; Para cada chamado técnico, a CONTRATADA deverá informar um número de controle (protocolo) para registro, bem como manter histórico de ações e atividades realizadas. O atendimento técnico presencial que envolver manutenção corretiva, com o fornecimento de peças, componentes e materiais, atualizaç...
ATENDIMENTO TÉCNICO. 5.3.1 - A CONTRATADA deverá realizar o atendimento das solicitações de reparo, por meio de número telefônico gratuito (0800) com funcionamento 24 horas por dia e 7 dias por semana, nos prazos definidos no acordo de nível de serviços;
5.3.2 - Para cada chamado técnico, a CONTRATADA deverá disponibilizar número de protocolo único para que as CONTRATANTES possam acompanhar a resolução de cada problema, bem como monitorar se os tempos de atendimento técnico estão em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços (ANS) estabelecido nesse documento;
5.3.3 - Mesmo que não haja paralisação do serviço, a CONTRATADA deverá registrar em seu sistema e notificar aos CONTRATANTES, por e-mail, qualquer falha detectada nos equipamentos sob sua responsabilidade ou nos circuitos de acesso à INTERNET;
5.3.4 - A CONTRATADA deverá realizar, sempre que necessário, assistência técnica on-site, para solução de problemas de funcionamento, disponibilidade e instabilidade do serviço contratado;
5.3.5 - Deverá ser disponibilizado acesso Web para consulta da utilização do serviço contratado, por meio de ferramentas de mercado ou de propriedade da CONTRATADA, com as seguintes características mínimas:
5.3.5.1 - Poderá ser constituída de um ou mais softwares, integrados ou não.
5.3.5.2 - Deverá ser escalável, permitindo futuras ampliações no número de elementos de rede a serem gerenciados.
5.3.5.3 - Deverá permitir a definição de perfis de usuários e uso de senhas para controle do acesso.
5.3.5.4 - A visualização das informações de gerenciamento providas pela Solução de Gerência da Rede deverá ser feita através de via interface web.
5.3.5.5 - A Solução de Gerência da Rede deverá fornecer, através do portal, visualização de informações on-line (em intervalos de 5 minutos e de forma gráfica) da rede que deverá apresentar, no mínimo, os seguintes itens para cada um dos elementos monitorados:
5.3.5.5.1 - Topologia da rede, incluindo os roteadores CPE e seus enlaces, com visualização do estado operacional de todos os elementos da rede (enlaces e equipamentos). O estado operacional dos elementos da rede deverá ser atualizado automaticamente na Solução de Gerência da Rede, sempre que eles sofrerem alterações;
ATENDIMENTO TÉCNICO. O Atendimento será prestado por técnicos, nas condições que se seguem:
a) O Serviço será prestado durante o horário comercial e nos dias úteis;
b) Serão cobrados por visita os preços indicados no ANEXO-I;
c) Sempre que possível, os técnicos viajarão de avião para atender a CONTRATANTE localizado a mais de 300-KM;
d) Para o cumprimento deste serviço à empresa ou a quem a mesma indicar, terá pleno acesso aos equipamentos, Programas e Sistemas nas instalações da CONTRATANTE;
e) Os valores apurados no sub-item 2.4.1 serão faturados com vencimento para 10 (dez) dias da assinatura da Ordem de Serviço (OS);
ATENDIMENTO TÉCNICO. 4.1 Os chamados técnicos para reparo ou solução de problemas em que o cliente não consegue acessar internet, ou o acesso encontra-se em funcionamento parcial serão atendidos em expediente comercial das 08h às 18hs todos os dias úteis.
4.2 Todo e qualquer atendimento técnico deverá ser registrado junto à CONTRATADA por telefone ou via Central do(a) ASSINANTE para que haja um controle efetivo do tempo de atendimento.
4.3 O critério de atendimento para resolução de problemas obedecerá a normas internas e começará a sua contagem de tempo após o registro do incidente técnico junto à Central de Atendimento da CONTRATADA.
4.4 A CONTRATADA se reserva o direito de cobrar o atendimento técnico quando este for realizado nas dependências do cliente e ficar comprovado que o problema que afetava a conexão do cliente não se constituía de responsabilidade da CONTRATADA. Os problemas que não serão considerados de responsabilidade da CONTRATADA e caracterizarão cobrança no atendimento podem ser entendidos como todo e qualquer problema detectado no microcomputador ou rede do cliente causado por desconfiguração, mau uso, vírus, spywares ou similares; reinstalação de sistema operacional, formatação do microcomputador; desconfiguração da placa de rede; ligação incorreta do rádio de internet, roteador, switch ou hub e / ou danificação do cabo de rede; A cobrança se dará por hora técnica incluindo-se mão-de-obra e custo de deslocamento.
4.5 Atendimentos técnicos feitos por telefone, e-mail ou internet durante o expediente comercial supracitado não serão cobrados desde que se trate de atendimento relacionado ao serviço prestado pela CONTRATADA, que se limita tão somente ao fornecimento de acesso à internet.
ATENDIMENTO TÉCNICO o mesmo que suporte técnico.
ATENDIMENTO TÉCNICO. O Atendimento será prestado por técnicos, nas condições que se seguem:
a) O Serviço será prestado durante o horário comercial e nos dias úteis;
b) Sempre que possível, os técnicos atenderam a CONTRATANTE na sede do SAAE de Chalé - MG;
ATENDIMENTO TÉCNICO. Considerando-se a quantidade mensal estimada para cada item descrito anteriormente e constante do Plano de Trabalho, indicar qual o valor mensal fixo previsto para a contratação: