ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 13.3.1- A Concessionária deverá manter a solução em perfeitas condições de funcionamento durante a vigência do contrato, zelando pela qualidade e eficiência dos serviços. Para isso deve manter níveis de serviços que possibilitem o acompanhamento pelo Poder Executivo Municipal, garantindo o retorno da concessão. Essas informações deverão estar continuamente atualizadas e disponíveis para visualização pelos gestores e fiscais do contrato no órgão responsável da Administração Municipal.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 32.1 A concessionária deverá manter a solução em perfeitas condições de funcionamento durante a vigência do contrato, zelando pela qualidade e eficiência dos serviços.
32.2 Para isso deve manter níveis de serviços que possibilitem o acompanhamento pelo Poder Executivo Municipal, garantindo o retorno da concessão. Essas informações deverão estar continuamente atualizadas e disponíveis para visualização pelos gestores e fiscais do contrato no órgão responsável da AdministraçãoMunicipal.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 2.1 - Os serviços deverão ser prestados em regime de 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana.
2.2 - Eventuais intervenções no circuito por parte da empresa contratada, que demandem a indisponibilidade do mesmo, deverão ser previamente agendadas com a contratante e realizadas em horários que não impactem o andamento dos trabalhos em curso.
2.3 - A empresa contratada deverá disponibilizar central de atendimento, também em regime de 24X7, para realização de chamadas de manutenção corretiva do circuito implantado. As chamadas deverão ser realizadas por intermédio de ligação 0800, ou similar, sem custos para a contratante.
2.4 - O procedimento de abertura de chamados deverá cadastrar, no mínimo, as seguintes informações: a)código de identificação da contratante; b)código de identificação do circuito afetado;
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). O ANS - Acordo de Níveis Serviço define as principais metas e responsabilidades da PROPONENTE no aten- dimento de chamados técnicos na execução das Garantias Acessórias da Solução, observadas as seguintes condições: Os chamados técnicos abertos pela CONTRATANTE serão classificados por grau de severidade, sendo que as Garantias Acessórias da Solução devem ser executadas dentro dos padrões mínimos de atendimento abaixo: Severidade 1 (S1): o software que apresentar pane, falha ou não conformidade técnica que o torna total ou parcialmente inoperante. O primeiro retorno telefônico da PROPONENTE deve ser realizado em no máximo 01 (Uma) hora e a solução técnica, definitiva ou de contorno, não poderá exceder a 04 (Quatro) horas, contadas do chamado técnico; Severidade 2 (S2): o software que apresentar pane, falha ou não-conformidade técnica que prejudica a operação, uso ou acesso de função (ões) básica (s). O primeiro retorno telefônico da PROPONENTE deve ser realizado em no máximo 02 (Duas) horas e a solução técnica, definitiva ou de contorno, não poderá exceder a 8 (Oito) horas, contadas do chamado técnico; Severidade 3 (S3): o software que apresenta pane, falha ou não conformidade técnica que causa restrições de operação de funções de acesso. O primeiro retorno telefônico da PROPONENTE deve ser realizado em no máximo 02 (Duas) horas e a solução técnica, definitiva ou de contorno, não poderá exceder a 72 (Se- tenta) horas, contadas do chamado técnico; Severidade 4 (S4): Resolução de dúvidas sobre instalação, configuração, customização, otimização, ope- racionalização, uso e administração da solução ofertada. O primeiro retorno telefônico da PROPONENTE deve ser realizado em no máximo 02 (Duas) horas e a solução técnica, definitiva ou de contorno, não poderá exceder a 120 (Cento e vinte) horas, contadas do chamado técnico. Na impossibilidade de resolução da pane, falha ou não conformidade técnica dentro dos prazos especifi- cados nos níveis de severidade acima, a PROPONENTE deverá providenciar a substituição do equipa- mento, acessório, periférico ou software contratado por outro de igual especificação, no prazo máximo de 10 (Dez) dias, contados do recebimento da notificação escrita emitida pela CONTRATANTE; Qualquer atendimento local prestado pela PROPONENTE, decorrente da execução dos serviços de manu- tenção para a resolução de incidentes ou problemas (pane, falha ou não conformidade técnica apresen- tada), deverá ser registrado em Relatório de Atendimento Técn...
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 8.1. A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Jucemg e a empresa contratada.
8.2. O eventual descumprimento por parte da empresa contratada do Acordo de Nível de Serviços a sujeitará às sanções associadas a cada Indicador ou Prazo de Atendimento.
8.3. Para a cobrança das penalidades por descumprimento das metas dos Índices do Acordo de Nível de Serviços, o Fator de Nível de Serviço será aplicado sobre o valor do serviço prestado em questão.
8.4. Cada indicador será avaliado de forma independente e poderá indicar a aplicação do fator de nível de serviço.
8.5. Os fatores de nível de serviço serão aplicados de forma independente das penalidades.
8.6. O Acordo de Nível de Serviços (SLA) vigorará por todo o prazo contratual.
8.7. Os prazos exigidos para o atendimento e solução definitiva estão disponíveis na tabela abaixo: NÍVEL DE SEVERIDADE PRAZO PARA SOLUÇÃO DO INCIDENTE OU DÚVIDAS NÍVEL DE SEVERIDADE PRAZO PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA
8.7.1. Gerenciamento dos incidentes
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 6.1. A CONTRATADA deve obedecer aos SLAs descritos na Tabela 1 para o serviço de envios de e-mail, de acordo com a severidade do incidente e prazo de solução: ALTA Serviço Indisponível 04 Horas ALTA MÉDIA Serviço com degradação de qualidade 06 Horas MÉDIA BAIXA Problemas com baixo impacto no serviço 08 Horas BAIXA Tabela 1: Prazos de atendimento a contar da abertura do chamado.
6.2. O Prazo máximo referenciado na Tabela 1 para solução de problemas que geram indisponibilidade total dos serviços (Severidade Alta) será de 04 (quatro horas) corridas, após a abertura do chamado de serviço;
6.2.1. Caso não cumprido o prazo máximo indicado acima (Item 6.2), a CONTRATADA poderá ser penalizada, para cada ocorrência, em 15% (quize por cento) do valor mensal do contrato, no mês em que ocorrer o evento;
6.3. O Prazo máximo referenciado na Tabela 1 para solução de problemas que geram degradação do serviço (Severidade Média) será de 06 (seis horas) corridas, após a abertura do chamado de serviço. Entende-se por degradação do serviço, problemas de falhas no envio que afetem o seu funcionamento normal;
6.3.1. Caso não cumprido o prazo máximo indicado acima (Item 6.3), a CONTRATADA poderá ser penalizada, para cada ocorrência, em 10% (dez por cento) do valor mensal do contrato, no mês em que ocorrer o evento;
6.4. O Prazo máximo referenciado na Tabela 1 para solução de problemas com baixo impacto nos serviços (Severidade Baixa) será de 08 (oito horas) corridas, após a abertura do chamado de serviço. Entende-se que os referidos problemas tenham impacto na ferramenta de gerenciamento;
6.4.1. Caso não cumprido o prazo máximo indicado acima (Item 6.4), a CONTRATADA poderá ser penalizada, para cada ocorrência, em 5% (cinco por cento) do valor mensal do contrato, no mês em que ocorrer o evento;
6.5. O índice de disponibilidade do serviço deverá ser de, no mínimo, 99,5% ao mês civil.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA). 16.0.1. A CONTRATADA deverá manter ativo e operacional o ambiente da SOLUÇÃO TECNOLÓGICA descrita neste Elemento Técnico na modalidade 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) todos os dias da semana inclusive sábado, domingos e feriados, de acordo com os seguintes níveis de serviço (SLA) detalhados e referenciados sob a forma de nível de impacto ao ambiente da SOLUÇÃO TECNOLÓGICA disponibilizada pela CONTRATADA, considerando o horário de abertura do chamado junto a CONTRATADA bem como o registro do impacto pela CONTRATADA;
16.0.2. A CONTRATADA se obriga a atender aos chamados, conforme os critérios abaixo estabelecidos: