DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 17.1 O principal instrumento para verificação da efetividade dos serviços prestados será o Acordo de Nível de Serviço - ANS. O ANS deverá balizar as expectativas da CONTRATANTE e também proteger ambas as partes envolvidas na contratação, viabilizando a melhor fluência do contrato. 17.2.A CONTRATANTE adotará o Acordo de Nível de Serviço (ANS), previsto no Anexo I do Termo de Referência, sujeitando-se aos prazos, condições e glosas fixados naquele instrumento e seus anexos.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 17.1. Com vistas à melhoria contínua na prestação de serviços, o CBMERJ adotará Acordo de Nível de Serviços - ANS como instrumento para avaliação e controle da qualidade e desempenho dos serviços prestados pela CONTRATADA.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 11.1. O Acordo de Nível do Serviço (ANS), que define os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas supressões para pagamento, está previsto no item 15 do Termo de Referência, anexo ao Edital.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. O Acordo de Nível de Serviço (ANS), que será firmado pela CONTRATADA e pela CONTRATANTE, e fiscalizado pela FISCALIZADORA, se dará por meio da determinação do FR que incide sobre a parcela correspondente do VPM e pela apuração das medições dos itens pertinentes. O FR será dado pela seguinte fórmula: ∑𝑛 (𝑁𝑄𝑖 × 𝑃𝑄𝑖) 10 × ∑ 𝑛 𝑖=1 𝑃𝑄𝑖 • NQi - Nota do Quesito i: valor entre 0 (zero) e 10 (dez), de acordo com os critérios abaixo, que representa a nota atribuída pela FISCALIZADORA, após análise do processo e do resultado dos quesitos contidos da tabela de avaliação; • PQi - Peso do Quesito i: valor entre 1 (um) e 3 (três), que caracteriza a importância do quesito i no FR (sendo 3 a maior importância).
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. (ANS): 5.17.1 A CONTRATADA deverá possuir metodologias, baseadas e alinhadas com as melhores práticas do mercado tais como ITILv3, COBIT 5 (Control Objectives for Information and related Technology 5) e de Gerenciamento de Projetos baseado no PMI (Project Management Institute), para gerenciar de maneira eficiente os serviços prestados, executando-os de maneira otimizada e eficaz; 5.17.2 A metodologia (ou o conjunto delas) a ser aplicada, deverá prover as melhores práticas para gerir todo o ciclo de operações dos serviços de TI, objetivando cumprir metas de níveis de serviços fixadas em Acordo de Níveis de Serviço (ANS), que será estabelecido durante o contrato e devidamente detalhadas nas Tabelas 4 e 5 abaixo; 5.17.3 O não atendimento das metas previstas, após avaliação mensal conjunta dos fatores impeditivos, acarretará glosas na Nota Fiscal, de acordo com o anexo a Tabela 10 (quatro) - Níveis de Serviço, e poderá ensejar rescisão contratual; 5.17.4 A partir do término da Fase de Transição, serão aplicados plenamente os critérios previstos, devendo a CONTRATADA alcançar de maneira plena as metas estabelecidas; 5.17.5 A CONTRATADA deverá atender e solucionar os chamados dentro dos prazos na Tabela 4 (quatro) a seguir - os níveis de criticidade estão descritos na Tabela 5 (cinco): Índice Descrição Meta Glosa Usuário Prazo para atendimento: 10 min > 95% 2% do valor mensal do ITEM 01, VIP Prazo para solução final: 30 min mais 0,05% para cada ocorrência. Prioridade Usuário Prazo para atendimento: 15 min > 95% 2% do valor mensal do ITEM 01, CRÍTICA Funcional Prazo para solução final: 1 hora mais 0,05% para cada ocorrência. Serviço de Prazo para atendimento: 10 min > 95% 2% do valor mensal do ITEM 01, TI Prazo para solução final: 25 min mais 0,05% para cada ocorrência.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 6.1 Para os serviços de computação em nuvem:
I - Índice de disponibilidade maior ou igual a 99,741% aplicado em cima do valor do somatório de USNs para o serviço, utilizados no mês de aferição da disponibilidade, multiplicado por seis, ate o limite de 30% (trinta por cento) do valor do somatório de USNs. Por exemplo, caso em certo mês seja verificada disponibilidade de 99% no serviço, comprovado pela aferição da indisponibilidade das instancias, será aplicada a glosa no pagamento de 4,446% [(99,741% – 99%)*6] sobre o somatório de USNs utilizados pela CET para a ordem de serviço, no provedor de nuvem, referente ao mês de aferição do serviço. Abaixo segue a formula de cálculo:
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 8.3.1 Garantia de SLA (Acordo de nível de serviço) para atendimento e no mínimo 98% de disponibilidade e uptime do sistema - a serem publicamente disponibilizado em uma página de status. SLA para atendimento: TIPO DE OCORRÊNCIA DESCRIÇÃO PRAZO PARA SOLUÇÃO CRÍTICA Sistema parado; Sistema apresenta erro que compromete a observância de prazo inadiável; Ação imediata a partir do momento da abertura do chamado com resolução em até 3 horas úteis. Número significativo de munícipes afetados pela paralisação. OBS: Caso o prazo de resolução do problema ultrapasse as 3 horas úteis previstas neste tópico, a CONTRATADA deverá informar a formalmente através de documentação o novo prazo necessário e apresentar o plano de contingência para a continuidade do atendimento ao público. O novo prazo não poderá ultrapassar 12 horas úteis. MÉDIA Funcionalidade com problema, mas sem comprometer a operação do sistema; Ação em até 8 horas úteis da abertura do chamadocom resolução em até 72 horas Não há compromisso imediato e inadiável do usuário; Alguns munícipes precisam ter a solução dos seus interesses adiada BAIXA O tempo para conclusão não é requerido e o trabalho normal pode continuar Ação em 30 horas úteis da abertura do chamado e resolução em prazo de comum acordo. OBS: Neste caso a CONTRATADA deverá informar a CONTRATANTE o prazo necessário para a resolução do problema
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. A remuneração dos serviços prestados deverá ser constituída por remuneração fixa, sendo, entretanto, permitido à CONTRATANTE descontar em até 20% (vinte por cento) do valor mensal do Contrato. O percentual do desconto será mensurado de acordo com os critérios abaixo descritos: Tabela de indicadores do Acordo de Nível de Serviço (ANS) para liberação de pagamento da fatura mensal Item Indicador Fórmula Análise do Desempenho VTD = Percentual do desconto a ser aplicado sobre a fatura mensal 1 TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO - PRIORIDADE ALTA (TMAPA) TMAPA = Somatório dos Tempos de Atendimento das Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PA / Quantidade de Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PA TMA < 30 min 0 TMA > 90 min = - (Valor da Fatura * 0,02) 2 TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO - PRIORIDADE MÉDIA (TMAPM) TMAPA = Somatório dos Tempos de Atendimento das Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PM / Quantidade de Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PM TMA < 120 min 0 TMA > 240 min = - (Valor da Fatura * 0,02) 3 TEMPO MÉDIO DE REPARO DE ORDENS DE SERVIÇO CORRETIVAS - PRIORIDADE ALTA (TMRPA) TMRPA = Somatório dos tempos de Reparo das Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PA / Quantidade de Ordens de Serviço Executadas de Manutenção Corretiva de PA TMR < 72 horas 0 TMR > 72 horas Aplicar advertência TMR > 96 horas = - (Valor da Fatura * 0,02) 4 TEMPO INDIVIDUAL DE NÃO RESOLUÇÃO - MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA (TNRNP) TLRNP = Somatório dos dias de todas as Ordens de Serviço corretiva com tempo de resolução superior a 3 dias, descontando o prazo limite individual TLRNP ≤ 3 dias 0 TLRNP > 5 dias = - (Valor da Fatura*0,00002*TNRNP) 5 PERFORMANCE DE MANUTENÇÃO CORRETIVA EXECUTADA (MCE) MCE (%) = (Quantidade de Manutenção Corretiva Executadas / Quantidade de Manutenções Corretiva solicitada) x 100 PMCE > 70% 0 PMCE < 70% Aplicar advertência PMCE < 50% = - (Valor da Fatura * 0,02) 6 MANUTENÇÃO EXECUTADA (MPE) PREVENTIVA MPE (%) Executadas = (Quantidade de Manutenção Preventivas MPE (%) > 90% 0 / Quantidade de Manutenções Preventivas Programadas) x 100 MPE (%) < 90% Aplicar advertência MPE (%) < 80% = - (Valor da Fatura * 0,02) 7 MANUTENÇÃO PREDITIVA EXECUTADA (MPRE) MPRE (%) = (Quantidade de Manutenções Preditivas Executadas / Quantidade de Manutenções Preditivas Programadas) x 100 MPRE (%) > 90% 0 MPRE (%) < 90% Aplicar advertência MPRE (%) < 80% = - (Valor da Fatura * 0,02) 8 PERFORMANCE DE RE...
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 5.1. Os serviços de manutenção corretiva serão solicitados pelo TCERO, por meio da abertura de chamados, em sistema, provido pela CONTRATADA, para gestão dos serviços.
5.2. Os chamados representam a solicitação formal de serviços à CONTRATADA e devem ser atendidos de acordo com os critérios e parâmetros estabelecidos para execução dos serviços.
5.3. Em caso de indisponibilidade do sistema de gestão de chamados, caso provido pela CONTRATADA, os chamados poderão ser abertos por meio de e-mail, telefone local (DDD do TCERO) ou de discagem gratuita (0800), ambos também providos pela CONTRATADA.
5.4. A CONTRATADA deverá manter os serviços de abertura e acompanhamento de chamados em horário comercial da Contratada, das 8h às 18h, de segunda a sexta.
5.5. No caso de o sistema de chamados ser provido pela CONTRATADA, deverá esta disponibilizar acesso ao servidor responsável pelo acompanhamento da execução do contrato, com vista a verificar os registros feitos e a sua adequação aos níveis exigidos.
5.6. Para cada chamado deverá ser informado um número de controle, bem como a manutenção de histórico de ações e atividades realizadas, contendo no mínimo:
a) Data e hora de abertura do chamado;
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Encontram-se definidos no Anexo IV deste contrato os níveis de qualidade em função do Acordo de Nível de Serviços - ANS. O valor do pagamento mensal poderá sofrer alterações em virtude do descumprimento das metas previstas no ANS.