Suporte ao Cliente. Para atendimento, registro e acompanhamento dos serviços aqui descritos, a PROPONENTE deverá disponibilizar atendimento e suporte ao BANCO, com abertura de ocorrência/chamado em número ilimitado e em horário integral, 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana por meio do atendimento técnico, acesso remoto, via telefone (0800) e Web. A PROPONENTE deverá assegurar, para melhor acompanhamento do atendimento, que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cômputo do tempo de atendimento dos chamados. Meios de Atendimento e Criticidade Caso ocorra um problema que, segundo o BANCO DO BRASIL seja causado por funcionamento incorreto dos programas, e não seja possível o atendimento remoto, a PROPONENTE prestará assistência local, conforme itens 7.3.3, 7.3.4 e 7.3.5 deste Termo de Referência. As despesas decorrentes da condição explicitada no item anterior, tais como obrigações trabalhistas, deslocamento, hospedagem, correrão por conta exclusiva da PROPONENTE. A criticidade é definida pelo impacto que um incidente cause ao serviço, conforme tabela abaixo, e implica em diferentes tempos de atendimento (TA) e recuperação (TRO), de acordo com o grau desse impacto. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE, com o devido aceite do BANCO DO BRASIL. A criticidade do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade. O chamado do BANCO permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado, com o respectivo aceite do BANCO, por meio do Web Site do fornecedor ou e-mail enviado. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contabilizados a partir da abertura inicial do chamado. O PROPONENTE deverá disponibilizar, a qualquer tempo, informações ao BANCO, por meio do site ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e ...
Suporte ao Cliente. 6.3.1. Para atendimento, registro e acompanhamento dos serviços aqui descritos, o suporte será prestado em regime 24x7 (24 horas por dia e 7 dias por semana) para chamados de severidade S1 e S2, para severidade S3 no regime 10x5 (10 horas por dia e 5 dias por semana em horário comercial (8hs às 18hs), via página web e serviço telefônico gratuito (0800), em português ou em inglês, fornecidos pela PROPONENTE. 6.3.2. Os técnicos da PROPONENTE que prestam o suporte devem estar aptos a: 6.3.2.1. Orientar a solução de incidentes nas soluções, atuando na identificação de problemas e funcionamento inadequado das ferramentas instaladas;
Suporte ao Cliente. 9.6.16) A abertura de incidentes e solicitação de serviços serão realizadas por meio de ferramenta web fornecida pela PROPONENTE ou deverá ser disponibilizado um webservice para abertura automatizada de incidentes. Ficando a cargo do CONTRATANTE a escolha.
Suporte ao Cliente. 3.1 A PROPONENTE deverá assegurar, para melhor acompanhamento do atendimento, que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cômputo do tempo de atendimento dos chamados.
Suporte ao Cliente. A PROPONENTE deverá disponibilizar atendimento e suporte ao BANCO DO BRASIL, de 07:00h às 22:00h de segunda à sexta-feira por intermédio do atendimento telefônico e/ou local. Caso o atendimento telefônico não seja efetivo na resolução dos chamados, a PROPONENTE deve encaminhar um técnico para prestar suporte e manutenção localmente, na sala em que a SOLUÇÃO é utilizada. Os chamados somente serão fechados após o aceite do BANCO DO BRASIL. Os chamados serão classificados com diferentes criticidades, e tempos de recuperação, de acordo com seu impacto ao serviço, conforme tabela de criticidades informadas no item “Tempo de Recuperação Operacional” (TRO).
Suporte ao Cliente. 18.1. Os Clientes poderão solicitar suporte para suas aquisições de Produtos efetuadas no Site ou no Toolbox. O Suporte ao Cliente é realizado em interfaces da web.
Suporte ao Cliente. 3.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar canal de atendimento por meio de serviço telefônico gratuito do tipo “0800”, e-mail ou site na Web, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana para: 3.1.1.1. Abertura (registro) e acompanhamento de chamados técnicos; 3.1.1.2. Esclarecimento de dúvidas, dando suporte aos usuários na operação e utilização das facilidades dos sistemas; 3.1.1.3. Respostas a consultas; 3.1.1.4. Solução de problemas. 3.2. A PROPONENTE fornecerá suporte técnico local (on site) com atendimento dentro do período das 08h30 às 18h30, em dias úteis, de segunda à sexta-feira e feriados municipais e estaduais, atuando na resolução de problemas e configurações necessárias, não sendo admitidas quaisquer formas de acesso remoto aos sistemas a partir de ambientes externos ao Banco. 3.3. O BANCO poderá demandar, em dias não úteis ou fora do horário contratado, um banco de horas único de até 20h/mês, não cumulativas, para qualquer um dos sites e quaisquer atividades elencadas no escopo deste Termo de Referência, incluindo desligamentos/religamentos dos sistemas ou ainda remanejamento de terminais dentro do próprio andar ou prédio onde estão instalados os terminais. 3.4. Os serviços a serem prestados abrangem trocas e/ou substituições de partes e peças dos equipamentos. Tais trocas/substituições somente se efetuarão com a devida autorização do BANCO. 3.5. A cada chamado registrado pelo BANCO DO BRASIL, a PROPONENTE deverá fornecer protocolos numerados, com anotação da data e hora de abertura dos chamados, que serão utilizados para o cálculo do tempo de atendimento dos chamados. 3.6. A PROPONENTE deverá prestar os serviços de suporte técnico nas dependências do BANCO DO BRASIL, onde os equipamentos estiverem instalados, incluindo o transporte de equipamentos, peças e mão de obra.
Suporte ao Cliente. A. A Vendedora irá apoiar todas as iniciativas dos fornecedores da Compradora e ajudar a Compradora em cumprir com as iniciativas de seus Clientes. Mediante pedido escrito da Xxxxxxxxx, a Compradora irá cooperar com a Vendedora para explicar à Vendedora os termos, condições e exigências dos Clientes da Compradora.
Suporte ao Cliente. Estaremos com você em cada etapa da sua jornada de gerenciamento de contratos e documentos.
Suporte ao Cliente. O suporte para incidentes de Criticidade C0 a C2 será fornecido 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana, considerando-se dias úteis, finais de semana e feriados. O PROPONENTE deve disponibilizar suporte técnico, por meio de atendimento telefônico, ferramenta de comunicação via web instantânea e e-mail. Para efeitos de priorização de aberturas de chamados, as funcionalidades estão classificadas pela sua importância e impacto em caso de indisponibilidades, conforme tabela abaixo: Módulos Classificaçã MAC - Módulo de Abertura de Cofre A MRE - Módulo de Recepção de Eventos B MTE - Módulo de Tratamento de Eventos B MGV - Módulo de Gerenciamento de Vídeo B MSR – Módulo de Sistema de Resposta B MCR - Módulo de Configuração de Regras B MGA - Módulo de Gerenciamento de Acesso C MGC - Módulo de Gerenciamento de Cadastro C MOS - Módulo de Ordem de Serviço C MGP - Módulo de Gerenciamento de Pessoas C MAF- Módulo de Acesso Físico C MGD - Módulo de Gestão de Desempenho D MGU - Módulo de Gerenciamento de Utilitários D MIG - Módulo de Informações Geográficas D MRD – Módulo de Relatório Dinâmico D MRC – Módulo de Reconstrução de Cenários D MAD – Módulo Inteligente de Análise de Dados D MAN – Módulo de Gerenciamento de Analítico de Vídeo D