ATENDIMENTO TÉCNICO. O atendimento Técnico será prestado por técnicos da CONTRATADA nas seguintes condições: a)Os técnicos serão deslocados da sede da CONTRATADA até o local de instalação dos Sistemas, quando se fizer necessários. b)O serviço será prestado durante o horário comercial e nos dias úteis.
ATENDIMENTO TÉCNICO. 10.1 Os chamados técnicos para reparo ou solução de problemas em que o cliente não consegue acessar internet, ou o acesso encontra-se em funcionamento parcial serão atendidos em expediente comercial das 08h às 18horas todos os dias úteis.
10.2 Todo e qualquer atendimento técnico deverá ser registrado junto à VIANET por telefone ou via Central do ASSINANTE para que haja um controle efetivo do tempo de atendimento.
10.3 O critério de atendimento para resolução de problemas obedecerá a tabela abaixo e começará a sua contagem de tempo após o registro do incidente técnico junto à Central de Atendimento da VIANET. Os prazos aqui estabelecidos são exequíveis desde que se trate de problema de ordem simples que não envolva a reinstalação do serviço. Características do atendimentoTécnico por tipo de incidente MODALIDADES DE PLANOS DE ACESSO Serviço totalmente inoperante até 4 horas úteis até 12 horas úteis até 24 horas úteis Serviço operando parcialmente com degradação até 12 horas úteis até 36 horas úteis até 48 horas úteis Solicitações não relacionadas ao link de internet até 48 horas úteis até 48 horas úteis até 48 horas úteis
10.4 Em caso de não cumprimento dos prazos acima citados, o desconto na mensalidade será proporcional ao período que ultrapassar o prazo, a contar da data de abertura do chamado.
10.5 A VIANET se reserva o direito de cobrar o atendimento técnico quando este for realizado nas dependências do cliente e ficar comprovado que o problema que afetava a conexão do cliente não se constituía de responsabilidade da VIANET. Os problemas que não serão considerados de responsabilidade da VIANET e caracterizarão cobrança no atendimento podem ser entendidos como todo e qualquer problema detectado no microcomputador ou rede do cliente causado por desconfiguração, mau uso, vírus, spywares ou similares; reinstalação de sistema operacional, formatação do microcomputador; desconfiguração da placa de rede; ligação incorreta do rádio de internet, roteador, switch ou hub e / ou danificação do cabo de rede; A cobrança se dará por hora técnica incluindo-se mão-de-obra e custo de deslocamento.
10.6 Atendimentos técnicos feitos por telefone, e-mail ou internet durante o expediente comercial supracitado não serão cobrados desde que se trate de atendimento relacionado ao serviço prestado pela VIANET, que se limita tão somente ao fornecimento de acesso à internet.
ATENDIMENTO TÉCNICO. 10.1 O atendimento técnico padrão não inclui suporte ou gestão sobre workloads (ativos de nuvem).
10.2 Para gestão sobre as workloads é necessária a contratação do Cloud Service Management.
10.3 Não serão atendidas questões relativas aos ativos de nuvem caso não exista contratação do Cloud Service Management para o respectivo projeto.
10.4 A solicitação de atendimento técnico, pelo CONTRATANTE para o serviço desejado, poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado no contrato.
10.5 Será aberto um acionamento nos canais de atendimento para cada situação reportada.
10.6 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte do CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento.
10.7 Caso haja algum desvio, o CONTRATANTE deverá entrar em contato com o SERPRO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência.
10.8 Ao final do atendimento o CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado.
10.9 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto à prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc.) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do SERPRO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc.). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto
ATENDIMENTO TÉCNICO. 5.3.1 A CONTRATADA deve realizar o atendimento das solicitações de reparo, por meio de número telefônico gratuito (0800) com funcionamento 24 horas por dia e 7 dias por semana, nos prazos definidos no acordo de nível de serviços.
5.3.2 As solicitações de reparo devem ser abertas de forma automatizada pela CONTRATADA, a partir da detecção de inoperância ou intermitência do circuito. A CONTRATANTE deve ser avisada da abertura da ocorrência técnica por e-mail e/ou ligação para o responsável técnico da CONTRA- TANTE.
5.3.3 Para cada chamado técnico, a CONTRATADA deve disponibilizar um número de protocolo único para que a CONTRATANTE possa acompanhar a resolução de cada problema, bem como moni- torar se os tempos de atendimento técnico estão em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços (ANS) estabelecido nesse documento.
5.3.4 Mesmo que não haja paralisação do serviço, a CONTRATADA deve registrar em seu sistema e notificar a CONTRATANTE, por e-mail, qualquer falha detectada nos equipamentos sob sua res- ponsabilidade ou nos circuitos de acesso à internet.
5.3.5 A CONTRATADA deve realizar, sempre que necessário, assistência técnica on-site, para solução de problemas de funcionamento, disponibilidade e instabilidade do serviço contratado.
5.3.6 Deve ser disponibilizado acesso web para consulta da utilização do serviço da CONTRATADA, por meio de ferramentas de mercado ou de propriedade da CONTRATADA, com as seguintes características mínimas:
5.3.6.1 Pode ser constituída de um ou mais softwares, integrados ou não.
5.3.6.2 Deve ser escalável, permitindo futuras ampliações no número de elementos de rede a serem gerenciados.
5.3.6.3 Deve permitir a definição de perfis de usuários e uso de senhas para controle do acesso.
5.3.6.4 A visualização das informações de gerenciamento providas pela solução de gerência da rede deve ser feita através de interface web.
5.3.6.5 A solução de gerência da rede deve fornecer, por meio do portal, visualização de informações online (em intervalos de 5 minutos e de forma gráfica) da rede, a qual deve apresentar, no mínimo, os seguintes itens para cada um dos elementos monitorados:
5.3.6.5.1 Topologia da rede, incluindo os roteadores CPE e seus enlaces, com visualização do estado operacional de todos os elementos da rede (enlaces e equipamentos). O estado operacional dos elementos da rede deve ser atualizado automaticamente na solução de gerência da rede, sempre que sofrer alterações.
5.3.6.5.2 Alarmes e eventos ocorridos na rede com ...
ATENDIMENTO TÉCNICO. O Atendimento será prestado por técnicos, nas condições que se seguem:
a) Os Técnicos serão deslocados do Centro de Atendimento Técnico (CAT) indicado no item 5.0 do ANEXO-1;
b) O Serviço será prestado durante o horário comercial e nos dias úteis;
c) Serão cobrados por homem / hora de Atendimento os preços indicados no item 2.0 do ANEXO-1;
d) O tempo será registrado em Ordem de Serviço (OS) assinadas pelas partes e será contado a partir do momento em que o técnico estiver disponível para a PREFEITURA;
e) Para efeito de faturamento, será considerado um mínimo de 04:00 (quatro) horas por Atendimento;
f) Nos casos de deslocamento de pessoal técnico, fora do CAT, as despesas de transporte, locomoção alimentação hospedagem do profissional alocado tanto na instalação quanto em um eventual suporte local correrão por conta da PREFEITURA;
g) Caso a CONTRATADA pague as despesas mencionadas no item acima serão faturadas para pagamento em 15 dias, acrescidas de 10% (dez por cento) de taxa de administração, e sobre o resultado será acrescida também toda a carga tributária incidente sobre a nota fiscal;
h) Sempre que possível, os técnicos viajarão de avião para atender o CLIENTE localizado a mais de 300-KM do CAT- Inovação;
i) Para o cumprimento deste serviço à empresa ou a quem a mesma indicar, terá pleno acesso aos equipamentos, Programas e Sistemas nas instalações da PREFEITURA;
j) As horas de Atendimento Técnico não serão cobradas quando usadas para correção de falhas intrínsecas dos Programas e Sistemas;
k) O Atendimento Técnico será prestado no local indicado no item 4.0 do ANEXO-1;
l) Os valores apurados no sub-item 2.4.1 serão faturados com vencimento para 15 (quinze) dias da assinatura da Ordem de Serviço (OS);
ATENDIMENTO TÉCNICO. 14.4.1. Os custos relativos ao deslocamento de técnicos, transporte de componentes e equipamentos, dentre outros, são de responsabilidade da CONTRATADA.
14.4.2. Os chamados deverão ser atendidos por técnico(s) certificado(s)/capacitado(s) pelo fabricante. A comprovação da certificação/capacitação do(s) técnico(s) poderá ser exigida pelo TCU a qualquer momento durante vigência do contrato.
14.4.3. Deve ser disponibilizado ao TCU relatório contendo descrição do chamado aberto após solucionado, incluindo procedimento de resolução adotado e eventuais informações adicionais que poderão ser executadas para que o problema ocorrido não se repita.
ATENDIMENTO TÉCNICO. 2.5.1. A CONTRATADA xxxxxx realizar o atendimento das solicitações de reparo, por meio de número telefônico gratuito(0800) com funcionamento 24 horas por dia e 7 xxxx por semana, nos prazos definidos no acordo de nível de serviços;
2.5.2. Para cada chamado técnico, a CONTRATADA xxxxxx disponibilizar número de protocolo único para que os CONTRATANTES possam acompanhar a resolução de cada problema, bem como monitorar se os tempos de atendimento técnico estão em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços (ANS) estabelecido nesse documento;
2.5.3. Mesmo que não haja paralisação do serviço, a CONTRATADA xxxxxx registrar em seu sistema e notificar aos CONTRATANTES, por e-mail, qualquer falha detectada nos responsabilidade ou nos circuitos de acesso à INTERNET; equipamentos sob sua
2.5.4. A CONTRATADA xxxxxx realizar, sempre que necessário, assistência técnica on-site, para solução de problemas de funcionamento, disponibilidade e instabilidade do serviço contratado;
2.5.5. Xxxxxx ser disponibilizado acesso Web para consulta da utilização do serviço contratado, por meio de ferramentas xx xxxxxxx;
2.5.6. Os serviços de suporte técnico deverão incluir serviços de atualização do(s) equipamento(s) componente(s) da solução ofertada, sendo responsáveis pelo fornecimento de patches, correções e novas versões de software de equipamentos, quando aplicável;
ATENDIMENTO TÉCNICO. 4.1 Os chamados técnicos para reparo ou solução de problemas em que o cliente não consegue acessar internet, ou o acesso encontra-se em funcionamento parcial serão atendidos em expediente comercial das 08h às 18hs todos os dias úteis.
4.2 Todo e qualquer atendimento técnico deverá ser registrado junto à CONTRATADA por telefone ou via Central do(a) ASSINANTE para que haja um controle efetivo do tempo de atendimento.
4.3 O critério de atendimento para resolução de problemas obedecerá a normas internas e começará a sua contagem de tempo após o registro do incidente técnico junto à Central de Atendimento da CONTRATADA.
4.4 A CONTRATADA se reserva o direito de cobrar o atendimento técnico quando este for realizado nas dependências do cliente e ficar comprovado que o problema que afetava a conexão do cliente não se constituía de responsabilidade da CONTRATADA. Os problemas que não serão considerados de responsabilidade da CONTRATADA e caracterizarão cobrança no atendimento podem ser entendidos como todo e qualquer problema detectado no microcomputador ou rede do cliente causado por desconfiguração, mau uso, vírus, spywares ou similares; reinstalação de sistema operacional, formatação do microcomputador; desconfiguração da placa de rede; ligação incorreta do rádio de internet, roteador, switch ou hub e / ou danificação do cabo de rede; A cobrança se dará por hora técnica incluindo-se mão-de-obra e custo de deslocamento.
4.5 Atendimentos técnicos feitos por telefone, e-mail ou internet durante o expediente comercial supracitado não serão cobrados desde que se trate de atendimento relacionado ao serviço prestado pela CONTRATADA, que se limita tão somente ao fornecimento de acesso à internet.
ATENDIMENTO TÉCNICO. 5.3.1 - A CONTRATADA deverá realizar o atendimento das solicitações de reparo, por meio de número telefônico gratuito (0800) com funcionamento 24 horas por dia e 7 dias por semana, nos prazos definidos no acordo de nível de serviços;
ATENDIMENTO TÉCNICO. 7.1 - Quando, por solicitação do Poder Público contratante, houver a necessidade de atendimento técnico presencial que tenha como objetivo a parametrização ou tratamento de dados que esteja relacionado à operacionalização do sistema locado/licenciado, bem como a criação ou adaptação de ferramentas e ou funções extras, estas não serão consideradas como hora técnica (despendida em sua execução ou desenvolvimento) e não deverão ser precificadas.