ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 2.5.1 - A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a SEF/MG e a contratada.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 4.6.1 Entende-se por Disponibilidade Média Mensal do núcleo da rede o índice que mede o tempo que uma rede esteve operacional para transmissão e recepção de pacotes IP;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 7.12.1. O SLA, do inglês “Service Level Agreement”, traduzido como Acordo de Níveis de Serviços (ANS), compreende o ajuste escrito, conforme estabelecido neste Termo de Referência, parte integrante do Edital e Contrato, celebrado entre a Contratada e a Contratante que deverá ser observado, bem como exequível por ambas as partes, cada qual com as suas atribuições, durante a vigência contratual. Prioridade Descrição Tempo de Atendimento Tempo de Solução
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). As regras a seguir definem o acordo de nível de serviços denominado apenas como SLA (do inglês Service Level Agreement).
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 2.10.1.1. Entende-se por acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), o tempo de disponibilidade do serviço, sendo certo que tal acordo representa um indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 11.1A indisponibilidade da solução em qualquer nível, implicará automaticamente na indisponibilidade dos serviços dos links e Internet das unidades afetadas. 11.2Não serão consideradas indisponibilidades as seguintes situações: 11.3Paradas programadas pela CONTRATADA e aprovadas pelo CONTRATANTE. 11.4Paradas programadas ou não programadas que ocorram por inteira responsabilidade da CONTRATANTE; 11.5A contagem de tempo para a solução do problema se iniciará a partir da data e hora do registro do incidente no sistema de chamados da CONTRATADA. Este registro poderá ser feito pela CONTRATADA através do serviço proativo, objeto deste edital, ou a pedido da CONTRATANTE; 11.6DEFINIÇÕES DE PRIORIDADE 11.6.1 Cada chamado (requisição de serviço/incidente) registrado deverá ter uma prioridade definida. Esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, e o tempo limite para sua resolução conforme critérios definidos na TABELA DE PRIORIDADES E SLA; 11.7PENALIDADES 11.7.1 O não cumprimento dos prazos de SLA, sujeita a multa calculada de acordo com a seguinte fórmula:D = (P x I) / To, onde: D = Desconto em R$ (Reais), relativo ao serviço, motivado por falha; P = Valor mensal do circuito e/ou equipamentos responsáveis pela falha; I = Número de períodos de 30 minutos de falha ou interrupção do circuito; To = 1.440 (Número de períodos de 30 minutos em 1 mês) 11.7.2 A empresa vencedora terá 05 (cinco) dias de prazo, contados a partir da sua notificação, para se pronunciar a respeito de multas aplicadas pela CONTRATANTE. Decorrido esse prazo, a penalidade passa a ser considerada como aceita na forma como foi apresentada e não dará direito a qualquer contestação; 11.7.3 O valor referente à multa deverá ser aplicado na forma de desconto na fatura do serviço prestado. Alta 30 minutos 4 horas Indisponibilidade/Interrupção do serviço. Média 60 minutos 6 horas Instabilidade/Degradação do serviço. Baixa 48 horas 30 dias corridos Alteração de velocidade de link SD-WAN CONFIGURAÇÕES DE FIREWALL, IPS, ROTAS E DEMAIS SERVIÇOS CONTRATADOS Alta 30 minutos 4 horas Configuração emergencial por motivo de indisponibilidade/instabilidade
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). (A) VALOR GLOBAL: F = A + (B X C) + (D X E)
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA)