ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a SEF/MG e a contratada.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 7.12.1. O SLA, do inglês “Service Level Agreement”, traduzido como Acordo de Níveis de Serviços (ANS), compreende o ajuste escrito, conforme estabelecido neste Termo de Referência, parte integrante do Edital e Contrato, celebrado entre a Contratada e a Contratante que deverá ser observado, bem como exequível por ambas as partes, cada qual com as suas atribuições, durante a vigência contratual. Prioridade Descrição Tempo de Atendiment o Tempo de Solução
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 4.6.1 Entende-se por Disponibilidade Média Mensal do núcleo da rede o índice que mede o tempo que uma rede esteve operacional para transmissão e recepção de pacotes IP;
4.6.2 A Contratada deverá garantir que todos os links tenham SLA (Service Level Agreement) estabelecido de, no mínimo, 99,35% (noventa e nove virgula trinta e cinco por cento) de disponibilidade, a ser medida mensalmente através de ferramenta disponibilizada, sem custo, pela CONTRATADA;
4.6.3 O Índice de Disponibilidade Mensal será calculado através da seguinte fórmula: Id = ((Tm - Ti) / Tm) * 100 Onde: Id = Índice de Disponibilidade Mensal dos serviços; Ti = Somatório dos Períodos de Indisponibilidade, em minutos, no mês de faturamento; Tm = Tempo Total Mensal de operação, em minutos, no mês de faturamento.
4.6.4 Para o cálculo do índice de disponibilidade, o “Tempo Total Mensal” será calculado a partir do total de dias da prestação do serviço vezes 1440 (mil quatrocentos e quarenta) minutos.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 11.1A indisponibilidade da solução em qualquer nível, implicará automaticamente na indisponibilidade dos serviços dos links e Internet das unidades afetadas. 11.2Não serão consideradas indisponibilidades as seguintes situações: 11.3Paradas programadas pela CONTRATADA e aprovadas pelo CONTRATANTE. 11.4Paradas programadas ou não programadas que ocorram por inteira responsabilidade da CONTRATANTE; 11.5A contagem de tempo para a solução do problema se iniciará a partir da data e hora do registro do incidente no sistema de chamados da CONTRATADA. Este registro poderá ser feito pela CONTRATADA através do serviço proativo, objeto deste edital, ou a pedido da CONTRATANTE; 11.6DEFINIÇÕES DE PRIORIDADE 11.6.1 Cada chamado (requisição de serviço/incidente) registrado deverá ter uma prioridade definida. Esta prioridade define a ordem de tratamento dos chamados, e o tempo limite para sua resolução conforme critérios definidos na TABELA DE PRIORIDADES E SLA; 11.7PENALIDADES 11.7.1 O não cumprimento dos prazos de SLA, sujeita a multa calculada de acordo com a seguinte fórmula:D = (P x I) / To, onde: D = Desconto em R$ (Reais), relativo ao serviço, motivado por falha; P = Valor mensal do circuito e/ou equipamentos responsáveis pela falha; I = Número de períodos de 30 minutos de falha ou interrupção do circuito; To = 1.440 (Número de períodos de 30 minutos em 1 mês) 11.7.2 A empresa vencedora terá 05 (cinco) dias de prazo, contados a partir da sua notificação, para se pronunciar a respeito de multas aplicadas pela CONTRATANTE. Decorrido esse prazo, a penalidade passa a ser considerada como aceita na forma como foi apresentada e não dará direito a qualquer contestação; 11.7.3 O valor referente à multa deverá ser aplicado na forma de desconto na fatura do serviço prestado. Alta 30 minutos 4 horas Indisponibilidade/Interrupção do serviço. Média 60 minutos 6 horas Instabilidade/Degradação do serviço. Baixa 48 horas 30 dias corridos Alteração de velocidade de link SD-WAN CONFIGURAÇÕES DE FIREWALL, IPS, ROTAS E DEMAIS SERVIÇOS CONTRATADOS Alta 30 minutos 4 horas Configuração emergencial por motivo de indisponibilidade/instabilidade
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 2.10.1.1. Entende-se por acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), o tempo de disponibilidade do serviço, sendo certo que tal acordo representa um indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço;
2.10.1.2. A CONTRATADA objetiva oferecer e se compromete a manter em cada mês civil, 99% (noventa e nove por cento) de disponibilidade dos serviços;
2.10.1.3. Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA), o atendimento aos chamados abertos seja em caráter corretivo, dentro da janela de horários prevista;
2.10.1.4. A CONTRATADA ficará desobrigada de cumprimento do SLA nas seguintes hipóteses:
a. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). (A) VALOR GLOBAL: F = A + (B X C) + (D X E)
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). As regras a seguir definem o acordo de nível de serviços denominado apenas como SLA (do inglês Service Level Agreement).
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 9.1. A contratada deverá manter canal de comunicação por telefone, e-mail ou sistema informatizado durante os períodos de desenvolvimento, supervisão da implantação e garantia técnica.
9.2. Os prazos começam a ser contados a partir da abertura do chamado em quaisquer dos meios fornecidos pela contratada e devem ser atendidos conforme os níveis de criticidade descritos nas tabelas abaixo.
9.3. A não observância dos prazos para resposta e correção de defeito(s) poderá implicar, a critério do contratante, a aplicação das sanções contratuais cabíveis.
9.4. SLA referente ao período de desenvolvimento do software e demais serviços inerentes: CRITICIDADE CENÁRIO - CONTRATANTE TEMPO DE RESPOSTA - CONTRATADA Nível 1 BAIXA Dúvidas ou identificação de situações que podem causar impactos mínimos, sem gerar consequências econômicas ou atrasos no cronograma. Apresentação de estratégia de resolução em até 3 (três) dias se a resolução depender de ações do CAU/BR ou resolução efetiva em até 4 (quatro) dias se a resolução depender da contratada. Nível 2 MÉDIA Dúvidas ou identificação de situações que podem causar impactos moderados, com consequências econômicas de baixa a moderada ou que podem causar atrasos pequenos (até uma semana) no cronograma. Apresentação de estratégia de resolução em até 2 (dois) dias se a resolução depender de ações do CAU/BR ou resolução efetiva em até 3 (três) dias se a resolução depender da contratada. Nível 3 ALTA Dúvidas ou identificação de situações que podem causar impactos grandes, com consequências econômicas altas Apresentação de estratégia de resolução em até 1 (um) dia se a resolução depender de ações do CAU/BR ou resolução efetiva em até 2 (dois) dias se ou que podem causar atrasos médios ou grandes (acima de 2 semanas) no cronograma. a resolução depender da contratada.
9.5. SLA referente aos períodos de supervisão da implantação e de garantia técnica: CRITICIDADE CENÁRIO - CONTRATANTE TEMPO DE RESPOSTA - CONTRATADA
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 14.1. A empresa CONTRATADA deverá obedecer ao acordo de nível de serviço que conterá alguns indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido em relação aos níveis mínimos de serviço que são esperados pela PMVV, alguns desses indicadores estão descritos neste instrumento.
14.2. A empresa CONTRATADA obriga-se a manter, mensalmente, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) igual ou abaixo 480 (quatrocentos e oitenta) segundos.
14.3. Em caso de problema gerado por parte da empresa prestadora dos serviços de Telecomunicações e devidamente comprovado, ocasionando a indisponibilidade do acesso ao 162 pelos usuários da CONTRATANTE, ficará, então, neste caso em específico, a CONTRATANTE responsável pela solução do problema junto a citada empresa prestadora do serviço de Telecomunicações.
14.4. Decorridos os 03 (três) primeiros meses da operação, se a empresa CONTRATADA não atingir os índices de atendimento propostos pela CONTRATANTE fixados nos limites contratuais mensalmente previstos, a CONTRATANTE aplicará multa de 1% (um por cento) sobre o faturamento mensal.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS (SLA). 8.6.1. Entende-se por Disponibilidade Média Mensal do núcleo da rede o índice que mede o tempo que uma rede esteve operacional para transmissão e recepção de pacotes IP;
8.6.2. A Contratada deverá garantir que todos os links tenham SLA ( Service Level Agreement) estabelecido de, no mínimo, 99,35 % (noventa e nove virgula trinte e cinco por cento) de disponibilidade, a ser medida mensalmente através de ferramenta disponibilizada, sem custo, pela CONTRATADA;
8.6.3. Os serviços de acesso à internet deverão ficar ativos na modalidade 24h/dia, 7dias/semana, sem a necessidade de procedimentos para conexão/desconexão;
8.6.4. Não possuir nenhum tipo de restrição de uso, operando 24h/dia, 7 dias/semana, sem limite de quantidade de dados trafegados, nem restrição de tipo de dados trafegados, porta lógica ou serviço, devendo ser considerada a banda disponível em cada acesso;
8.6.5. O Índice de Disponibilidade Mensal será calculado através da seguinte fórmula: Id = ((Tm - Ti) / Tm) * 100 Onde: Id = Índice de Disponibilidade Mensal dos serviços; Ti = Somatório dos Períodos de Indisponibilidade, em minutos, no mês de faturamento; Tm = Tempo Total Mensal de operação, em minutos, no mês de faturamento.
8.6.6. Para o cálculo do índice de disponibilidade, o “Tempo Total Mensal” será calculado a partir do total de dias da prestação do serviço vezes 1440 (mil quatrocentos e quarenta) minutos.