Fluxo de Atendimento. Para um melhor controle de chamados e para o correto acompanhamento do desempenho do serviço, a CONTRATANTE deve instruir e garantir que não haverá interação direta dos usuários finais com a Central de Atendimento, sendo tal atividade atribuída apenas à equipe de suporte.
Fluxo de Atendimento. PRÉ-ATENDIMENTO E ATENDIMENTO PRESENCIAL O sistema deverá permitir registros de atendimento, a partir do primeiro contato do munícipe no balcão de pré-atendimento, até a finalização do atendimento por um atendente. Os atendimentos presenciais ocorrem na Unidade Central e nas Casas do Cidadão, que deverão ter acesso ao mesmo sistema e com as mesmas informações, através de conexão Internet. O sistema deverá possuir um módulo de controle/emissão/chamada de senhas, levando em conta cada Unidade/Casa do Cidadão como uma fila em separado, com controle individual de cada uma delas. Adicionalmente, o sistema deverá apresentar o controle/emissão/chamada de senhas em TV/monitor (VGA ou HDMI) e sistema de áudio com caixas acústicas, permitindo a apresentação simultânea, nos mesmos equipamentos (TV/monitor e sistema de áudio com caixas acústicas), de vídeos institucionais, notícias gerais, mensagens de texto, bem como qualquer outro conteúdo e/ou programa que a autarquia julgar necessário. A disposição/tamanho/forma do conteúdo apresentado dependerá de avaliação e aceite por parte da autarquia. Para maiores esclarecimentos, o atual sistema de controle/emissão/chamada de senhas está disponível como base ou exemplo do que é necessário para o Saae Sorocaba. O balcão de pré-atendimento servirá como triagem, tentando resolver a questão do munícipe sem a necessidade de se pegar uma senha. A partir do momento em que o munícipe se dirigir ao balcão de atendimento, o sistema deverá abrir uma ficha de atendimento eletrônica, que constará dados básicos, como: número da ligação (se o munícipe a possuir), identificação do munícipe, assunto a ser tratado e demais dados relevantes para o atendimento. Cada atendimento deverá ter um número identificador único, e o sistema deverá contar o tempo de atendimento para efeitos de indicadores. Durante o pré-atendimento, o atendente (usuário operador) fará consultas ao sistema e verificará a possibilidade de resolver a questão do munícipe em balcão. Se não for possível, o atendente (usuário operador) fará uma descrição sucinta da necessidade do munícipe em campo próprio, gerará uma senha para o munícipe e cadastrará essa senha no sistema, passando a mesma para uma fila, visualizável em forma gráfica, com todos os atendimentos a serem realizados. Após, o atendente das mesas (usuário operador) deverá clicar no ícone de fila da senha, chamando o munícipe que fora pré-atendido no balcão. Desta forma, o sistema deverá reconhecer três períodos dis...
Fluxo de Atendimento. 3.2.9.1. Os CONTRATANTES abrem Ordem de Serviço por via eletrônica (e-mail, OS, Sistema de controle de chamados/demanda);
3.2.9.2. CONTRATADA faz o orçamento das horas previstas;
3.2.9.3. Os CONTRATANTES aprovam, rejeitam ou questionam horas previstas;
3.2.9.4. Caso seja aprovado, a CONTRATADA inicia execução de serviço;
3.2.9.5. A CONTRATADA informa sobre eventual alteração na quantidade de horas previstas (mudanças de escopo / prazo);
3.2.9.6. Os CONTRATANTES aprovam, rejeitam ou questionam a alteração de horas;
3.2.9.7. A CONTRATADA finaliza a execução dos serviços e entrega o produto com o conteúdo desenvolvido para homologação dos CONTRATANTES, juntamente com o código (quando aplicável);
3.2.9.8. Caso a solução atenda aos requisitos, os CONTRATANTES dão o aceite na homologação. Caso não esteja de acordo é retornado para a CONTRATADA realizar as devidas correções.
3.2.9.9. Os CONTRATANTES aprovam a entrega do Serviço e autorizam o pagamento das horas referentes à OS.
3.2.9.10. A critério dos CONTRATANTES poderão ser realizados pagamentos parciais de uma OS. O pagamento estará condicionado à validação das entregas previamente acordadas entre as partes.
3.2.9.11. Será de responsabilidade dos CONTRATANTES a implantação, no ambiente de produção, dos produtos entregues pela CONTRATADA, utilizando os procedimentos de instalação contidos na documentação. Caso necessário, a CONTRATADA deverá apoiar a implantação, juntamente com os CONTRATANTES.
Fluxo de Atendimento. 5.1 - Todo e qualquer serviço de infraestrutura a ser executado, seja resultante de projeto executivo ou de demanda de atendimento imediato, será quantificado de acordo com a planilha de serviços (ANEXO V-B - PLANILHA DE QUANTITATIVOS – MATERIAIS E SERVIÇOS para os lotes 2, 3 e 4 e ANEXO V-D - PLANILHA DE QUANTITATIVOS – SERVIÇOS DATA CENTER para o lote 6), emitida e aprovada pela equipe técnica do CONTRATANTE.
5.1.1. O CONTRATADO deverá verificar se os quantitativos da planilha de serviços apresentada pelo CONTRATANTE estão de acordo com o exigido no projeto executivo. Após a validação em conjunto e assinatura do contrato, quaisquer divergências observadas serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA, incluindo quaisquer prejuízos e custos adicionais.
5.1.2. O CONTRATADO deverá apresentar cronograma dos serviços a executar, para aprovação do CONTRATANTE.
Fluxo de Atendimento. 7.1. Todo e qualquer serviço de infraestrutura a ser executado, seja resultante de projeto executivo ou de demanda de atendimento imediato, será quantificado de acordo com as planilhas de serviços ANEXO IV-A (PLANILHA DE MATERIAIS E SERVIÇOS –
7.1.1. A CONTRATADA deverá verificar se os quantitativos da planilha de serviços apresentada pela CONTRATANTE estão de acordo com o exigido no projeto executivo. Após a validação em conjunto e assinatura do contrato, quaisquer divergências observadas serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA, incluindo quaisquer prejuízos e custos adicionais.
7.1.2. A CONTRATADA deverá apresentar cronograma dos serviços a executar, para aprovação da CONTRATANTE.
7.2. A CONTRATANTE providenciará a formalização do contrato e a emissão de empenho da despesa.
7.3. Emitido o empenho, a CONTRATANTE autorizará a CONTRATADA a executar os serviços, emitindo Ordem de Serviço (OS) conforme ANEXO V (MODELO ORDEM DE SERVIÇO), que integra este Termo de Referência.
7.4. A CONTRATADA deverá executar os serviços constantes do projeto executivo e/ou planilha de Serviços. Havendo dúvidas quanto ao projeto executivo, o suporte e apoio para a correta efetivação do trabalho serão prestados pela equipe técnica responsável pela elaboração do projeto.
7.5. Após a execução dos serviços e dos procedimentos obrigatórios, a CONTRATADA comunicará a CONTRATANTE que os trabalhos estão concluídos e prontos para vistoria.
7.6. Um membro da equipe técnica da CONTRATANTE em conjunto com o supervisor ou outro funcionário designado pela CONTRATADA efetuará a vistoria para o recebimento técnico dos serviços. A vistoria ocorrerá em data posterior ao da conclusão dos serviços e da entrega da documentação pela CONTRATADA.
7.6.1. Havendo reprovação dos serviços executados por parte da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá realizar as devidas correções registradas pela CONTRATANTE, observando os prazos estabelecidos no ANEXO III (PREVISÃO DO ATENDIMENTO). Uma nova vistoria será realizada, em conjunto com o supervisor ou outro funcionário designado pela CONTRATADA, para comprovar as correções apontadas.
7.7. Todos os aceites técnicos dos serviços serão de competência e responsabilidade da equipe técnica da CONTRATANTE.
7.8. Qualquer serviço de rede de comunicação (cabeamento estruturado e rede de energia elétrica), somente será considerado completo e aceito após:
a) Emissão de documento, por parte da CONTRATANTE, referente a aprovação de execução dos serviços;
b) Expedição da ...
Fluxo de Atendimento. Profissional de Saúde liga no 0800 A SER DEFINIDO. • Profissional de Saúde escuta Menu com as 2 opções o Opção 1 – CRUE que deriva para fila CRUE o Opção 2 – Regulação de Leitos que deriva para fila REGULAÇÃO DE LEITOS • Os agentes administradores atenderão os pacientes para triagem e poderão realizar transferências para os Médicos que atenderão nas filas: o Fila ATENDIMENTO_MÉDICO_REGULAÇÃO (CRUE) o Fila ATENDIMENTO_MÉDICO_LEITOS (CREL) • Os médicos poderão transferir as chamadas para qualquer uma das filas dos sistemas.
Fluxo de Atendimento. 8.1.1. O processo de suporte a usuários será realizado em níveis de atendimento. Cada nível exigirá um grupo de técnicos com conhecimento mais especializado para a solução dos incidentes ou atendimento das solicitações.
8.1.2. O Primeiro Nível é provido pela Central de Serviços (Service Desk), que se constitui no ponto central de contato de todos os
8.1.3. A Central de Serviços registra no SGSD e acompanha todos os incidentes, solicitações de serviços e acessos, e provê ao usuário uma interface para acesso aos processos e atividades dos demais níveis de atendimento, orientando os usuários e solucionando e problemas conhecidos que possuam roteiros de atendimento homologados e que não necessitem suporte remoto.
8.1.4. O Segundo Nível Remoto, atua de forma remota (telessuporte), através de ferramenta de assistência remota, sendo acionado pela Central de Serviços, através da transferência de contato telefônico ou pelo escalonamento no SGSD, quando o Primeiro Nível de Suporte não conseguir resolver o incidente ou solicitação.
8.1.5. Os casos que não puderem ser solucionados pelo 2º Nível de Suporte Remoto ou que envolvam questões relacionadas com gerenciamento de identidade de usuários ou com a infraestrutura das instalações de TIC devem ser encaminhados para o Segundo Nível de Suporte Presencial, alocado nas dependências da Contratante, e do Terceiro Nível de Suporte, este último sendo de responsabilidade dos servidores do Departamento de Tecnologia da Informação do TCESP.
8.1.6. Os serviços de suporte de 3º nível não são objeto dessa contratação, entretanto a CONTRATADA, sempre que necessário, deverá solicitar a intervenção desse nível ou de outros existentes na CONTRATANTE, registrando no SGSD, aguardar o resultado e verificação de sua efetividade para então proceder ao fechamento do atendimento.
8.1.7. O fechamento inclui duas etapas: o registro dos detalhes da solução implementada e a comunicação da solução ao usuário.
8.1.8. O usuário terá a oportunidade de em até dois dias aceitar ou rejeitar a solução.
8.1.8.1. Caso rejeite a solução, ela deve ser reaberta e continuar seu tratamento pela Contratada.
8.1.8.2. Atendimentos resolvidos e comunicados ao solicitante serão automaticamente encerrados com aceite de solução após 48h.
Fluxo de Atendimento. 2.4.3.1. Cada projeto deverá emitir uma OS contendo os Pontos de Função (PF) previstos para o serviço. Como insumo, será disponibilizado o documento de visão inicial, criado anteriormente pela Etice ou seu cliente final e avaliado pela CONTRATADA, com a data prevista de término do serviço e a composição desejada da Equipe Técnica, respeitando os limites orçamentários.
2.4.3.2. Após emissão da OS, a CONTRATADA terá o prazo de 2 semanas para disponibilizar a Equipe Técnica e iniciar os trabalhos.
2.4.3.3. Após a disponibilização da Equipe técnica os Desenvolvedores da CONTRATADA apoiarão o Scrum Master na criação/configuração das ferramentas e ambientes necessários à execução do projeto.
2.4.3.4. A Equipe da CONTRATADA deve participar de reunião interna com a Etice ou seu cliente final, antes do Kick Off, para formalizar o alinhamento técnico do projeto.
2.4.3.5. Caso seja o primeiro projeto da equipe com os gestores da demanda (CONTRATANTE), o Scrum Master apresentará o processo de desenvolvimento adotado e os Papéis e Responsabilidades previstos.
2.4.3.6. Todos da equipe técnica devem participar da Reunião de Kick Off do Projeto, presencialmente ou através de plataforma de videoconferência. Xxxx algum membro esteja impossibilitado de comparecer na referida reunião deve sinalizar com a devida antecedência ao Scrum Master.
2.4.3.7. O fluxo de desenvolvimento Ágil deve seguir o fluxo padrão SCRUM geralmente adotado no mercado e deve ser apresentado pela CONTRATADA à Etice ou seu cliente final durante os primeiros projetos.
Fluxo de Atendimento. A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 1402-3330-7975-1544
8.1.1. O processo de suporte a usuários será realizado em níveis de atendimento. Cada nível exigirá um grupo de técnicos com conhecimento e ferramentas gradualmente mais especializadas para a solução dos incidentes ou atendimento das solicitações.
8.1.2. O Primeiro Nível é provido pela Central de Serviços (Service Desk), que se constitui no ponto central de contato de todos os usuários de TI de todas as unidades do TCESP, jurisdicionados e toda a sociedade.
8.1.3. A Central de Serviços registra no SGSD e acompanha todos os incidentes, solicitações de serviços e acessos, e provê ao usuário uma interface para acesso aos processos e atividades dos demais níveis de atendimento, orientando os usuários e solucionando e problemas conhecidos que possuam roteiros de atendimento homologados e que não necessitem suporte remoto.
8.1.4. O Segundo Nível Remoto, atua de forma remota (telessuporte), através de ferramenta de assistência remota, sendo acionado pela Central de Serviços, através da transferência de contato telefônico ou pelo escalonamento no SGSD, quando o Primeiro Nível de Suporte não conseguir resolver o incidente ou solicitação.
8.1.5. Os casos que não puderem ser solucionados pelo 2º Nível de Suporte Remoto ou que envolvam questões relacionadas com gerenciamento de identidade de usuários ou com a infraestrutura das instalações de TI devem ser encaminhados para o Segundo Nível de Suporte Presencial e o Terceiro Nível de Suporte cujas responsabilidades são dos servidores do Departamento de Tecnologia da Informação do TCESP.
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